ChatGPT va-t-il révolutionner le centre de contact ?

Ben Rigby, Talkdesk

By Ben Rigby

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Chatgpt Will Revolutionize The Contact Center

Je souhaite partager mon enthousiasme à propos de la récente sortie de ChatGPT, un nouveau Large Language Model (LLM) développé par OpenAI.

ChatGPT est un chatbot qui utilise le traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux demandes de l'utilisateur de manière conversationnelle. C'est comme avoir un ami d'IA super intelligent avec lequel vous pouvez discuter de presque tout.

It has recently gained a lot of attention as a potential game changer in the contact center industry. Many people, including leading CX experts, believe that it will greatly improve customer service by providing more intelligent and helpful responses to customer inquiries. ChatGPT is different from traditional chatbots because it does not require specific training to assist with a wide range of tasks. Out of the box, it already knows about everything from espresso to epilepsy.


Plus qu'un chatbot.

I don’t think the word “chatbot” accurately describes ChatGPT because it can do much more than a typical chatbot. I want to show you some examples of its capabilities by sharing a few screenshots demonstrating how it can hold a conversation. In this example. it’s telling me how to make an espresso. I asked it a question, it gave me a reasonable answer, and then I asked a follow-up question related to the original answer. It remembers the context of the conversation and provides correct and relevant information about espresso making. It is a simple conversation, but it shows ChatGPT’s ability to remember previous interactions (context) while providing specific information about a topic for which it has not been specifically trained.

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Voici un autre exemple, où j'ai posé une question médicale sur l'épilepsie. Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran, il me donne quelques informations génériques sur l'épilepsie, puis refuse de répondre à d'autres questions. Lorsque j'ai posé cette même question il y a une semaine, il m'a donné des informations très précises sur les études cliniques, les médicaments en cours de développement et les centres de traitement—ce qui prouve qu'il est capable d'avoir une conversation sur des thèmes médicaux. Cependant, en raison du risque inhérent à l'offre de conseils et d'informations médicales, et du fait que ChatGPT peut parfois proposer des faits à l'apparence plausibles mais inventés, OpenAI a désactivé un grand nombre de ces zones à risque.

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Capacités de ChatGPT.

ChatGPT est capable de bien plus que de simples discussions.



Adaptable à différents styles d'écriture.

Ci-dessous, vous pouvez le voir écrire un poème sur Napoléon dans le style de Shakespeare. Il est capable de s'adapter à l'invite et d'écrire de manière stylistique et expressive.

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Il peut s'engager dans le marketing de contenu créatif et les jeux de rôle. Dans le scénario de jeu de rôle, il prend les caractéristiques d'une personnalité spécifique et s'engage dans une conversation fictive.

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Il écrit du code comme un pro.

Dans l'exemple suivant, ChatGPT écrit du code dans différents langages, tels que Python et JavaScript. Il peut :

  • Rédiger des tests unitaires et déboguer le code.
  • Expliquer et comprendre des concepts complexes tels que Regex (une expression régulière—une séquence de caractères qui spécifie un modèle de recherche dans un texte).
  • Effectuer des tâches de saisie de données et formater des données.
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Il traite le langage naturel.

ChatGPT peut faire de la traduction, de la détection d'intention et de la prédiction de sentiment.

Ce ne sont là que quelques-uns des centaines de cas d'utilisation possibles, qui vont du jeu d'échecs à l'écriture de fanfictions sur Star Wars.



Adaptation de ChatGPT et des LLM au centre de contact.

ChatGPT est un modèle statique qui a été formé jusqu'en 2021 et qui n'a pas accès à l'internet ni la possibilité d'être à nouveau entraîné ou affiné. Cela signifie que, pour l'instant, il ne peut pas être personnalisé à des fins spécifiques, comme fournir des réponses au service client adaptées aux besoins d'une entreprise. Il n'est donc pas possible d'utiliser ChatGPT aujourd'hui pour le centre de contact.

