Cómo trasladar su Contact Center a la nube puede ayudar a reducir costes
Por João Safara
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Con el rápido cambio a la nueva normalidad de trabajando a distancia, las organizaciones de todo el mundo se esfuerzan por encontrar la infraestructura y la estrategia adecuadas para mantener las operaciones en funcionamiento, al tiempo que garantizan la seguridad y la salud de los empleados.
Para muchos, esto es algo más que un cambio en la rutina. La pandemia representa un reto para la supervivencia de las empresas, ya que algunos sectores como el de los viajes y la hostelería experimentan una preocupante disminución de la demanda, mientras que muchas organizaciones luchan por mantenerse al día con los altos volúmenes de llamadas y atender eficazmente a sus clientes. Talkdesk® brinda a las empresas una oportunidad única para prosperar en estas difíciles circunstancias.
Es asequible para empezar
Las soluciones de centro de contacto locales suelen ser caras, complicadas de configurar y a menudo requieren actualizaciones periódicas y costosas. En cambio, las soluciones en la nube no exigen una fuerte cuota de entrada, lo que hace que la fase inicial del proceso sea mucho más fácil, barata y fluida. Incluso para las empresas que aún no están preparadas para adoptar totalmente la nube, se puede utilizar una opción de despliegue flexible para aumentar la infraestructura existente.
Optimice y amplíe la pila tecnológica de su centro de llamadas
La tecnología local puede ser rígida e inflexible, y a menudo requiere una inversión significativa cada vez que se necesita actualizarla o sustituirla para satisfacer las nuevas demandas empresariales. Por otro lado, las soluciones en la nube le permiten aprovechar diversos modelos de implementación e integrarse sin problemas con otras aplicaciones en la nube, para que pueda adaptar y optimizar más fácilmente sus operaciones de atención al cliente. Talkdesk AppConnect se diseñó para facilitar aún más ese proceso al ofrecer un ecosistema seleccionado de integraciones listas para usar y servicios de valor agregado que los clientes de Talkdesk pueden probar sin riesgo.
Ahorre en costes de instalación y mantenimiento
Con los sistemas locales, las implementaciones y actualizaciones representan un gasto de capital considerable, y muchos proveedores exigen largos contratos de mantenimiento. Con soluciones en la nube como Talkdesk, todo lo que se necesita es un ordenador portátil o un dispositivo móvil y unos auriculares para que los agentes puedan ponerse en marcha en poco tiempo. La arquitectura intuitiva y fácil de usar de Talkdesk puede configurarse con "clics, no con código", eliminando de manera efectiva la complejidad de implementar, gestionar y usar su plataforma de contact center.
La guía completa para aumentar la eficiencia y reducir los costes del contact center
Utilice esta guía para explorar las diversas formas en que puede aprovechar al máximo sus inversiones en el contact center mediante la integración, la automatización y el aprovechamiento de los productos nativos de la nube. Descubra cómo puede reducir sus costes y mejorar su eficiencia para que pueda brindar la mejor experiencia al cliente.
Mantenga a su fuerza laboral altamente comprometida con la tecnología de vanguardia
En promedio, los costes de personal representan del 50 al 70 por ciento del presupuesto operativo de un contact center.Además, reemplazar a un empleado individual puede oscilar entre la mitad y el doble del salario anual de ese empleado.Mantener estos costes bajos requiere una planificación efectiva de los recursos y una fuerza laboral altamente comprometida, que puede reducir el desgaste hasta un 24 % en entornos de alta rotación.Aunque las herramientas de Workforce Engagement Management (WEM) pueden ayudar a impulsar ambos resultados, es importante asegurarse de que sean nativas de la nube, estén estrechamente integradas con el resto de la tecnología de su contact center y brinden una experiencia de usuario intuitiva para administradores, supervisores y agentes.Las soluciones WEM de mayor calidad pueden ayudar a reducir aún más los costes mediante el uso de inteligencia artificial (IA) para ayudar a optimizar los procesos y automatizar las tareas manuales.
Personalice sus interacciones para una mejor retención de clientes
Los tiempos de crisis plantean retos sin precedentes a las empresas. Con la pandemia de COVID-19, por ejemplo, las empresas de viajes y hostelería se vieron afectadas por las advertencias o restricciones de viaje, resultando en consecuencias en los costes de al menos 24 mil millones de dólares, solo en gastos en el extranjero. Esto ha provocado tremendos picos en las demandas de los clientes, destacando la importancia de mantener un sistema de comunicación satisfactorio para retener a los clientes. Personalizar los menús de IVR y las opciones de enrutamiento es una excelente manera de desviar las preguntas más comunes a los sistemas automatizados o redirigir a los clientes a un grupo especial de agentes y aumentar así la satisfacción general.
Otra opción sería introducir algunas opciones de autoservicio en su estrategia de atención al cliente. Las herramientas basadas en la IA pueden ayudar enormemente a sus clientes a ayudarse a sí mismos, incluso antes de que lleguen a uno de sus agentes. Además, estas herramientas lo ayudarán a personalizar cada interacción, reconociendo automáticamente quién es el cliente y qué pasos hay que dar para resolver su problema.
Un agente virtual con tecnología de IA, por ejemplo, puede actuar como primera línea de defensa al analizar la voz y detectar problemas de fácil solución, y luego recomendar el mejor curso de acción para su resolución. En caso de un tema más complejo, el agente virtual dirigirá inmediatamente al cliente hacia el mejor agente que sea capaz de resolverlo. La implementación de una base de conocimientos inteligente es un método alternativo que puede ayudar a sus clientes a encontrar rápidamente la información que buscan en su tiempo libre.
En el cambiante entorno empresarial actual, los líderes deben tomar decisiones rápidas centradas en la mejora de la eficiencia y la reducción de los costes. Disponer de las herramientas adecuadas que su equipo pueda aprovechar desde cualquier lugar permitirá a su organización minimizar las interrupciones y centrarse en las oportunidades clave.
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