Por más que se hable del enfoque centrado en el cliente, irónicamente, algunas empresas restan importancia a la voz real del cliente.
Persiguen tendencias y realizan inversiones sin considerar completamente cómo transformarán estas iniciativas la experiencia del cliente.
Como era de esperar, esta gran ironía ha generado un historial de decepciones. Puntos de fricción, como los largos tiempos de espera, se han mantenido durante mucho tiempo, mientras que las medidas de satisfacción y fidelización del cliente están decepcionando desde hace tiempo.
Esta aura de decepción sigue siendo palpable en 2023. La Encuesta Anual de Preferencias del Consumidor de CCW Digital revela que las experiencias del cliente en realidad están retrocediendo y que las marcas siguen fallando en áreas como la personalización, la rapidez, la comodidad, la empatía y la adaptación del canal.
¿En qué se han equivocado las marcas? ¿Qué oportunidades – e incentivos – tienen para revertir el rumbo y hacer realidad el enfoque centrado en el cliente? Al profundizar en la mencionada Encuesta, este Estudio de Mercado Digital de CCW revela las respuestas.
