Contact center as a service (CCaaS) vs. Customer Experience Automation (CXA).
Veja como a Customer Experience Automation (CXA) redefine a experiência do cliente com automação orientada por IA para além dos limites tradicionais de CCaaS.
Durante anos, as plataformas CCaaS geriram as interações com os clientes, ajudando os agentes a responder de forma mais rápida e eficiente. A CXA dá um passo em frente, automatizando o trabalho.
Combina agentes de IA, a orquestração multiagentes e dados em tempo real para transformar as interações em ações autónomas, resolver problemas, concluir tarefas e obter resultados em grande escala. Estabelece uma ponte entre o front office e o back office, substituindo fluxos de trabalho fragmentados e coordenados por humanos por uma automatização inteligente ponto a ponto. A CXA representa um novo modelo de força de trabalho, em que os agentes de IA trabalham lado a lado com os humanos como membros integrais da equipa.
CCaaS vs. CXA
Duas plataformas, duas abordagens. Veja como transformam a experiência do cliente.
CCaaS
Uma plataforma nativa da cloud criada para gerir interações através de voz, chat, e-mail e canais digitais. O CCaaS centraliza as comunicações, o encaminhamento e as ferramentas do agente, garantindo que cada conversa chega à pessoa certa, no canal certo e no momento certo.
CXA
Uma nova categoria de plataforma nativa da IA automatiza o trabalho por detrás das interações. Utiliza a orquestração multiagentes e uma camada de dados unificada para coordenar agentes de IA especializados em todos os sistemas, resolvendo problemas, completando tarefas e gerando conhecimentos de forma autónoma.
Finalidade
Gerir as interações
Acompanha, encaminha e regista conversas para agentes humanos.
Orquestrar percursos completos
Em todos os sistemas, canais e equipas, obtendo resultados reais e não apenas respostas.
Âmbito de aplicação e integração
Apenas contact center
Limita-se às interações da linha da frente no contact center.
Automação ponto a ponto
Estende-se ao front office e ao back office, independentemente da infraestrutura.
Experiência do Cliente
Centrada no canal
As ferramentas omnichannel gerem e respondem às interações, fornecendo um serviço consistente em todos os canais.
Centrada no percurso
Automatiza percursos ponto a ponto, antecipando necessidades e personalizando experiências em grande escala.
Papel do agente
Dependente de intervenção humana
Os agentes tratam da maior parte das interações, apoiados por ferramentas de encaminhamento e de fluxo de trabalho.
Com IA
EFICIÊNCIA
Eficiência operacional
Otimiza as filas de espera, o encaminhamento e a produtividade dos agentes.
Eficiência do fluxo de trabalho
Automatiza processos complexos e entre sistemas, ponto a ponto.
Arquitetura
Evolução da cloud
Construída sobre as bases tradicionais do contact center, otimizada para o encaminhamento de interações, a gestão de agentes e as operações diárias.
Nativa de IA
Concebida com base na orquestração multiagentes e na arquitetura de dados unificada, permite a automatização adaptativa entre sistemas e canais.
Dimensionabilidade
Escala do contact center
Expande a capacidade no ambiente do contact center.
Escala empresarial
Alarga a automatização ao front office, ao back office e aos pontos de contacto digitais.
Dados e Informações
Dados fragmentados
Registos de interação isolados, com contexto limitado.
Contexto unificado
Integração de dados em tempo real entre sistemas.
Segurança e Conformidade
Nível empresarial
Fornece segurança e conformidade alinhadas com os regulamentos relativos à cloud e à proteção de dados.
Segurança proativa
Acrescenta monitorização contínua, deteção de anomalias e prevenção de fraudes com base em IA para proteger todas as interações.
Inovação e evolução
Crescimento incremental
Os aperfeiçoamentos centraram-se na melhoria das funções do contact center.
Crescimento transformacional
Preparação para o futuro com orquestração e adaptabilidade orientadas por IA.
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