Três maneiras para transformar os bancos com automação

Durante a pandemia, os clientes estão tendo dificuldade para ter acesso aos seus bancos no momento em que mais precisam, o que está levando a um aumento de quase 75% no volume do call center. Os contact centers das instituições financeiras estão recebendo uma quantidade enorme de chamadas, o que resulta em longos tempos de espera e de retorno das ligações. O que essas instituições podem fazer para não deixar os clientes esperando? Muitos bancos responderam às necessidades urgentes no pico da pandemia e agora estão se adaptando ao novo ritmo de trabalho, colocando em prática outros processos, adotando tecnologias diferentes e treinando suas equipes para o #ONovoNormal. Na Talkdesk, acreditamos que este é um momento de virada na história — o momento de reinventar o setor bancário. Aqui estão três maneiras de como fazer isso com a ajuda do poder da automação para proporcionar uma experiência de nível empresarial agradável e holística para o cliente.

1. Bem-vindo ao open banking

A Accenture estima que os serviços relacionados ao open banking já foram responsáveis por 7% do total da receita dos bancos em 2020.

Muitos executivos do setor já consideram o open banking uma tendência em franca ascensão no mercado financeiro. O Banking as a Service (BaaS) é um processo de open banking completo que as fintechs e outros terceiros usam para se conectar aos sistemas dos bancos diretamente por meio de APIs. 

O BaaS abre a porta para terceiros operarem com base na infraestrutura regulamentada de um banco e estende o alcance dos serviços bancários por meio de canais digitais unificados. Com o BaaS, as instituições financeiras podem permitir a entrada de terceiros no seu mundo tecnológico, abrir sua plataforma, delegar leads e terceirizar o atendimento ao cliente, para que elas nunca deixem os clientes esperando.

O BaaS acelera a capacidade do seu banco de atuar como um mercado, permitindo oferecer aos clientes serviços como seguros, viagens e entretenimento e, com isso, ampliar o alcance da sua marca e aprofundar a fidelidade do seu cliente.

2. Crie fluxos de cliente personalizados e flexíveis

As instituições financeiras podem contornar o problema de manter as pessoas em espera remodelando os sistemas de Interactive Voice Response (IVR) e de encaminhamento de chamadas para antecipar possíveis perguntas dos clientes, oferecer autoatendimento mais relevante e atingir os segmentos-alvo com alcance proativo.

Para reduzir a pressão sobre um call center sobrecarregado e os custos durante a desaceleração, as instituições financeiras precisam priorizar a personalização da IVR para oferecer uma experiência de autoatendimento tranquila, criando menus IVR que desviem as perguntas comuns ou solicitações frequentes.Para conseguir isso rapidamente, aproveite o poder de um construtor de fluxo IVR que pode:

• Oferecer opções de autoatendimento: recursos como Compreensão de linguagem natural (NLU) e de Reconhecimento automático de fala (ASR) permitem que os clientes "conversem" com a IVR e ativem ações automaticamente que facilitarão a navegação com a IVR e a obtenção das respostas desejadas mais rápido.
• Integrar-se com sistemas de CRM para atendimento personalizado: a integração com o sistema de CRM é uma ótima opção para dar atenção diferenciada às contas especiais. O sistema poderia reproduzir uma mensagem especial agradecendo aos clientes pela fidelidade e apresentando uma nova oferta. Se o cliente estiver interessado em saber mais, pode ser redirecionado automaticamente a um grupo específico de agentes treinados para falar da nova oferta e experientes em lidar com clientes de alto valor.
• Separar o tráfego de entrada: pode ser operacionalmente interessante separar o tráfego de entrada de acordo com a localização do cliente ou desviar certas chamadas para outro call center mais especializado ou terceirizado.

3. Faça com que os sistemas falem a mesma língua

Para muitos clientes, os contact centers e bots de autoatendimento online são os principais canais de comunicação com os bancos. Por isso, é muito importante conectar o contact center a outras equipes, departamentos e fontes de dados de toda a instituição para que o fluxo de informações não pare.

Grande parte do trabalho do contact center se desenvolve a partir do contexto de perguntas como "Quem é esse cliente?", "Eles foram devidamente autenticados?", "Há quanto tempo eles são clientes do banco?", "Quais produtos e serviços eles já compraram?" e "Como posso resolver o problema deles da forma mais eficiente e educada?". Os dados necessários para responder a essas perguntas dependem de conexões possibilitadas pela segmentação, autenticação e integração do CRM com o sistema principal, para que as instituições financeiras possam garantir que seus sistemas são ágeis, de baixo código e rápidos de conectar e integrar. As informações do cliente devem estar sempre protegidas e disponíveis em todos os canais.

Para isso, os responsáveis pelo contact center das instituições financeiras precisam concentrar o foco em:

• Interação com clientes: os clientes precisam ter a opção de ir até à agência, usar o Twitter, o app do banco, e-mail, telefone, SMS e muito mais para interagir com os representantes. Você precisa identificar todos os pontos de contato do cliente — offline e online. Garanta que as preferências e os desafios enfrentados pelos clientes sejam compartilhados em todos os canais para proporcionar uma experiência agradável e consistente.
• Uma plataforma: permita que as suas equipes realizem as tarefas rapidamente e em um único ambiente, evitando o treinamento dos supervisores e agentes em vários sistemas.
• Aumento da produtividade graças à automação: crie fluxos de trabalho automatizados entre sistemas integrados para oferecer atendimento mais rápido e de excelência para o cliente. A automação elimina tarefas manuais, simplifica os processos empresariais e melhora a experiência do cliente (CX) como um todo. À medida que o sistema identifica e aprende padrões, a IA consegue automatizar tarefas mais corriqueiras e redundantes, reduzindo assim o tempo e o custo das chamadas. Os agentes ao vivo podem então se concentrar em fornecer um atendimento melhor. Uma tecnologia mais avançada e a automação permitem que as empresas se adaptem rapidamente aos eventos atuais e ofereçam o nível de serviço esperado pelos clientes, aliviando a pressão sobre a linha de frente dos contact centers dos bancos.