Logiciel de centre d’appels virtuel.

Talkdesk propose Virtual Agent™, une solution de centre d'appels virtuel pour gérer les employés distants, améliorer la qualité des appels et réduire les coûts. Notre solution de centre d'appels virtuel gère les appels afin que vos agents puissent revenir à ce qu'ils font de mieux : aider vos clients.

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Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?

Un centre d'appels virtuel gère les appels à partir d'une plateforme basée sur le cloud et peut bien fonctionner pour les employés distants. De cette façon, les agents n'ont plus besoin de se trouver dans le même espace de bureau pour partager des informations et collaborer entre eux. L'utilisation d'une solution de centre d'appels virtuel peut améliorer la satisfaction du client et la productivité des agents.

Comment fonctionnent les centres d'appels virtuels ?

Un centre de contact virtuel fonctionne grâce à une équipe d'agents distribués et non pas grâce à un groupe d'employés se trouvant dans le même espace de bureau physique. En s'appuyant sur des outils virtuels tels qu'un tableau de bord central, les centres d'appels sur le cloud permettent aux agents de fournir un service clients de qualité, où qu'ils se trouvent dans le monde. Il existe trois types différents de centres d’appels :

Les centres d'appels entrants

Un centre d'appels entrants traite les préoccupations et les questions des clients actuels. Ces appels peuvent aller de la résolution de problèmes liés au produit ou au service, à la planification de services pour les clients, en passant par la prestation de services techniques, etc.

Les centres d’appels sortants

Les centres d’appels sortants se concentrent sur les prospects ou sur les clients actuels. Ils traitent des appels commerciaux, de planification, d'enquêtes, etc.

Les centres d’appels mixtes

Un centre d'appels mixte peut faciliter les appels entrants ou sortants. Cela signifie que les téléconseillers sont équipés pour gérer l’un ou l’autre type d’appel, en fonction de la situation.
La solution de centre d'appels virtuel Talkdesk peut gérer à la fois les appels entrants et sortants, en mettant l'accent sur la satisfaction des besoins uniques de chaque centre avec des intégrations, des outils à code faible, sans code ou à code personnalisé et d'autres fonctions.

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Pourquoi devriez-vous envisager d'utiliser un centre d'appels virtuel ?

La main-d’œuvre à distance se développe rapidement dans le monde des affaires d’aujourd’hui, ce qui signifie que les opérations d’assistance téléphonique, qui auraient pu être considérées comme des opérations sur site uniquement, doivent également suivre le rythme. Les agents des centres d’appels préfèrent souvent travailler à distance, ou certains peuvent être tenus de le faire, en raison de l’emplacement, de l’évolution rapide des protocoles de santé concernant ce qu'il se passe lorsqu’un agent tombe malade, entre autres.

Pour passer à un modèle à distance pour les centres d’appels, les entreprises ont besoin d’une technologie qui soutient leurs efforts. Le logiciel de centre d’appels virtuel fournit un moyen simple et succinct de résoudre ce problème.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un centre d'appels virtuel ?

Un centre d’appels virtuel n’est pas seulement pour les entreprises qui n’ont pas d’autre choix que de passer à un lieu de travail dispersé en raison de circonstances atténuantes. Il s'agit, en fait, d'un choix judicieux pour tout centre de contact. Voici quelques-uns des principaux avantages liés à l’utilisation d’un centre d’appels virtuel :

Réduction des coûts

Dans l’ensemble, un centre d’appels virtuel coûte moins cher à exploiter qu’un espace de bureau sur site. Il n'est pas nécessaire d'entretenir un espace de bureau, d'utiliser des serveurs coûteux ou de payer d'autres coûts d'exploitation exigés par un espace concret.

Flexibilité

Lorsqu'un centre d'appels virtuel est en place, les téléconseillers peuvent prendre des appels où qu'ils se trouvent grâce à une connexion à Internet. Ce niveau de flexibilité devient un avantage pour les employés. De nombreux employés d’aujourd’hui sont à la recherche d’opportunités de travail à distance car les lieux de travail dispersés deviennent de plus en plus courants.

