Customer Experience Automation (CXA) vs Contact Center as a Service (CCaaS).
Scopri come la Customer Experience Automation (CXA) ridefinisce la customer experience grazie a un’automazione basata sull’intelligenza artificiale, superando i limiti delle soluzioni CCaaS tradizionali.
Per anni, le piattaforme CCaaS hanno gestito le interazioni con i clienti, aiutando gli agenti a rispondere in modo più rapido ed efficiente. La CXA compie un ulteriore passo avanti automatizzando il lavoro.
Combina agenti IA, orchestrazione multiagente e dati in tempo reale per trasformare le interazioni in azioni autonome, risolvendo problemi, completando attività e producendo risultati su larga scala. Collega front office e back office, sostituendo workflow frammentati e coordinati manualmente con un’automazione intelligente e completa, end-to-end. La CXA rappresenta un nuovo modello di forza lavoro, in cui gli Agenti IA operano al fianco delle persone come membri effettivi e integranti del team.
CCaaS vs. CXA
Due piattaforme, due approcci. Ecco come trasformano la customer experience.
CCaaS
Una piattaforma cloud-native progettata per gestire le interazioni tramite voce, chat, email e canali digitali. CCaaS centralizza comunicazioni, instradamento e strumenti per agenti, assicurando che ogni conversazione raggiunga la persona giusta, sul canale giusto, al momento giusto.
CXA
Una nuova categoria di piattaforme AI-native che automatizza il lavoro a supporto delle interazioni. Utilizza l'orchestrazione multiagente e un livello dati unificato per coordinare agenti IA specializzati tra diversi sistemi, risolvendo problematiche, completando attività e generando conoscenza in modo completamente autonomo.
Finalità
Gestisce le interazioni
Monitora, instrada e registra le conversazioni a supporto degli operatori umani.
Orchestra l’intero customer journey
Attraverso applicazioni aziendali, canali di comunicazione e funzioni operative, offrendo esiti misurabili e scalabili.
Ambito e integrazione
Solo contact center
Limitato alle interazioni di primo livello gestite all’interno del contact center.
Automazione end-to-end
Si estende sia al front office sia al back office, indipendentemente dall’infrastruttura tecnologica utilizzata.
Customer Experience
Focalizzato sui canali
Strumenti omnicanale dedicati alla gestione e alla risposta alle interazioni, per garantire un servizio uniforme e coerente tra i diversi canali.
Focalizzato sul customer journey
Automatizza i percorsi completi del cliente, anticipandone le esigenze e personalizzando l’esperienza su larga scala.
Ruolo dell'agente
Dipendente dall’intervento umano
Gli agenti gestiscono la maggior parte delle interazioni, supportati da strumenti di instradamento e e gestione dei workflow.
Supportato dall’IA
operativa
Efficienza Operativa
Ottimizza code, instradamento e produttività degli agenti.
Efficienza dei workflow
Automatizza processi complessi tra più sistemi in modo intelligente e integrato.
Architettura
Evoluta per il cloud
Basata su fondamenti tradizionali di contact center, ottimizzati per l’instradamento delle interazioni, la gestione degli operatori e le attività operative quotidiane.
AI-native
Progettata su un’architettura di orchestrazione multi-agente e su un livello dati unificato, che consente un’automazione adattiva tra sistemi e canali.
Scalabilità
Scalabilità interna al contact center
Espande la capacità operativa all’interno dell’ambiente di contact center.
Scalabilità aziendale
Estende l’automazione all’intera organizzazione, includendo front office, back office e punti di contatto digitali.
Dati e Intelligence
Dati frammentati
Registri delle interazioni isolati e suddivisi in silos, con contesto limitato.
Contesto unificato
Integrazione di dati in tempo reale tra diversi sistemi aziendali..
Sicurezza e Conformità
Livello enterprise
Offre sicurezza e conformità in linea con le normative cloud e la protezione dei dati.
Sicurezza proattiva
Introduce monitoraggio continuo, rilevamento delle anomalie e prevenzione delle frodi basata sull’IA per proteggere ogni interazione.
Innovazione e Evoluzione
Crescita incrementale
Miglioramenti progressivi concentrati sull’ottimizzazione delle funzioni di contact center.
Crescita trasformativa
Orientata al futuro, con orchestrazione e adattabilità basate sull’intelligenza artificiale.
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