Histórias de clientes
Criamos empatia e ligação em equipes multiculturais de CX com tecnologia da Talkdesk.
CASO DE USO
Suporte e Serviço
SETOR
Seguros
INTEGRAÇÃO
N/A
MÉTRICA CHAVE
↑ Métricas
↑ Visibilidade dos funcionários
↑ Relação manager/colaborador
↑ Satisfação do cliente
Utilizamos a tecnologia da Talkdesk para ajudar a criar empatia e ligação em equipes multiculturais de CX.
A missão da Lemonade é reverter o modelo tradicional de seguro e transformar o seguro em um bem social. Tornam o processo simples e transparente cobrando uma taxa fixa, pagando sinistros rapidamente e devolvendo o que resta às causas com as quais os clientes se preocupam.
A Lemonade abrange seguros de inquilinos, proprietários de imóveis, seguro automóvel, pet e seguro de vida temporário. Com sede em Nova Iorque, a Lemonade conta com mais de um milhão de clientes em todo o mundo.
"Quando as pessoas entram em contato conosco, normalmente estão bastante ansiosas. Acabou de acontecer algo de mau, potencialmente uma experiência traumática com elas. Nestas situações, a equipe precisa manifestar um elevado nível de empatia e proporcionar as soluções que nossos clientes necessitam. A Talkdesk me ajuda a conseguir essa resposta empática e consciente em toda a minha equipe, mesmo com a escalada da Lemonade. As características da Talkdesk me ajudam a acompanhar o desempenho de cada indivíduo. Posso ver facilmente seu tempo médio de manuseio, tempo de conversa, a rapidez com que atenderam a chamada e a duração do trabalho após a chamada. Utilizamos todas essas métricas para nossos objetivos de eficiência"
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe na Lemonade
A Lemonade estabeleceu uma parceria com a Talkdesk para fornecer um excelente serviço ao cliente, medir os KPI adequados, tais como tempo médio de gestão de chamadas e duração do trabalho após a chamada. Além disso, permite obter visibilidade em tempo real da disponibilidade dos membros da equipe de CX e Reclamações nos escritórios globais, o que ajuda a fornecer aos clientes suporte fora da hora de trabalho.
"Uma das características mais valiosas da Talkdesk é que nos permite ver quem trabalha em outros escritórios em tempo real. A maioria dos membros da equipe de CX e Reclamações da Lemonade trabalha a partir de múltiplos locais globais. Mas com esta funcionalidade, qualquer pessoa pode ver quem está disponível para oferecer suporte depois do horário de trabalho. Saber que há uma rede de suporte faz com que os funcionários de experiência do cliente se sintam muito mais confiantes e confortáveis quando atendem uma chamada de reclamação de emergência."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager of CX Europe na Lemonade
