TALKDESK CXA | LA GESTION DES CONNAISSANCES
Improve performance at scale with Talkdesk Quality Management.
Utilisez l'IA pour évaluer chaque interaction et faire émerger des informations sur le coaching qui permettent d'améliorer en permanence la qualité et les performances du parcours client.
Fonctionnalités de Talkdesk Quality Management.
Découvrez les principaux outils qui font de Talkdesk un leader de la gestion de la qualité des centres de contact.
Évaluation automatisée alimentée par l'IA
Développez vos efforts en matière de gestion de la qualité grâce à une approche flexible de l'IA. Combinez l'évaluation basée sur les mots-clés grâce à l'IA générative qui comprend le ton, le sentiment et l'intention.
Enregistrement de la voix et de l’écran
Lisez simultanément les enregistrements d’écran et audio des agents pour obtenir une vue d’ensemble de chaque interaction avec le client.
Formulaires flexibles
Créez des formulaires personnalisés à l’aide d’un éditeur intuitif, ou gagnez du temps en exploitant une vaste bibliothèque de modèles préétablis.
Retour d’information contextualisé
Contextualisez les retours d'informations avec des exemples précis en ajoutant des réactions et des commentaires horodatés aux enregistrements des interactions.
Une expérience de coaching sans faille
Obtenez une plateforme unique et unifiée qui facilite l’attribution aux téléconseillers de contenu à vérifier et la planification de sessions de coaching.
Indicateurs et ludification
Suivez facilement les performances d’un agent ou d’une équipe et intégrez la ludification pour favoriser l’investissement personnel et récompenser les progrès.
Une gestion de la qualité flexible et alimentée par l'IA.
Combinez des tableaux de bord flexibles, des annotations et des informations de superviseurs avec une automatisation pilotée par l'IA qui évalue 100 % des interactions. Obtenez une notation juste et cohérente à grande échelle, faites apparaître des opportunités de coaching ciblées et réduisez le travail manuel de QA — de sorte que les superviseurs consacrent plus de temps au développement des téléconseillers et moins de temps à l'examen des appels.
« En Amérique du Nord, un centre d’appels moyen qui comprend 500 téléconseillers dépense chaque année l’équivalent d’environ 2 millions de dollars en temps de travail du personnel pour les activités de coaching. »
McKinsey
Suivez les performances des agents et récompensez les résultats.
Contrôlez les mesures individuelles et collectives, exportez les données vers d'autres systèmes et renforcez les comportements positifs grâce à la ludification et à la reconnaissance sociale.
Obtenez une vue complète de chaque point de contact avec le client.
Les enregistrements vocaux, l'activité de l'écran et les transcriptions omnicanales vous donnent le contexte complet pour évaluer les interactions et fournir un retour d'informations ciblé, permettant d'améliorer les performances.
Libérez la puissance d’une solution d’engagement du personnel unifiée.
Profitez d’une expérience unique et parfaitement intégrée pour gérer, développer et mobiliser votre personnel avec Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Workforce Management™.
Améliorez l'expérience client grâce à une gestion de la qualité du centre de contact plus intelligente.
Avec Talkdesk Quality Management, il n’a jamais été aussi facile d’évaluer les interactions des téléconseillers, d’identifier les points à améliorer et de fournir aux téléconseillers les retours d'informations exploitables dont ils ont besoin pour offrir des expériences client exceptionnelles.
FAQ concernant la gestion de la qualité.
La gestion de la qualité du centre de contact est le processus de contrôle, d'évaluation et d'amélioration des interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux. Il s'agit de noter les appels ou les chats, de coacher les téléconseillers et d'assurer une prestation de service cohérente. L'objectif est de maintenir des normes élevées qui favorisent la satisfaction et la fidélité des clients.
Les entreprises peuvent gérer et améliorer l'expérience client en écoutant activement les commentaires des clients, en définissant des normes de qualité claires et en formant continuellement leurs téléconseillers. L'utilisation de l'analyse pour découvrir les tendances et les points sensibles permet des améliorations proactives. Un suivi et un coaching constants permettent de s'assurer que les téléconseillers fournissent une assistance personnalisée et efficace à chaque fois.
L'IA améliore la gestion de la qualité en automatisant les évaluations, en analysant rapidement de grands volumes d'interactions et en détectant des schémas dans les sentiments des clients. Elle fournit des informations qui aident les responsables à cibler plus efficacement le coaching et à améliorer la cohérence. L'IA réduit également les efforts manuels, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des stratégies d'expérience client à plus forte valeur ajoutée.
Parmi les indicateurs de performance clés qui illustrent la qualité de la gestion d'un centre de contact, citons la résolution au premier contact (FCR), la durée moyenne de traitement (DMT), le taux de satisfaction des clients (CSAT) et les scores de qualité des évaluations des interactions. D'autres mesures importantes sont l'adhésion des téléconseillers, le net promoter score (NPS) et le taux d'abandon d'appel. Ensemble, ces KPI donnent une vision globale de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de l'expérience client.
La meilleure façon d'évaluer les performances des téléconseillers est de combiner des mesures objectives avec des évaluations qualitatives. L'examen des enregistrements d'interaction ou des transcriptions, l'attribution d'une note en fonction de critères clairs et la fourniture d'un retour d'information opportun et exploitable aident les téléconseillers à s'améliorer. L'intégration du retour d'information des clients et l'utilisation de sessions de coaching garantissent que le développement est continu et aligné sur les objectifs de l'entreprise.
Découvrez d'autres produits avec la CXA.
Des produits alimentés par l'IA conçus pour planifier, coordonner et exécuter le travail réel des clients tout au long du parcours client.
Réinventez la gestion de la qualité des centres de contact grâce à l'IA.
Réservez une démonstration pour découvrir comment les évaluations, le coaching et les analyses alimentés par l'IA peuvent stimuler les résultats de votre équipe.