O que os clientes esperam do contact center do comércio a retalho

Antonio Gonzalez

Por Antonio Gonzalez

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Future Of Retail Contact Center

Os clientes do comércio a retalho e os profissionais de CX conversaram, nós ouvimos; aqui está o que eles disseram.

A linha esbateu-se oficialmente entre as experiências digitais e na loja para os consumidores.


Assim, exerce-se uma grande pressão sobre os retalhistas para oferecerem uma melhor experiência ao cliente (CX), com mais de metade (58%) dos clientes do comércio a retalho a afirmar que as suas expetativas para interações com as suas marcas e retalhistas preferidos são superiores a um ano atrás. 


Para o relatório The Customer Experience (CX) Revolution in Retail, conversámos com mais de 180 profissionais a tempo inteiro, incluindo da direção e gestão para o apoio ao cliente, experiência do cliente e TI, bem como mais de 1 200 clientes do comércio a retalho. 


Facilidade, velocidade e capacidade de fazer a transição entre os canais de eleição durante as interações encontra-se entre as principais prioridades dos clientes do comércio a retalho. Os retalhistas estão, portanto, a efetuar investimentos para elevar a sua CX. 


O contact center desempenha um papel importante na elevação e unificação da experiência do cliente. A maioria dos profissionais da CX (74%) afirmou que as interações do cliente com o contact center têm uma influência significativa na CX — uma participação que se prevê aumentar para 90% no prazo de dois anos. 


Ficámos a saber que:

  • 58% dos clientes sentiram que a sua última experiência no comércio a retalho não foi personalizada.
  • 72% dos clientes afirmaram que o seu canal preferido para comunicar com uma empresa varia dependendo do contexto.
  • 62% dos profissionais de CX consideram que a tecnologia legada do contact center limita a sua capacidade de melhorar a experiência do cliente. 
  • 72% dos profissionais de CX registam uma procura crescente por análise de dados do cliente.

Analisando estes dados, é evidente que existe uma necessidade de mudança, de transformação. Pergunte a qualquer líder de CX do comércio a retalho e este responderá que fornecer uma excelente CX nunca foi tão difícil como atualmente, porém existem mais oportunidades. Mas qual é o plano?


Mover o seu contact center para a cloud é um grande passo em frente. Um contact center na cloud oferece aos retalhistas inúmeras informações sobre o que os clientes querem e não querem, bem como imenso feedback sobre produtos e serviços. 


Os principais retalhistas estão determinados a desbloquear dados dos seus contact centers, a fim de torná-los disponíveis para a organização em geral e informar a estratégia de CX da marca. A cloud pode ajudar com isso. 


Esta é apenas uma das muitas formas como mudar para a cloud pode ajudar os retalhistas a adotar uma abordagem mais proativa para a experiência do cliente. As recomendações preditivas baseadas na IA para as próximas melhores ações e sugestões de vendas adicionais e cruzadas representam outra oportunidade. 


Não perca a oportunidade de ouvir diretamente de clientes e profissionais de CX. Descarregue A Revolução da Experiência do Cliente (CX) no Comércio a Retalho.

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A Revolução da Experiência do Cliente (CX) no Comércio a Retalho

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Antonio Gonzalez

Antonio Gonzalez

Há cinco anos que Antonio Gonzalez ajuda as organizações a navegar na transformação de CX e a adotar novas tecnologias através de pesquisas e informações, mais recentemente com o Gartner. Está sediado em Portland, no Oregon, e diz a si mesmo que este é o ano em que vai começar a praticar montanhismo.