Se os seus clientes não deixam de contactar às 17h00, porque deveria o seu contact center deixar de responder?

Os clientes classificam a disponibilidade e a rapidez como dois dos elementos mais importantes de um ótimo serviço de apoio ao cliente. Todos nós já precisámos de apoio imediato ou tivemos uma questão premente sobre uma compra e acabámos por nos aperceber que perdemos por pouco a janela do "horário comercial". Num mundo que está sempre ligado, esta é uma experiência frustrante para o cliente, porque os clientes esperam assistência em tempo real, independentemente da hora do dia. As empresas tradicionais das nove às cinco ficarão a perder. Na atual era digital, esperar horas por uma resposta é completamente inaceitável. A investigação mostra que 52% dos clientes esperam um serviço instantâneo, mas 73% das empresas ainda dependem de horários de funcionamento limitados, criando um grande fosso entre as expectativas dos clientes e a realidade.

O custo da disponibilidade limitada.

Os horários comerciais restritos não são sustentáveis num mundo que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mais do que um incómodo, o serviço limitado representa uma responsabilidade financeira e de reputação significativa.

A frustração do cliente é uma das consequências mais imediatas do atraso no serviço, o que alimenta o abandono dos clientes. Quando os clientes não conseguem obter a ajuda de que precisam, quando precisam, ficam insatisfeitos. Esta insatisfação leva a um aumento do abandono dos clientes, que procuram outras empresas que ofereçam um serviço mais acessível e reativo. Cada interação atrasada é uma perda potencial, conduzindo a impactos significativos nas receitas, especialmente para as empresas que servem clientes que a altas horas da noite ou em mercados internacionais onde os fusos horários são um desafio. Para além da perda de receitas, os horários restritos reduzem a geração de contactos devido a oportunidades de venda perdidas se os potenciais clientes não conseguirem obter uma resposta rápida às suas questões.

A nível operacional, os efeitos da disponibilidade limitada são igualmente prejudiciais. Os pedidos de apoio em atraso e o aumento da procura por parte dos clientes durante as horas de ponta dão origem a agentes sobrecarregados e a tempos de espera mais longos. Para além de aumentar os custos operacionais, os agentes correm o risco de esgotamento, o que reduz o seu desempenho e aumenta as taxas de rotatividade.

A experiência do cliente é frequentemente um fator diferenciador fundamental e a disponibilidade limitada pode prejudicar gravemente a fidelização e a confiança. As empresas que dão prioridade à acessibilidade e oferecem um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, ganham uma vantagem substancial, conquistando quota de mercado e construindo relações mais fortes com os clientes.

Talkdesk After Hours, o seu colaborador de IA que trabalha 24 horas por dia.

Os seus clientes não terminam o dia às 17 horas, por isso, por que razão o seu contact center deveria fazê-lo? É uma pergunta simples, mas prestar um serviço personalizado e sem falhas, 24 horas por dia, sem custos exorbitantes ou sem sacrificar o toque humano, não é assim tão fácil. Até agora.

O Talkdesk After Hours é como um colaborador que nunca dorme. Prolonga a disponibilidade do contact center para além do horário de expediente, utilizando a IA para responder às necessidades dos clientes e resolver problemas quando os agentes humanos não estão disponíveis. Pode gerir com sucesso uma variedade de questões de clientes, como encomendas, devoluções e faturação, com respostas naturais e de conversação. Se um problema exigir a assistência de um agente humano, o Talkdesk After Hours regista as informações principais do cliente e permite que os clientes agendem um retorno de chamada, ajudando as empresas a manter a capacidade de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentar o número de colaboradores.

Nos setores em que a capacidade de resposta é essencial, como nos cuidados de saúde, no retalho e nos serviços financeiros, não prestar um serviço atempado tem consequências graves. Quer sejam pacientes, clientes ou membros, esperam assistência imediata, quer estejam à procura de informações sobre cuidados urgentes, a comprar um produto ou a efetuar uma transação financeira. Se a assistência não estiver disponível, os clientes irão provavelmente recorrer à concorrência. De acordo com a PwC, 32% dos clientes abandonarão uma marca de que gostam após uma única má experiência, que inclui frequentemente respostas demoradas. Nestes setores de elevada procura, a IA garante que as empresas se mantêm competitivas, oferecendo um serviço e uma capacidade de resposta permanentes.

O Talkdesk After Hours transforma a experiência do cliente.

Um modelo de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tecnologia de IA, oferece uma grande variedade de benefícios tangíveis e os nossos clientes já estão a ver resultados incríveis.

• Reduza os tempos de espera. A Evara Health reduziu o tempo de espera em 98% e atingiu uma taxa de self-service de 45%.

• Maximize as receitas. A Republic National Distributing Company (RNDC) poupou 17 milhões de dólares em despesas anuais e melhorou a produtividade dos agentes em 50%.

• Reduza os custos operacionais. A Career Certified aumentou a taxa média de produtividade para 82% e reduziu o tempo médio de resolução em 30 segundos.

• Supere as expectativas dos clientes: aumente a satisfação e a fidelização. A Ouro melhorou a taxa de resolução no primeiro contacto (FCR) e reduziu o tempo médio de resolução.

Interação com o cliente sempre disponível.

Os requisitos de interação com o cliente transcendem claramente as limitações do horário comercial tradicional. Oferecer experiências imediatas, ininterruptas e personalizadas já não é um elemento agradável, mas sim um elemento não negociável do percurso do cliente. A IA desempenha um papel crucial nesta transformação, permitindo que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Aqueles que não conseguirem acompanhar o ritmo não serão capazes de antecipar as necessidades dos clientes, personalizar o serviço de apoio ao cliente à escala e alcançar a excelência operacional.

Deixe-nos mostrar-lhe como utilizar a IA para criar uma organização reativa, competitiva e centrada no cliente.