Recrutez des talents de n'importe où

Étant donné que les centres d'appels virtuels ne sont pas limités par la localisation, les talents peuvent être recrutés n'importe où dans le monde. Cela facilite ainsi la recherche d'employés de qualité, quel que soit leur localisation dans le monde. De plus, un centre d'appels physique a un nombre limité d'heures d'ouverture puisqu'il se trouve à un seul endroit. Les centres d'appels virtuels résolvent ce problème en couvrant plusieurs fuseaux horaires. Ensemble, des employés distants répartis dans le monde entier peuvent fournir une assistance téléphonique 24 h/24 7j/7 aux clients.

Surveillance des appels

Les centres d’appels basés sur le cloud peuvent facilement inclure des fonctionnalités de surveillance des appels, ce qui simplifie considérablement la gestion des employés et le suivi des performances des téléconseillers de n’importe où. La surveillance des appels signifie qu'un lieu de travail dispersé n'entraînera pas une diminution du service client.

Une plus grande fiabilité

Un centre d’appels sur site s’appuie souvent sur des téléphones de bureau ou sur d’autres éléments d’un système téléphonique professionnel obsolète. La transition vers un centre d'appels basé sur le cloud modernise l'ensemble du centre d'appels, ce qui est à l'origine d'une plus grande fiabilité et d'un service clients avancé.

Évolutivité

Avec un centre d’appels virtuel, il est facile d’ajouter de nouveaux employés. Votre entreprise peut intégrer un nouveau téléconseiller de centre d'appels virtuel en quelques minutes tout simplement en achetant une autre licence pour votre solution de centre d'appels. En revanche, l'intégration de nouveaux employés dans un centre d'appels sur site peut prendre des jours.

Comment commencer avec un centre d'appels virtuel.

Tout d'abord, votre entreprise doit déterminer si votre centre d'appels virtuel doit passer des appels entrants ou sortants, ou les deux. Chacun de ces différents objectifs de centre d’appels nécessitera une configuration différente des autres.

Créer les bons flux de travail.

Une fois que votre équipe et vous avez établi si votre centre d'appels est destiné aux appels entrants, sortants ou mixtes, il est temps de créer un flux de travail pour vos agents. Le flux de travail doit correspondre à l’objectif du centre d’appels.

Des intégrations logicielles qui fonctionnent.

Un bon flux de travail nécessite des intégrations solides. Par exemple, vous pouvez configurer votre solution de centre de contact pour qu'elle fonctionne avec un outil de gestion déjà existant. Dans le cas d'appels commerciaux dans un centre d'appels sortant, l'intégration de votre solution de centre d'appels à un CRM peut faire une énorme différence pour votre entreprise.

Talkdesk offre une variété d’intégrations puissantes et prêtes à l’emploi pour les entreprises, leur permettant d’adapter leurs centres d’appels virtuels aux besoins de leur secteur. Par exemple, Talkdesk s’intègre à Salesforce, à SugarCRM, à Zoho CRM, à Zendesk, à Live Chat, à Shopify et à d’autres outils pour fournir des informations complètes aux applications des agents.

Équipement essentiel.

De quel(s) équipement(s) vos employés ont-ils besoin à distance pour fournir un service exemplaire ? Une connexion à Internet stable, des casques, des microphones et d’autres équipements de bureau permettent à vos employés de répondre aux appels à distance et de fournir un service de bonne qualité.

Embauchez le meilleur personnel.

Un service clients d'excellence nécessite des employés excellents. Des normes de performance claires favorisent un environnement de réussite et de croissance pour vos employés. Pour définir ces paramètres, il est important de commencer par définir des mesures. Comment allez-vous mesurer les performances de vos agents ? Et comment allez-vous récompenser les employés qui répondent aux critères d’évaluation d'agent de votre centre d’appels ?

