Apesar de toda a conversa sobre a centralização no cliente, algumas empresas ironicamente minimizam a voz real do cliente.
Elas perseguem tendências e fazem investimentos sem considerar totalmente como essas iniciativas transformarão a experiência do cliente.
Não é de surpreender que essa grande ironia tenha produzido um histórico de decepções. Pontos problemáticos e frustrantes, como longos tempos de espera, têm sido suportados há muito tempo, enquanto a satisfação do cliente e as medidas de fidelidade há muito tempo não são satisfatórias.
Essa aura de decepção permanece evidente em 2023. A Pesquisa Anual de Preferências do Consumidor da CCW Digital revela que as experiências dos clientes estão, na verdade, regredindo, com as marcas continuando a errar o alvo em áreas como personalização, velocidade, conveniência, empatia e acomodação de canais.
Onde as marcas têm errado? Quais oportunidades – e incentivos – elas têm para reverter o curso e tornar a centralização no cliente uma realidade? Ao fornecer uma análise aprofundada da pesquisa mencionada acima, este estudo de mercado digital da CCW revela as respostas.
