15 consejos para que el programa de formación de su centro de llamadas supere las expectativas de los clientes
Antes del Celia Cerdeira
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Ahora más que nunca, nuestros clientes exigen un servicio de atención al cliente extraordinario. La mayoría de las personas se enamoran de una marca y la recomiendan a sus amigos si han tenido una gran experiencia con el servicio de atención al cliente.
Si han tenido una mala experiencia, es probable que los clientes sigan adelante y nunca más vuelvan. Evidentemente, el equipo está sometido a mucha presión para conseguir los objetivos, pero todo comienza y termina con una excelente capacitación de los agentes del centro de llamadas.
Fuente: What Customers Want From Support Contact Centers
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software,the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
Ofrecen a los agentes todo tipo de actividades de mejora, desde la formación entre compañeros y la creación de relaciones de equipo hasta la capacitación técnica y el desarrollo de habilidades interpersonales. Ofrecen la oportunidad de convertirse en expertos en productos y reflexionar sobre el rendimiento individual, además posibilitar la experiencia práctica. Y la formación se realiza de forma continua. Para que un programa de capacitación de contact center tenga éxito, debe reforzar continuamente las aptitudes existentes en los agentes y permitirles el desarrollo de habilidades nuevas.
Utilice esta lista de ideas como referencia a la hora de crear sus cursos de formación para centros de llamadas. Asegúrese de que los agentes estén adecuadamente capacitados para que el cliente tenga una experiencia positiva, una condición esencial que mantendrá satisfechos a sus clientes y le brindará una ventaja competitiva.
1. Ponga en marcha un programa de capacitación para nuevos empleados con una introducción al personal del centro de llamadas.
Una de las mejores maneras de garantizar un comienzo positivo a los nuevos agentes de asistencia es presentarles a todo el equipo durante su sesión de capacitación inicial. Incluya tanto a los líderes como a los empleados de primera línea del contact center. Haga que todos se presenten, describan su misión en el equipo y realicen un seguimiento de la información de contacto de cada persona. Esto ayudará a los nuevos agentes a poner caras a los nombres y les dará un balón de oxígeno cuando lo necesiten.
2. Eduque a sus nuevos agentes sobre su negocio.
Los nuevos agentes contratados deben tener un conocimiento exhaustivo sobre el negocio, los productos y las operaciones del centro de llamadas. También deben recibir información sobre la cultura, misión, valores fundamentales y visión de la empresa, y comprender el papel que desempeñan en la consecución de objetivos empresariales.
Con esta información, sus agentes demostrarán buena preparación y seguridad durante las interacciones con los clientes, motivo por el que será esencial realizar la capacitación de forma apropiada y coherente con los valores de su negocio.
3. Explique la importancia del cumplimiento del horario
El cumplimiento del horario es el grado en el que los profesionales de los centros de llamadas cumplen los horarios asignados, incluidos el tiempo productivo y el no productivo. Es un aspecto muy importante para el éxito del centro de llamadas, ya que ayuda a los gerentes a calcular el número de miembros del personal que necesitan a lo largo del día y programar los horarios en consecuencia. A medida que identifiquen faltas en el cumplimiento, podrán identificar nuevas oportunidades de capacitación que ayudarán a respaldar el éxito del agente y, por extensión, garantizar la satisfacción del cliente.
En la mayoría de los casos, los nuevos empleados no entienden exactamente cómo afecta el cumplimiento del horario al centro de llamadas. Asegúrese de que sus agentes sean conscientes del protocolo y estén preparados para seguirlo.
It would also be helpful to give new hires information on which KPIs managers will assess, how these will be tied to performance evaluations as well as practical tips on how to hit their KPI benchmarks. Doing so will prepare your new hires to be mindful of these KPIs and adjust their approach to interacting with customers accordingly.
4. Incorpore a la capacitación a los agentes de mayor rendimiento.
Una de las formas más efectivas de capacitar a un nuevo agente es a través del ejemplo. Aquí es donde sus agentes de mayor rendimiento pueden ayudarle a satisfacer varias necesidades de formación. Como agentes cualificados, prestan un excelente servicio al cliente de forma continuada y sus conocimientos pueden ser muy valiosos a la hora de contratar a nuevo personal para el centro de llamadas.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Este tipo de experiencia de capacitación aumentará el listón para los nuevos empleados, mejorará el compromiso de los empleados e incrementará sus conocimientos sobre cómo ejecutar de forma efectiva su trabajo.
