Mit der Einführung der Customer Experience Automation Plattform stellt Talkdesk die herkömmlichen Paradigmen im Bereich Customer Experience grundlegend infrage

Talkdesk führt mit seiner Customer Experience Automation Plattform eine neue Kategorie im Bereich Customer Experience ein: eine vollständig autonome, KI-gesteuerte Multi-Agenten-Automatisierung, die entlang der gesamten Customer Journey erkannt, entwickelt, orchestriert und gemessen wird

PALO ALTO, Kalifornien und LAS VEGAS – 11. Juni 2025 –Talkdesk®, Inc. stellt heute den Markt für Customer Experience (CX) mit der Einführung von Customer Experience Automation (CXA)auf den Kopf– eine neue Softwarekategorie und Plattform, die speziell dafür entwickelt wurde, die volle Komplexität moderner Customer Journeys zu automatisieren.

Customer Experience Automation geht weit über traditionelle Contact-Center-as-a-Service ( CCaS) und Customer-Relationship-Management-(CRM)-Lösungen hinaus. Diese Plattform der nächsten Generation ersetzt fragmentierte, manuell koordinierte Arbeitsabläufe durch ein einheitliches System intelligenter, autonomer KI-Agenten. Diese Agenten arbeiten in Echtzeit zusammen, um komplexe Herausforderungen über den gesamten Lebenszyklus des Kundenerlebnisses hinweg zu orchestrieren und zu lösen.

„Unternehmen stehen schon seit Jahren vor einer falschen Wahl: personalisierten Service bieten oder effizient und skalierbar agieren,“ so Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. „CXA beseitigt diesen Zielkonflikt. Es geht nicht nur um Automatisierung – sondern um die koordinierte, autonome Lösung komplexer Geschäftsprobleme mit Tempo, Skalierbarkeit und Wirkung, ohne die persönliche Note zu vernachlässigen, die Kunden erwarten.“

Die Suche nach effizienten, skalierbaren Prozessen zur Lösung komplexer Kundensituationen ist nicht neu. Doch die zunehmende Spezialisierung von Tools und Fachwissen hat oft veraltete Systeme, isolierte Wissensinseln und fragmentierte Datenlandschaften zur Folge — was die Customer Journey unnötig komplex und bruchstückhaft macht. Lückenhafte Automatisierungsversuche führen häufig zu einem Flickenteppich aus nicht verbundenen Bots und instabilen Integrationen, die schlechte und inkonsistente Erfahrungen liefern und damit das Vertrauen der Kunden eher untergraben als stärken.

Die Talkdesk CXA-Plattform ist gezielt darauf ausgelegt, dieses Paradigma aufzubrechen. Sie führt ein neues Betriebssystem für die Customer Experience ein — basierend auf der Orchestrierung durch Multi-Agenten-KI und gespeist von der Talkdesk Data Cloud, die strukturierte und unstrukturierte Daten aus sämtlichen Kundeninteraktionen, Kanälen und Systemen der Datenhaltung zusammenführt. Durch die Umwandlung von Transkripten, Anrufaufzeichnungen, Nachrichten und Fallnotizen (ergänzt mit Kundendaten aus unterschiedlichen CRM- und Spezialsystemen) stellt die Data Cloud KI-Agenten genau den Kontext bereit, den sie benötigen, um reale Geschäftsprobleme intelligent, autonom und skalierbar zu lösen.

Diese Grundlage treibt einen sich kontinuierlich optimierender Automatisierungszyklus an: Das Erkennen wirkungsvoller Chancen, Entwickeln intelligenter Workflows, Orchestrieren koordinierter KI-Agenten-Teams und Messen von Ergebnissen, um kontinuierliche Verbesserungen zu bewirken.   

Durch Multi-Agenten-Orchestrierung setzt Talkdesk CXA neue Maßstäbe, jenseits von Automatisierung nach dem One-Size-Fits-All-Prinzip. Anstatt sich auf ein einzelnes System oder einen Bot zu stützen, setzt CXA ein Netzwerk spezialisierter KI-Agenten ein — jeder mit klar definiertem Aufgabenbereich, gemeinsamem Kontext und der Fähigkeit zur Zusammenarbeit in Echtzeit. So lassen sich komplexe, bereichsübergreifende Prozesse, die Front- und Backoffice umfassen, mit Präzision, Geschwindigkeit und hoher Anpassungsfähigkeit automatisieren. 

„Mit der Einführung von CXA verfolgt Talkdesk einen grundlegend neuen Ansatz“, sagte Zeus Kerravala, Gründer von ZK Research. „Statt KI einfach auf bestehende Altsysteme zu schichten, hat Talkdesk eine Plattform geschaffen, die speziell auf autonome Multi-Agenten-Orchestrierung ausgelegt ist. Dank dieser Innovation können Unternehmen selbst komplexe Workflows präzise automatisieren eine Herausforderung, an der herkömmliche Lösungen häufig scheitern.“

Talkdesk CXA ist auch auf Geschwindigkeit ausgelegt. Mit vorkonfigurierten Use Cases, Low- und No-Code-Tools sowie sowohl branchenspezialisierten als auch universell einsetzbaren KI-Agenten können Unternehmen schnell live gehen und rasch Mehrwert erzielen. Talkdesk CXA unterstützt nahtlos sowohl branchenübergreifende Workflows als auch branchenspezifische Customer Journeys - wie u. a. im Gesundheitswesen, in der Finanzbranche, im Einzelhandel, in der Versorgungswirtschaft und im öffentlichen Sektor. Ganz gleich, ob ein einzelner komplexer Workflow automatisiert oder die Lösung unternehmensweit skaliert wird - CXA verkürzt die Time-to-Value spürbar.