Cependant, je m'attends à ce qu'une API pour ChatGPT soit disponible à un moment donné. Lorsque ce sera le cas, il sera possible d'alimenter ChatGPT avec les transcriptions des téléconseillers, les données du site Web et l'historique des commandes des clients. Cela lui permettrait de fournir des réponses personnalisées et détaillées aux clients. L'impact d'avoir un seul téléconseiller virtuel LLM avec une connaissance approfondie des affaires et la capacité de discuter avec les clients sur une variété de sujets, avec une formation limitée pour le faire, est le changement de donne que tous les experts des centres de contact (y compris moi-même) imaginent.

Bien sûr, il est important de considérer les implications éthiques potentielles d'un outil aussi puissant, notamment en ce qui concerne la partialité, la transparence et la confidentialité. Bien que ces éléments aient toujours été des considérations importantes pour les entreprises dans le cadre de leur devoir de diligence envers les clients.



Mes principales prédictions sur l'utilisation de ChatGPT et des LLM dans le centre de contact.

Grâce aux progrès de ChatGPT, il est possible de créer des téléconseillers virtuels capables de discuter avec les clients de manière naturelle et raisonnable au sujet d'une entreprise, de ses politiques et des spécificités de ses clients, le tout sans les centaines d'heures qu'il faut actuellement pour former des bots à des tâches similaires.

This has been the goal of virtual agents for the past decade, but until now, it has been difficult to achieve. As a result, the impact of ChatGPT, and other LLMs, is likely to be significant to the customer service industry.



Ma première prédiction.

Les entreprises remplaceront de nombreuses tâches des téléconseillers humains par des téléconseillers virtuels LLM, qui constituent une option plus rentable pour les rôles où l'empathie et le jugement humains ne sont pas nécessaires. Les entreprises sont susceptibles de rechercher les avantages en termes de réduction des coûts qu'offre l'utilisation de ce type de téléconseiller virtuel.

Les téléconseillers virtuels LLM permettront aux entreprises de servir plus de clients simultanément, augmentant ainsi leur efficacité et leur permettant de traiter un plus grand volume de demandes. Cela pourrait potentiellement conduire à des temps de réponse plus rapides et à une meilleure satisfaction des clients.



Ma deuxième prédiction.

Agents may start handling multiple phone calls simultaneously. This will be achieved through the use of LLM virtual agents that are able to handle most customer inquiries independently but can defer to the human agent for confirmation when their confidence is low. This will enable the human agent to serve multiple customers at the same time, while still providing a high-quality customer experience.

In this scenario, the human agent acts as a quality assurance layer, a human-in-the-loop, providing real-time feedback and corrections to the virtual agent, enabling it to learn and improve over time while still being able to handle most inquiries independently. It is likely that this model will be adopted by many companies, as it allows for a more efficient use of human agents and provides a superior customer experience.



Ma troisième prédiction.

Due to the coding capabilities of ChatGPT, I can imagine a shift from “low code” to “prompt-based” user interfaces—in particular for contact center administrators. For instance, an administrator could use prompts to create a user interface for agents that connects to a support ticketing system and retrieves information about a customer’s previous ticket—all just by describing the interface—without any specific coding to do so.  Prompt-based administrative tools would dramatically simplify the setup, configuration, and customization of the contact center.



Je suis vraiment époustouflé par les capacités de ChatGPT et j'ai hâte de voir ce que l'avenir nous réserve. Si vous ne l'avez pas encore essayé, je vous recommande vivement de le faire. Il s'agit vraiment d'un changement de donne !

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Ben Rigby, Talkdesk

Ben Rigby

SVP, Global Head of Product & Engineering, Growth chez Talkdesk, une licorne de logiciel de contact center as a service (CCaaS). Il a précédemment dirigé l'IA chez Directly : Automatisation du service client avec des téléconseillers virtuels alimentés par l'IA ; CEO de Sparked.com : Utilisation de modèles d'apprentissage automatique pour prédire le taux de pertes de clients, la fidélisation et la durée de vie ; Ingénieur logiciel chez The Main Quad : racheté par Student Advantage ; Responsable de l'ingénierie du site Web grand public de The North Face pendant cinq ans ; CTO d'une startup SaaS comptant parmi ses clients Sam Adams, Hyundai, Old Navy, IBM, le Sierra Club et Scion.