historias de clientes
Farfetch diseña un equipo más ágil y satisfecho para el servicio de atención al cliente global.
CASO DE PRÁCTICO
Asistencia y Ventas
SECTOR
Venta al por menor, comercio electrónico y bienes de consumo
INTEGRACIÓN
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA CLAVE
↑ 25 % Satisfacción del cliente
↓ Tiempos de atención/resolución > 50 %
El destino global del lujo moderno.
La misión de Farfetch es ser la plataforma mundial de la moda de lujo, conectando a creadores, administradores y consumidores. El mercado de Farfetch conecta a clientes en más de 190 países y territorios con artículos de más de 1400 de las mejores marcas, boutiques y grandes almacenes del mundo. Operando en 12 idiomas en 10 oficinas.
"Soy un gran defensor del uso de la automatización para mejorar las capacidades humanas. Hemos ampliado nuestro uso de las funciones de automatización e IA en Talkdesk, como Talkdesk Copilot. Los nuevos agentes pueden enfrentarse a una gran curva de aprendizaje durante los primeros 30 días de un nuevo trabajo: Talkdesk Copilot proporciona a los agentes información y consejos en tiempo real basados en su conversación con un cliente. Ayuda a los nuevos agentes a sentirse más apoyados y los mantiene motivados".
André Cavaco Leitão Director global de workforce optimization en Farfetch
Farfetch se enfrentó a retos que evidenciaron la necesidad de implementar soluciones ampliables. Su centro de contacto experimentaba problemas de servicio y calidad con retrasos de audio de 3 a 4 segundos durante las llamadas—generando una mala experiencia tanto para los clientes como para los agentes. La expansión también fue difícil, ya que replicar los sistemas en nuevos países resultó complejo e ineficaz.
Farfetch implementó Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ y Talkdesk Studio™ para eliminar la complejidad, garantizar un sólido ROI y permitir la IA y la automatización a gran escala. Con CXA trabajando detrás de cada interacción, estas soluciones dan asistencia a los nuevos agentes, mantienen la motivación de los equipos y ayudan a que los agentes con mayor experiencia aumenten su agilidad y productividad.
Los resultados lo dicen todo: un aumento del 30 % en la carga de trabajo con solo un aumento del 12 % en la nómina, mostrando aumentos significativos en la productividad. Farfetch logró una eficiencia de costes del 40 %—la mitad de la cual se atribuyó directamente a Talkdesk.
