Principaux indicateurs clés des centres d'appels et les mesures a suivre

Les centres de contact doivent toujours travailler pour s'améliorer afin de pouvoir fournir un meilleur service à leurs clients.

Pour ce faire, ils doivent être capables de trouver les problèmes ou les inefficacités et de les corriger. Les KPI et les indicateurs fournissent cette visibilité, ce qui leur permet de fournir un excellent service client de centre d'appels.

Découvrez les principaux KPI et indicateurs des centres d'appels pour en tirer le meilleur parti.

L'analyse des indicateurs clés de performance (KPI) du centre d'appels est impérative pour évaluer l'efficacité et l'efficience du centre d'appels.Il est essentiel de disposer d'une solution de centre d'appels solide pour mesurer les KPI de manière efficace.S'il est clair pour la plupart des responsables de centres d'appels et des décideurs qu'ils doivent analyser les KPI des centres d'appels, ce qui n'est souvent pas aussi clair, c'est de savoir quels indicateurs de centre de contact mesurer et suivre dans le temps. Cet article de blog vous aidera à comprendre quelles sont les indicateurs à suivre et comment une solution de centre d'appels peut vous y aider.Continuez à lire pour en savoir plus sur les principaux KPI des centres d'appels et les indicateurs à suivre pour réussir.

Principaux KPI et paramètres des centres d'appels.

1. Pourcentage d'appels bloqués.

Un KPI du centre d'appels qui a un impact considérable sur la satisfaction des clients est le pourcentage d'appels bloqués. Il s'agit du pourcentage d'appelants entrants qui ont reçu la tonalité d'occupation lors de leur appel et il est souvent causé par l'un des éléments suivants :

• Il n'y a pas d'agents disponibles ni de files d'attente configurées (ou les files d'attente sont pleines), de sorte que les appelants entendent la tonalité d'occupation lorsqu'ils appellent ou sont dirigés directement vers la messagerie vocale.
• Le solution du centre d'appels ne peut pas gérer correctement le volume d'appels.

Étant donné qu'un seul appel bloqué peut représenter une occasion manquée d'entrer en contact avec un client ou un prospect, il s'agit d'un KPI du service client qui ne doit jamais être ignoré.

2. Temps de mise en attente moyen.

Personne n'a envie d'attendre dans une file d'attente pendant une longue période. Ainsi, pour vous assurer que le temps d'attente de vos appelants se situe dans une fourchette acceptable (et que la satisfaction des clients l'est également) vous devez suivre le temps de mise en attente moyen. Cet indicateur correspond au temps total d'attente des appelants dans les files d'attente divisé par le nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. C'est un excellent indicateur pour savoir si votre équipe fournit aux appelants le service qu'ils méritent.

3. Taux d'abandon moyen.

L'abandon des appels, ou le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant de joindre un agent, est un phénomène courant dans les centres d'appels et a un impact négatif sur la fidélisation des clients.Il est donc crucial que les centres d'appels centrés sur le client suivent ce KPI et s'assurent qu'il reste en dessous d'un seuil cible.

4. Niveau de service.

Le niveau de service est le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans un nombre de secondes déterminé.Les solutions de centre d'appels modernes affichent généralement les KPI en temps réel pour les agents et pour les responsables dans le tableau de bord des mesures de leur solution de centre d'appels afin qu'ils puissent prendre des décisions basées sur des données qui auront un impact sur le maintien de ce KPI dans une fourchette acceptable.

5. Vitesse de réponse moyenne.

La vitesse moyenne de réponse est le temps moyen qu'il faut pour répondre aux appels dans le centre d'appels pendant une période donnée. Cela inclut le temps d'attente dans une file d'attente et pendant que le téléphone de l'agent sonne, mais pas le temps nécessaire pour naviguer dans le système de réponse vocale interactive (IVR).Il s'agit d'un KPI du centre d'appels auquel les managers font généralement référence lorsqu'ils évaluent l'efficacité de leur équipe et le degré d'accessibilité à leurs interlocuteurs.

