Qué esperan los clientes del contact center minorista del futuro

Los clientes minoristas y los profesionales de CX hablaron, nosotros escuchamos y esto es lo que dijeron.

Para los consumidores, oficialmente se ha difuminado la línea entre la experiencia digital y la experiencia en la tienda

Esto conlleva una gran presión sobre los minoristas para que ofrezcan una mejor experiencia del cliente (CX), ya que más de la mitad (58%) de los clientes minoristas nos dicen que sus expectativas de interacción con sus marcas y minoristas preferidos son más altas que hace un año. 

Para el informe The Customer Experience (CX) Revolution in Retail, hemos hablado con más de 180 profesionales a tiempo completo, incluyendo el liderazgo y la gestión del servicio de atención al cliente, la experiencia del cliente y la TI, así como con más de 1200 clientes minoristas. 

La facilidad, la rapidez y la capacidad de transición a través de los canales elegidos durante las interacciones figuran entre las principales prioridades de los clientes minoristas. Por ello, los minoristas están invirtiendo en mejorar su CX. 

El contact center desempeña un papel fundamental en la mejora y unificación de la experiencia del cliente. La mayoría de los profesionales de CX (74%) dijeron que las interacciones del cliente con el contact center tienen una fluencia significativa en la CX, un porcentaje que se prevé que aumente al 90% en dos años. 

Hemos descubierto que:

• El 58% de los clientes considera que su última experiencia de venta minorista no fue personalizada para ellos.
• El 72% de los clientes dijo que su canal preferido para comunicarse con una empresa varía según el contexto.
• El 62% de los profesionales de CX afirman que la tecnología heredada del contact center está limitando su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. 
• El 72% de los profesionales de CX está experimentando una mayor demanda de análisis de datos del cliente.

Al observar estos datos, está claro que es necesario un cambio, una transformación. Pregunte a cualquier líder de CX en el sector minorista y le dirá que ofrecer una CX excelente nunca ha sido tan difícil como ahora y, al mismo tiempo, tan llena de oportunidades. ¿Pero cuál es el plan?

Trasladar su contact center a la nube es un gran paso adelante. Un contact center en la nube ofrece a los minoristas información valiosa sobre lo que los clientes quieren y no quieren, así como una gran cantidad de comentarios sobre productos y servicios. 

Los principales minoristas están decididos a desbloquear datos de sus contact centers para ponerlos a disposición de la organización en general y dar a conocer la estrategia de CX de la marca. La nube puede ayudar a ello. 

Esta es sólo una de las muchas maneras en que migrar a la nube puede ayudar a los minoristas a adoptar un enfoque más proactivo de la experiencia del cliente. Las recomendaciones predictivas de la IA para las siguientes mejores acciones y las sugerencias de ventas cruzadas y adicionales representan otra oportunidad. 

No pierda la oportunidad de escuchar directamente a los clientes y a los profesionales de CX. Descargue «La revolución de la experiencia del cliente (CX) en el sector minorista».