A plataforma de IA da UCAM está a transformar os serviços aos alunos, impulsionando um crescimento significativo e aumentando a satisfação.
A Universidad Católica de Murcia (UCAM) é uma universidade privada do sudeste de Espanha que tem como objetivo proporcionar uma experiência única e diferenciadora na assistência aos estudantes no domínio da educação.
Soy el director del Contact Center de la UCAM. La Universidad Católica de Murcia Actualmente contamos con más de 22.000 alumnos. Alumnos de más de 147 países 15% de nuestro alumnado es internacional, En medio de la digitalización y de la inteligencia artificial, poder que el alumno sea más sencillo, que pueda resolver, solucionar y vivir en un ambiente universitario. Talkdesk y la UCAM buscamos el mismo objetivo. Actualmente estamos utilizando dos herramientas muy, muy, muy potentes de Talkdesk. Una es sentiment. Con sentiment podemos ver la evolución que tiene el alumno de cómo entró la llamada y finalmente cómo finaliza la llamada. La colaboración entre de Talkdesk y UCAM ha supuesto para nuestro departamento un gran avance, las cuales nos hacen hacer de cada llamada una experiencia única para el alumno de una manera mucho más personalizada. Nos permite distribuir llamadas y hacer que vayan directamente al agente, por ejemplo, con el que el alumno la última vez habló o hacer un resumen y saber de qué va cada una de las llamadas. Y otra herramienta que nos está dando muy buenos resultados porque es muy potente, es Copilot, aplicado a las transcripciones de esta manera con Copilot, en un solo clic podemos ver todas las interacciones. para nosotros una de las funcionalidades que nos ha aportado Talkdesk la implementación de la inteligencia artificial. A través de esta implementación podemos optimizar tanto recursos como procesos. sobre todo en un ámbito internacional, Por ejemplo, con la transcripción de las conversaciones automáticas, nuestros agentes pueden centrarse en lo verdaderamente importante que al final, en la solución del problema del estudiante y eso acompaña miento a través de todo el proceso. Calculamos que nuestro, digamos, margen de maniobra ha aumentado un 20% si somos capaces de atender un 20% más de llamadas y no solo números cuantitativos sino en número cualitativos, Pensar que tenemos 20.000 alumnos, 20.000 alumnos cuando tienen que venir a hacer la matrícula, preinscripciónes. ¿Habían colas, colas que duraban horas, Actualmente no existe. todo se hace en autoservicio. Talkdesk ha sido uno de los partners más importantes en los últimos tiempos para la universidad, porque realmente pensamos que vamos buscando un único objetivo en nuestro caso, nuestro alumno sea y se sienta especial.
"Through digitalization and artificial intelligence, we've streamlined processes to ensure students can effortlessly solve problems, find answers, and thrive in the university environment."
Francisco Carricondo Carrillo Diretor do contact center
A UCAM implementou a Talkdesk para simplificar os seus sistemas telefónicos departamentais anteriormente fragmentados e melhorar os serviços aos alunos. O objetivo era criar um ponto de contacto único para os alunos, melhorar a satisfação e a retenção e integrar-se perfeitamente com os seus sistemas CRM e SIP Trunk existentes. A Talkdesk Interaction & Quality Analytics é utilizada durante todo o percurso do aluno para analisar as conversas dos clientes, identificar tendências nos tópicos e na disposição e melhorar a gestão da qualidade e a formação dos agentes. Estas inovações aumentaram a produtividade em 20% e melhoraram a qualidade do serviço de chamadas.
Como resultado, a UCAM adquiriu uma compreensão mais profunda dos seus alunos, registou um aumento de 30% no crescimento dos mesmos e duplicou a sua taxa de crescimento de 7% para 14%. Além disso, a satisfação dos alunos aumentou significativamente em serviços como o reconhecimento de créditos graças à capacidade da IA da Talkdesk para detetar o interesse dos alunos e permitir um acompanhamento atempado.
