Comment le transfert de votre centre de contact vers le cloud peut vous aider à réduire les coûts

Avec l'évolution rapide vers la nouvelle normalité du travail à distance, les organisations du monde entier s'efforcent de trouver l'infrastructure et la stratégie appropriées pour assurer le bon déroulement des opérations, tout en garantissant la sécurité et la santé des employés.

Pour beaucoup, c'est plus qu'un simple changement de routine. La pandémie représente un défi pour la survie des entreprises, car certaines industries comme les voyages et le tourisme voient une baisse inquiétante de la demande, tandis que de nombreuses organisations luttent pour faire face à des volumes d'appels élevés et servir efficacement leurs clients. Talkdesk® offre aux entreprises une occasion unique de prospérer dans ces circonstances difficiles.

C'est abordable pour commencer

Les solutions de centre de contact sur site sont généralement coûteuses, compliquées à mettre en place et nécessitent souvent des mises à jour régulières et coûteuses. En revanche, les solutions en cloud ne nécessitent pas de frais d'entrée élevés, ce qui rend la phase initiale du processus beaucoup plus facile, moins coûteuse et plus fluide. Même pour les entreprises qui ne sont pas encore prêtes à adopter pleinement le cloud, une option de déploiement flexible peut être utilisée pour renforcer l'infrastructure existante.

Optimisez et étendez la pile technologique de votre centre d'appels

La technologie sur site peut être rigide et inflexible, et nécessite souvent un investissement important chaque fois que vous devez la mettre à jour ou la remplacer pour répondre à de nouvelles exigences commerciales. En revanche, les solutions en cloud vous permettent de tirer parti de divers modèles de déploiement et de vous intégrer de manière transparente à d'autres applications en cloud, de sorte que vous pouvez plus facilement adapter et optimiser vos opérations de service à la clientèle. Talkdesk AppConnect a été conçu pour faciliter ce processus en offrant un écosystème d'intégrations prêtes à l'emploi et de services à valeur ajoutée que les clients de Talkdesk peuvent essayer sans risque.

Économisez sur les coûts d'installation et de maintenance

Avec les systèmes sur site, les mises en œuvre et les mises à niveau représentent une dépense en capital importante, et de nombreux fournisseurs exigent de longs contrats de maintenance. Avec des solutions en cloud comme Talkdesk, il suffit d'un ordinateur portable ou d'un appareil mobile et d'un casque pour que les agents soient opérationnels en un rien de temps. L'architecture intuitive et facile à utiliser de Talkdesk peut être configurée à l'aide de "clics, pas de code", ce qui élimine efficacement la complexité du déploiement, de l'administration et de l'utilisation de votre plateforme de centre de contact.

Maintenez votre personnel hautement engagé grâce à une technologie de pointe

Les frais de personnel représentent 50 à 70 pour cent du budget opérationnel d'un centre de contact en moyenne.En outre, le remplacement d'un employé peut représenter entre la moitié et le double de son salaire annuel.Pour limiter ces coûts, il faut une planification efficace des ressources et une main-d'œuvre très engagée, ce qui peut réduire l'attrition jusqu'à 24 % dans les environnements à fort taux de roulement.Si les outils de Workforce Engagement Management (WEM) peuvent contribuer à ces deux résultats, il est important de s'assurer qu'ils sont compatibles avec le cloud natif, qu'ils sont étroitement intégrés à vos autres technologies de centre de contact et qu'ils offrent une expérience utilisateur intuitive aux administrateurs, aux superviseurs et aux téléconseillers.Les meilleures solutions WEM peuvent contribuer à réduire encore plus les coûts en utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour optimiser les processus et pour automatiser les tâches manuelles.

Personnalisez vos interactions pour mieux fidéliser vos clients

Les périodes de crise posent des défis sans précédent aux entreprises. Avec la pandémie de COVID-19, par exemple, les entreprises du secteur du voyage et de l'hôtellerie ont été touchées par des avis ou des restrictions de voyage, ce qui a entraîné des conséquences financières d'au moins 24 milliards de $ en dépenses à l'étranger seulement. Cela a provoqué d'énormes pics de demandes de la part des clients, soulignant l'importance de maintenir un système de communication performant afin de fidéliser les clients. La personnalisation des menus IVR et des options de routage est un excellent moyen de dévier les questions courantes vers des systèmes automatisés ou de rediriger les clients vers un groupe spécial d'agents et d'augmenter ainsi la satisfaction globale.

Une autre option serait d'introduire certaines options de self-service dans votre stratégie de service à la clientèle. Les outils infusés d'IA peuvent grandement aider vos clients à s'aider eux-mêmes avant même d'arriver à l'un de vos agents. Ces outils vous aideront en outre à personnaliser chaque interaction, en reconnaissant automatiquement l'identité du client et les mesures à prendre pour résoudre son problème.

Un agent virtuel alimenté par l'IA, par exemple, peut servir de première ligne de défense en analysant le discours et en détectant les problèmes faciles à résoudre, puis en recommandant la meilleure démarche à suivre pour les résoudre. Dans le cas d'un sujet plus complexe, l'agent virtuel dirigera immédiatement le client vers le meilleur agent qui sera en mesure de le traiter. Le déploiement d'une base de connaissances intelligente est une méthode alternative qui peut aider vos clients à trouver rapidement les informations qu'ils recherchent, à leur rythme.

Dans l'environnement commercial actuel, qui évolue rapidement, les dirigeants doivent prendre des décisions rapides visant à améliorer l'efficacité et à réduire les coûts. En disposant des bons outils en place, que votre équipe peut utiliser de n'importe où, votre organisation pourra minimiser les perturbations et se concentrer sur les opportunités clés.