6. Temps de traitement moyen.

Le temps de traitement moyen est le temps écoulé entre le moment où un agent répond à un appel et celui où il le déconnecte. Il s'agit de l'un des KPI les plus couramment analysés dans le secteur des centres d'appels, car il est directement lié à la satisfaction des appelants.

7. Temps de travail moyen après appel.

Dans la plupart des centres d'appels, le travail d'un agent ne s'arrête pas à la fin d'un appel. En fait, il passe souvent un certain temps à mettre à jour les bases de données, à envoyer des e-mails et à informer ses collègues de l'appel. Ce temps qu'un agent passe à compléter une transaction après que l'appelant se soit désengagé est appelé temps de travail après appel. Les responsables cherchent souvent à réduire le temps de travail après l'appel afin de maximiser le temps que leur équipe passe à interagir avec les clients pendant qu'ils sont au travail—et une solution de centre d'appels solide est la bonne réponse pour cela.

8. Résolution au premier appel.

La résolution au premier appel est un autre KPI qui est directement lié à la satisfaction du client - et il est facile de voir pourquoi. Il s'agit du pourcentage d'appels pour lesquels l'agent répond complètement aux besoins de l'appelant sans avoir à le transférer, l'escalader ou le rappeler. La résolution d'un problème dès le premier contact est si importante que beaucoup affirment que la résolution au premier appel est le KPI le plus important lié au niveau de satisfaction d'un client envers une entreprise. Elle devrait donc figurer en tête de toute liste de paramètres de centres d'appels à suivre dans le temps.

9. Satisfaction du client.

La satisfaction du client est un KPI qui peut être obtenu à partir de nombreuses sources différentes. Les centres d'appels obtiennent généralement un score de satisfaction de la clientèle en menant des enquêtes auprès des clients et en obtenant des mesures d'assurance qualité. Quelle que soit la méthodologie utilisée pour obtenir ce KPI, il doit toujours être pris en compte lors de l'analyse de l'efficacité et de l'efficience du centre d'appels.

10. Taux d'occupation.

Le taux d'occupation mesure le temps que les téléconseillers passent à répondre à des appels en direct et à effectuer le travail associé à ces appels. Si la plupart des responsables de centres d'appel cherchent à optimiser les taux d'occupation, ils doivent également tenir compte de la charge de travail des agents lorsqu'ils fixent des objectifs pour ce KPI.

11. Absentéisme des agents.

L'absentéisme des agents, ou le nombre de jours perdus par an en raison de l'absence des agents par rapport au nombre total de jours contractuels, peut avoir un impact majeur sur la programmation et la dotation en personnel des centres d'appels, ainsi que sur leurs résultats. Ce KPI peut être utile pour élaborer un budget et optimiser les pratiques de gestion du personnel.

12. Taux de rotation des agents.

Le dernier KPI d'un centre d'appels qui devrait être inclus dans la liste des mesures à suivre au fil du temps par chaque gestionnaire de centre d'appels est le taux de rotation des agents. Il s'agit du pourcentage d'agents qui quittent le centre d'appels pour travailler ailleurs. Le taux de rotation des agents a un impact significatif sur la satisfaction des clients, le planning du centre d'appels et le moral de l'équipe, il doit donc être inclus dans la liste des indicateurs à suivre dans le temps.

Simplifiez le suivi des KPI avec une solution de centre d'appels en cloud.

Mesurer les KPI des centres d'appels associés à la satisfaction client, à l'efficacité des téléconseillers et à l'efficience des centres d'appels devrait être l'objectif principal de tout gestionnaire cherchant à optimiser les performances de son centre d'appels. Si vous utilisez actuellement une solution de centre de contact mais que vous ne parvenez pas à obtenir la visibilité dont vous avez besoin sur les principaux indicateurs, obtenez une démo de Talkdesk dès aujourd'hui !