PRODUITS | ANALYSE DES INTERACTIONS ET DE LA QUALITÉ
Donnez des informations exploitables à l'équipe de votre centre de contact grâce aux analyses de l'expérience client.
Talkdesk Interaction & Quality Analytics unifie les connaissances de l'IA générative et les évaluations automatisées de la qualité pour identifier les frictions et alimenter l'ensemble du cycle de vie de Customer Experience Automation (CXA).
Débloquez le potentiel des données avec l'analyse de l'expérience client, alimentée par l'IA générative.
L'analyse des interactions et de la qualité transforme les données d'interaction client fragmentées en une source unifiée de vérité. En analysant 100 % de conversations vocales, par chat et numériques, elle met en évidence les points de friction, les émotions et les tendances qui alimentent les opportunités d'automatisation afin d'améliorer en permanence le parcours du client et du téléconseiller.
Quadient a constaté que jusqu'à 40 % de son volume d'appels dans certaines files d'attente étaient liés à des transactions simples, qui pourraient être effectuées en self-service sans l'aide d'un téléconseiller.
Quadient a lancé un bot vocal pour maîtriser et résoudre ces appels, doublant ainsi son taux de self-service peu après le déploiement.
Transformez les analyses en temps réel de l'expérience client en un excellent service client.
Utilisez des tableaux de bord personnalisés pour comparer vos performances par rapport aux accords de niveau de service et aux indicateurs clés en temps réel. Identifiez facilement les opportunités de coaching et améliorez la satisfaction des clients.
Transformez les données historiques en des performances exceptionnelles.
Simplifiez la visualisation des données grâce à un puissant outil de reporting. Appliquez des filtres, une planification et des options de personnalisation pour une vue à 360 degrés de la performance de votre centre de contact.
Transformez chaque conversation en intelligence client.
Analysez 100 % d'interactions avec les clients pour découvrir les intentions, les émotions et les frictions, tout en évitant les escalades et en mettant en évidence les opportunités d'automatisation. L'IA générative détecte les sujets émergents et les informations cachées qui améliorent continuellement l'expérience des clients et des téléconseillers.
Transformez les commentaires client en satisfaction client.
Créez et déployez facilement des enquêtes sur n'importe quel canal pour capturer, analyser et exploiter les commentaires des clients à l'aide d'un outil Voice of the Customer (VoC). Obtenez les informations dont vous avez besoin pour découvrir les tendances et pour identifier les possibilités de placer le client au cœur du centre de contact.
Le fait de disposer de toutes ces analyses nous a vraiment aidés à décoller et à mieux servir nos clients.
Vanessa Avila Technical services manager, Taulia
Fonctionnalités de l’analyse de l’experience client.
FAQ.
La fidélisation de la clientèle est l’un des objectifs les plus importants que les entreprises s’efforcent d’atteindre ; sans clients réguliers, il est beaucoup plus difficile de se développer en tant qu’entreprise. Le customer experience analytics est le processus conçu pour recueillir des données client et les étudier afin de mieux comprendre comment l’entreprise peut promouvoir l’engagement des clients et réduire le taux de résiliation.
Lors de la collecte de données client pour l’analyse de l’expérience, les entreprises peuvent examiner des mesures telles que le taux de satisfaction client, la valeur vie du client, le net promoter score (NPS), les données démographiques des utilisateurs et le taux d’effort du client. Ces valeurs communiquent combien d’efforts et d’argent il en coûte à l’entreprise pour acquérir un client, quelle valeur ce client apportera à l’entreprise tout au long de son temps en tant qu’utilisateur, et enfin, elles peuvent mieux comprendre les préférences et les intérêts de leur public pour améliorer l’expérience client.
L'analyse de l'expérience client est essentielle car elle fournit des informations sur les clients afin de mieux répondre à leurs besoins. En outre, ils donnent à l'entreprise une vision claire de l'ensemble du parcours du client, ce qui lui permet d'identifier les problèmes et d'y remédier. Des problèmes tels que des liens brisés, des temps d'attente trop longs ou des dysfonctionnements au niveau de la caisse peuvent avoir une incidence sur la fidélisation et l'acquisition de clients.
