GESTIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL | GESTIÓN DE CALIDAD
Talkdesk Quality Management — evaluaciones impulsadas por IA a gran escala.
Utilice la IA para evaluar cada interacción, obtener información sobre la capacitación y mejorar continuamente el rendimiento en todo el ciclo de vida de Customer Experience Automation (CXA).
Características del Talkdesk Quality Management.
Puntuación automatizada impulsada por IA
Amplíe sus esfuerzos de gestión de calidad con un enfoque de IA flexible. Combine la puntuación basada en palabras clave con una IA generativa que comprende el tono, el sentimiento y la intención.
Grabación de voz y pantalla
Reproduzca simultáneamente las grabaciones de pantalla y de audio de los agentes para obtener una imagen completa de cada interacción con el cliente.
Formularios flexibles
Cree formularios personalizados con un editor intuitivo, o ahorre tiempo aprovechando una amplia biblioteca de plantillas prediseñadas.
Información contextualizada
Mejore sus opiniones con ejemplos concretos añadiendo comentarios y reacciones con indicación de la hora en las grabaciones de las interacciones.
Experiencia de formación impecable
Una única plataforma simplificada para WEM que facilita la asignación de contenidos a los agentes para que los revisen, así como la programación de sesiones de coaching, mejorando de manera integral la Gestión de Calidad de Centro de Contacto.
Métricas y gamificación
Realice un seguimiento sencillo del rendimiento de los agentes o del equipo, e incorpore la gamificación para aumentar el compromiso y recompensar las mejoras.
Gestión de la calidad flexible impulsada por IA.
Combine tarjetas de puntuación flexibles, anotaciones e información de los supervisores con la automatización impulsada por IA que evalúa el 100 % de las interacciones. Ofrezca una puntuación justa y consistente a gran escala, muestre oportunidades de capacitación específicas y reduzca el trabajo manual de control de calidad — para que los supervisores dediquen más tiempo a la capacitación de los agentes y menos a revisar llamadas.
En Norteamérica, un centro de contacto con una media de 500 agentes asigna cada año alrededor de 2 millones de dólares en tiempo dedicado por el personal a actividades de capacitación.
McKinsey
Haga un seguimiento del rendimiento de los agentes y recompense los resultados.
Haga un seguimiento del rendimiento individual y del equipo con métricas accesibles que pueden exportarse fácilmente a otros sistemas. Refuerce el comportamiento positivo y recompense los progresos mediante la gamificación y el reconocimiento social.
GRABACIÓN DE LAS INTERACCIONES
Obtenga una imagen completa de cada interacción con el cliente.
Una combinación de grabaciones de voz, actividad en la pantalla del agente y transcripciones omnicanal proporcionan el contexto que necesita para evaluar cada interacción en la Gestión de Calidad de Centro de Contacto Quality, ofreciendo comentarios detallados para mejorar el rendimiento del agente.
Libere el poder de una solución WEM unificada.
Aproveche una experiencia única y perfectamente integrada para gestionar, desarrollar e involucrar a su personal con Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ y Talkdesk Workforce Management™.
Cada interacción es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. Descubre la gestión de calidad de centro de contacto.
Con Talkdesk Quality Management™, nunca ha sido tan fácil evaluar las interacciones de los agentes, identificar las áreas clave de mejora y proporcionar a los agentes los comentarios procesables que necesitan para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Optimice su Gestión de Calidad de Centro de Contacto con nuestra solución integrada y potencie el rendimiento de su equipo.
Preguntas frecuentes sobre Gestión de la Calidad.
La gestión de la calidad del centro de contacto es el proceso de monitorear, evaluar y mejorar las interacciones con los clientes en todos los canales. Implica calificar llamadas o chats, capacitar a los agentes y garantizar una prestación de servicios consistente. El objetivo es mantener altos estándares que impulsen la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Las organizaciones pueden gestionar y mejorar la experiencia del cliente con éxito escuchando activamente el feedback de los clientes, estableciendo estándares de calidad claros y capacitando continuamente a los agentes. El uso de análisis para descubrir tendencias y puntos débiles permite realizar mejoras proactivas. El monitoreo y la capacitación constantes ayudan a garantizar que los agentes presten una asistencia personalizada y efectiva en todo momento.
La IA mejora la gestión de la calidad mediante la automatización de evaluaciones, el análisis rápido de grandes volúmenes de interacciones y la detección de patrones en el sentimiento del cliente. Proporciona información que ayuda a los gestores a orientar la capacitación de manera más efectiva y mejorar la consistencia. La IA también reduce el esfuerzo manual, liberando a los equipos para que se enfoquen en estrategias de experiencia del cliente de mayor valor.
Algunos indicadores clave de rendimiento que reflejan la calidad de la gestión de un centro de contacto incluyen la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de atención (AHT), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones de calidad a partir de las evaluaciones de interacción. Otras métricas importantes son el cumplimiento de los agentes, el net promoter score (NPS) y la tasa de abandono de llamadas. Juntos, estos KPI ofrecen una visión holística de la eficiencia operativa y la calidad de la experiencia del cliente.
La mejor manera de evaluar el rendimiento de los agentes es combinar métricas objetivas con evaluaciones cualitativas. Revisar las grabaciones o transcripciones de las interacciones, puntuarlas según criterios claros y ofrecer un feedback oportuno y procesable ayuda a los agentes a mejorar. La incorporación del feedback de los clientes y realizar sesiones de capacitación garantizan que el desarrollo sea continuo y esté alineado con los objetivos empresariales.