Talkdesk aide à faciliter l’évaluation des employés grâce à nos fonctionnalités de surveillance des appels.

Pourquoi Talkdesk pour votre centre d’appels virtuel ?

Le logiciel de centre d’appels Talkdesk pour centres d’appels virtuels permet aux équipes de :

Conservez une main-d'œuvre dispersée.

Avec le logiciel de centre d’appels de Talkdesk, les agents n’ont besoin que d’un ordinateur et d’une connexion internet pour être opérationnels. Ils peuvent travailler à domicile, dans différents bureaux, en voyage et à l'étranger.

Sachez tout au sujet de l'appelant.

Les agents peuvent consulter les demandes d’assistance, les journaux d’appels, les e-mails et les chats précédents de l’appelant dans leur navigateur pendant que leur téléphone sonne. Ils peuvent ainsi consacrer plus de temps à répondre aux besoins du client et éviter les recherches dans des bases de données.

Automatisez les tâches pour rationaliser le flux de travail.

Avec Talkdesk, tous les outils d’entreprise intégrés (Salesforce, Zendesk, LiveChat, Magento, et bien d'autres) mettent automatiquement à jour les journaux d’appels, les enregistrements, les messages vocaux, les tickets et les cas chaque fois qu’un agent parle avec un contact.

Prenez des décisions fondées sur des données.

Exploitez les tableaux de bord des agents et des gestionnaires pour visualiser les données en temps réel et les données historiques. Surveillez les appels en direct, écoutez les enregistrements d’appels et lisez les transcriptions d’appels. Avec Talkdesk, les équipes peuvent facilement prendre des décisions basées sur les données pour optimiser leurs performances.

Un déploiement en 5 minutes.

Talkdesk fonctionne sur navigateur, et il n’y a donc ni matériel, ni logiciel à installer, ni programmation. Il est entièrement fonctionnel en cinq minutes. Ajoutez et supprimez des agents en quelques secondes, payez à l’utilisation et permettez aux agents de travailler de n’importe où.

FAQ.

Quels sont les 3 types de centres d’appels ?

Les 3 types de centres d’appels comprennent :

Les centres d'appels entrants : traiter les préoccupations et les questions des clients actuels, tels que les réclamations concernant le produit/service ou les demandes de renseignements, la planification des services, etc.
Les centres d’appels sortants se concentrent sur les prospects ou sur les clients actuels. Ils traitent des appels commerciaux, de planification, d'enquêtes, etc.
Les centres d’appels mixtes : prise en charge des appels entrants ou sortants. Les agents sont entièrement équipés pour gérer l’un ou l’autre type d’appel, en fonction de la situation.

Combien coûte un centre d'appels virtuel ?

Le logiciel du centre d'appels virtuel coûte relativement moins cher que la maintenance d'un centre physique. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud de Talkdesk peuvent coûter seulement 75 $ par utilisateur et par mois, contrairement aux coûts mensuels élevés pour les activités sur site telles que l'intégration de nouveaux employés, la maintenance des environnements de bureau et le suivi des serveurs sur site.

Comment dois-je configurer un centre d'appels virtuel ?

Tout d’abord, établissez l'objectif de votre centre d’appels. Est-ce que ce sera pour les appels entrants, les appels sortants ou un mélange des deux ? Ensuite, un centre d'appels virtuel nécessite un logiciel pour les opérations en cloud. Celui-ci est facile à intégrer.

Talkdesk est conçu pour une mise en œuvre facile avec des options de déploiement flexibles. Notre plateforme est basée sur des microservices, avec une architecture en cloud native. En fait, il ne faut environ que cinq minutes pour configurer notre plateforme basée sur le Web. Après l’achat et le déploiement du logiciel, établissez des flux de travail que vos agents peuvent exploiter lorsqu’ils effectuent des appels entrants et/ou sortants.