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5. Explíqueles su papel en el desarrollo de relaciones con los clientes.
Una excelente manera de aumentar la motivación del agente para que brinde un servicio excelente es ayudarle a comprender el papel que desempeña en la creación de relaciones con los clientes. Infórmeles sobre el valor de la vida útil del cliente, así como del coste de una mala interacción. Hágales saber cómo la calidad del servicio que brindan influye en la conversión, retención y fidelidad de los clientes.
Una vez que sus empleados de primera línea comprendan cómo sus propias habilidades de escucha y conocimientos técnicos mejoran la satisfacción del cliente, estarán más motivados para brindar una asistencia de primer nivel y superar las expectativas.
6. Enseñe a los agentes las mejores prácticas de gestión de llamadas.
Se debe formar a los nuevos agentes a través de ejemplos principalmente, desde los saludos y las técnicas de transferencia apropiadas hasta cuándo y cómo terminar una conversación educadamente. Los programas de formación del centro de llamadas deben incluir grabaciones de llamadas anteriores, a fin de que los nuevos agentes puedan escucharlas y evaluarlas, además de guiones y otros materiales para aprender a gestionar llamadas y clientes de tipos muy diversos de forma efectiva, eficiente y consistente.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Enseñe a los agentes los comportamientos que definen la excelencia en la etiqueta del centro de llamadas.
When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.
Si bien algunas de estas pautas pueden enseñarse en sesiones de formación en el centro de llamadas, dependiendo del enfoque de su centro, quizá se precise una capacitación más personalizada, o probar un rol alumno/mentor con un agente más experimentado. Desarrolle las capacidades de formación del centro de llamadas para incluir habilidades interpersonales, como técnicas de escucha activa y desescalada de conflictos.
8. Edúquelos sobre el resultado deseado.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Para poder conseguirlo eficazmente dentro del marco de cada llamada, presente el concepto de estos objetivos a sus agentes durante la capacitación, y siga reforzando los estándares y prácticas durante la capacitación complementaria, los cursos a su propio ritmo, los seminarios, los ejercicios de creación de equipos, el aprendizaje en línea, etc.
9. Muestre a los agentes cómo encontrar respuestas a sus preguntas.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Asegúrese de que los agentes conocen todos los recursos de que disponen y anímelos a consultarle siempre que necesiten ayuda. Tarde o temprano, agentes en prácticas se encontrarán con preguntas de los clientes que no saben cómo responder, por lo que es de vital importancia que sepan dónde buscar y a quién pedir ayuda. El hecho de disponer de recursos les dará la confianza necesaria para abordar el problema, además de enseñarles la forma correcta de solucionarlo, evitando la tentación de sugerir algo de lo que no estén seguros para intentar terminar la llamada.
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10. Capacite a sus agentes individualmente.
El tiempo necesario para que un nuevo agente de centro de llamadas adquiera plena competencia puede variar dependiendo de varios factores diferentes:
- Determine cuánto saben los nuevos empleados sobre el producto o servicio.
- La complejidad del producto o servicio.
- La cantidad de información que deben memorizar los agentes.
- Los protocolos de capacitación.
- Las estrategias de gestión.
Tenga estas variables en cuenta durante la formación de agentes. Esté atento a las lagunas de aprendizaje o de conocimientos y haga todo lo posible para ajustar su enfoque de capacitación en un esfuerzo por llenarlas. No existen cursos de formación que se ajusten a todos los casos y que consigan que las métricas de rendimiento del centro de llamadas pasen de buenas a excelentes. Tenga la mente abierta y prepárese para perfeccionar continuamente su capacitación.
11. Asegúrese de que su capacitación es práctica y directa.
La mejor forma de que los agentes aprendan es la práctica. Como se mencionó anteriormente, la formación de equipos con los agentes para observación en situaciones de trabajo y juego de roles puede ser una excelente manera de relajarse y desarrollar habilidades interpersonales.
Tal vez una de las tareas más importantes es animar a los agentes a conocer detalladamente el producto, de forma que se sientan cómodos al hablar de él y solucionar problemas. Deben tener tiempo suficiente para aprender no sólo sobre el producto, sino también sobre el software del centro de llamadas y los elementos interactivos.
Cuanto más seguros y cómodos se sientan los agentes al atender las llamadas, más satisfechos estarán los clientes con el servicio que reciben.
