Contact center as a service (CCaaS) vs Customer Experience Automation (CXA).
Veja como a Customer Experience Automation (CXA) redefine a experiência do cliente com automação orientada por IA, indo além dos limites das plataformas CCaaS tradicionais.
Por anos, as plataformas de CCaaS foram responsáveis por gerenciar as interações com clientes, ajudando os agentes a responder com mais agilidade e eficiência. A CXA vai além, automatizando o trabalho.
Ela combina agentes de IA, orquestração de agentes múltiplos e dados em tempo real para transformar interações em ações autônomas, resolvendo demandas, executando tarefas e entregando resultados em larga escala. Ao integrar front e back office, a CXA elimina fluxos desconectados e manuais, dando lugar a uma automação inteligente de ponta a ponta. A CXA representa um novo modelo de força de trabalho, no qual agentes de IA atuam lado a lado com pessoas, como parte essencial do time.
CCaaS vs. CXA
Duas plataformas, duas abordagens. É assim que transformam a experiência do cliente.
CCaaS
Uma plataforma nativa em nuvem desenvolvida para gerenciar interações em voz, chat, e-mail e canais digitais. O CCaaS centraliza comunicações, roteamento e ferramentas dos agentes, garantindo que cada conversa chegue à pessoa certa, no canal certo e no momento ideal.
CXA
Uma nova categoria de plataforma nativa em IA automatiza o trabalho por trás das interações. Utiliza a orquestração de agentes múltiplos e uma camada unificada de dados para coordenar agentes de IA especializados entre diferentes sistemas, resolvendo demandas, executando tarefas e gerando conhecimento de forma autônoma.
Propósito
Gerencia interações
Rastreia, roteia e registra conversas de agentes humanos.
Orquestra jornadas completas
Em todos os sistemas, canais e equipes, entregando resultados reais, não apenas respostas.
Escopo e Integração
Somente contact center
Restrito às interações de linha de frente dentro do contact center.
Automação de ponta a ponta
Se estende do front ao back office, independentemente da infraestrutura.
experiência do cliente
Foco no canal
Ferramentas omnichannel gerenciam e respondem às interações, garantindo um atendimento consistente em todos os canais.
Foco na jornada
Automatiza jornadas de ponta a ponta, antecipando necessidades e personalizando experiências em escala.
Função de Agente
Dependente de humano
Os agentes lidam com a maioria das interações, com o auxílio de ferramentas de roteamento e fluxo de trabalho.
Com IA
operacional
Eficiência operacional
Otimiza filas, roteamento e produtividade dos agentes.
Eficiência do fluxo de trabalho
Automatiza processos complexos, de ponta a ponta, entre diferentes sistemas.
Arquitetura
Evoluída para nuvem
Baseada em fundamentos clássicos de contact center, otimizada para roteamento de interações, gerenciamento de agentes e eficiência operacional.
Nativa de IA
Projetada com orquestração de agentes múltiplos e uma arquitetura de dados unificada, permitindo automação adaptativa entre sistemas e canais.
Escalabilidade
Escala do contact center
Expande a capacidade dentro do ambiente de contact center.
Escala empresarial
Estende a automação por todo o front office, back office e pontos de contato digitais.
Dados e inteligência
Dados fragmentados
Registros de interação isolados com contexto limitado.
Contexto unificado
Integração de dados em tempo real entre sistemas.
Segurança e conformidade
Nível empresarial
Garante segurança e conformidade alinhadas às regulamentações de nuvem e dados.
Segurança proativa
Adiciona monitoramento contínuo, detecção de anomalias e prevenção de fraudes orientada por IA para proteger cada interação.
Inovação e evolução
Crescimento incremental
Melhorias focadas na otimização das funções do contact center.
Crescimento transformacional
Pronto para o futuro, com orquestração inteligente e alta adaptabilidade impulsionadas por IA.
Talkdesk CXA
Customer Experience Automation.
Resolva mais rápido, gere informações mais inteligentes e entregue jornadas do cliente verdadeiramente contínuas.
