El papel de los líderes de los centros de contacto aumenta a medida que las devoluciones de productos siguen creciendo.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
Este ebook explica cómo los líderes de los centros de contacto pueden gestionar y prevenir las devoluciones de la mejor manera al:
- Mejorar la experiencia de autoservicio para permitir que los clientes inicien sus devoluciones sin la necesidad de interacción persona-agente.
- Optimizar la experiencia del agente para minimizar la carga cognitiva de las tareas, las pantallas y las preguntas básicas, de forma que puedan concentrarse en brindar un servicio empático e impulsar el crecimiento.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