12. Utilice vídeos en su plan de estudios.
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
Los videos tienen la fantástica ventaja de estar disponibles para que los agentes los vean a su conveniencia y les proporciona una manera fácil de consultar uno que ya vieron si necesitan un repaso. Hacer que los videos formen parte de su régimen de capacitación en línea es una forma de ampliar la capacitación del centro de llamadas para todos sus agentes.
13. Proporcione grabaciones de llamadas a fin de demostrar un punto específico.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Evalúe constantemente su progreso.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. La capacitación nunca se detiene.
La capacitación de competencia total del centro de llamadas puede prolongarse entre 4 y 6 meses (a veces más), pero no se detiene ahí. Asegúrese de que los agentes mantengan un alto rendimiento a través de la oferta continua de cursos de actualización y recursos en línea, como cursos o videos de capacitación. No pase por alto la importancia de mantenerlos al tanto de los nuevos productos o software para mejorar su desarrollo profesional.
Conclusión.
A medida que aumentan las expectativas de servicio de los clientes, corresponde a los directores y ejecutivos de los centros de llamadas capacitar a los agentes para que satisfagan eficazmente las necesidades de sus clientes. La gestión del rendimiento nunca se debe interrumpir, y proporcionar una experiencia del cliente ejemplar siempre deberán ser tareas prioritarias para mejorar su plan de capacitación de agentes.
Si sigue nuestros 15 consejos, podrá desarrollar, mejorar y mantener su plan de estudios de capacitación para que los agentes de su centro puedan brindar un servicio extraordinario.
Preguntas frecuentes.
¿Qué es un centro de llamadas?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Existen tres tipos principales de centros de llamadas: entrantes, combinados y salientes.
- Un centro de llamadas entrantes atiende las inquietudes y preguntas de los clientes actuales y potenciales. Los agentes responden preguntas relacionadas con productos o servicios, proporcionan asistencia técnica, gestionan cuentas, programan citas, escuchan reclamaciones, etc.
- Un centro de llamadas mixto puede facilitar el procesamiento de llamadas entrantes o salientes. Los agentes de este tipo de centros de llamadas realizan y reciben llamadas según sea necesario.
- En un centro de llamadas salientes los agentes que realizan llamadas a clientes actuales o potenciales en nombre de la empresa a la que representan. Este tipo de llamadas puede ser de telemarketing, ventas, recaudación de fondos, encuestas o programación de citas.
Los centros de llamadas son muy importantes, ya que habitualmente son el punto de contacto principal al que recurren los clientes. Depende de los agentes del centro de llamadas establecer una conexión personal con los clientes y ofrecer una experiencia satisfactoria.
¿Qué significa IVR en relación con los centros de llamadas?
Los centros de llamadas cuentan con una plantilla completa de agentes que atienden en tiempo real las llamadas de los clientes, les ayudan a resolver sus problemas, responden a sus preguntas y les remiten al departamento adecuado si sus necesidades requieren un agente más experto.
Many call centers also use an IVR system to assist live agents. An IVR system is an automated telephone-centric response system that uses interactive voice response technology.
Permite a las personas que llaman acceder a información específica y variada mediante un esquema guiado por voz que concuerda con declaraciones y preguntas pregrabadas, sin interacción directa con un agente en tiempo real.
An IVR system also lets callers use various pre-set, pre-programmed menu options via their touch-tone keypad to make selections and choose alternatives. Many of the current IVR systems use speech recognition technology to create a more immersive and natural user experience for the caller. However, an IVR system should not be used in place of live agents, but instead as a three-part, three-purpose method of helping to:
- Dirigir una llamada y una persona determinada al departamento y al agente correctos.
- Facilite información general, como el horario de apertura, la URL de un sitio web, la dirección postal, etc.
- Proporcione una opción de autoservicio para obtener ayuda con las tareas más comunes.
¿Por qué es importante el control de calidad de las llamadas?
El control de calidad es esencial para el éxito del centro de llamadas porque ayuda a identificar las áreas de mejora. Con el control de calidad, puede calificar, evaluar e informar sobre las llamadas de los agentes para medir el éxito de sus interacciones con los clientes. Los centros deben supervisar continuamente la calidad de sus llamadas y el nivel de satisfacción del cliente a fin de poder aplicar mejoras y estar a la altura de las expectativas de los clientes.