Mit der Einführung von Talkdesk CXA präsentierte Talkdesk zugleich einen neuen KI-Agenten für Omnichannel-Kampagnen. Mit diesem Agenten lassen sich ausgehende Voice-Kampagnen in großem Umfang automatisieren. Unternehmen können zeitkritische Mitteilungen wie Terminerinnerungen, Abrechnungs- und Service-Benachrichtigungen problemlos skalieren, ohne wertvolle Live-Agenten-Zeit in Anspruch zu nehmen. Ein leistungsstarker Ansatz, um Reichweite zu maximieren, Kosten zu senken und in Outbound-Use-Cases für Service und Vertrieb eine zielgerichtete und zeitnahe Kundeninteraktion zu gewährleisten. 

„Die Messlatte für Customer Experience liegt heute so hoch wie nie zuvor — und es geht längst nicht mehr um Differenzierung, sondern ums Überleben,“ erklärte Paiva. „Talkdesk CXA stellt einen monumentalen Sprung nach vorne dar. Wir haben uns noch stärker auf die branchenspezifische Problemlösung fokussiert und dabei einzigartige Anwendungsfälle identifiziert, bei denen herkömmliche Lösungen nicht greifen. Unsere neue CXA-Plattform steht nicht für simple Automatisierungen oder zusammengewürfelte Tools, sondern für intelligente, koordinierte, autonome und ergebnisorientierte Lösungen, die den gesamten Customer Lifecycle transformieren.“

Customer Experience Automation für Unternehmen weltweit

Talkdesk CXA macht reaktive, von Menschen koordinierte Workflows überflüssig und setzt stattdessen auf ein dynamisches Netzwerk spezialisierter KI-Agenten, die als intelligentes, orchestriertes System in jeder Branche agieren. Ob Rückruf von der Apotheke, Betrugswarnung oder komplexe Versicherungsabwicklung - CXA agiert nahtlos über Systeme, Rollen und Kanäle hinweg und bietet dabei die persönliche Note, die Kunden erwarten und schätzen.

Bereits mehr als die Hälfte der Talkdesk-Kunden nutzt die Möglichkeiten von CXA - darunter renommierte Unternehmen wie BankUnited, Ouro Global, United Rentals, Memorial Healthcare, Michaels und TEKA.

„Als Gesundheitsdienstleister benötigen wir Lösungen, die gezielt auf unsere Anforderungen und die Bedürfnisse unserer Patientengruppen zugeschnitten sind - und Talkdesk liefert hier konstant überzeugende Ergebnisse. Aufbauend auf unseren positiven Erfahrungen mit den fortschrittlichen KI-Tools von Talkdesk, freuen wir uns besonders über die neue CXA-Plattform. Ein Meilenstein: Der autonome Multi-Agenten-KI-Ansatz und die branchenspezifischen Funktionen werden grundlegend verändern, wie wir nahtlose Interaktionen mit Patienten im Gesundheitswesen gestalten und kritische betriebliche Workflows steuern. Das ist für uns ein wesentlicher Differenzierungsfaktor“, betonte Jeffrey Sturman, Senior Vice President und Chief Digital Information Officer bei Memorial Healthcare System.

„Unsere langjährige Partnerschaft mit Talkdesk basiert auf dem gemeinsamen Bestreben, Innovationen zu entwickeln und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, zu verbessern. Deshalb freuen wir uns über ihre jüngste Ankündigung, sind aber nicht überrascht. Talkdesk zeigt weiterhin eindrucksvoll, wie konsequent das Unternehmen die Grenzen des Möglichen in diesem Bereich erweitert. Die neue Customer Experience Automation-Plattform ist ein mutiger Schritt nach vorne, und wir sind überzeugt, dass sie das Potenzial hat, die Art und Weise, wie Unternehmen die Customer Journey gestalten und bereitstellen, grundlegend zu verändern", so Amber Scott, Vice President of Customer Experience bei Serta Simmons Bedding.

„Talkdesk liefert konsequent Innovationen, die auf die spezifischen Bedürfnisse unserer Branchen zugeschnitten sind. Wir haben mit ihrer fortschrittlichen KI unsere Bankinteraktionen verbessert, und die neue CXA-Plattform ist wirklich transformativ. „Der autonome Multi-Agenten-KI-Ansatz definiert neu, wie wir intelligenten, sicheren und ergebnisorientierten Service bereitstellen und macht Talkdesk damit zu einem unverzichtbaren Partner“, unterstrich Jeiner Morales, Senior Vice President und Director of Data Analytics and Business Systems bei BankUnited.

„Als CAI sich für Talkdesk entschied, haben wir voll und ganz auf diese Lösung gesetzt. Wir haben genau die Lösungen eingesetzt, die wir für einen schnellen Einstieg und eine rasche Optimierung unseres ROI benötigten. Darunter Talkdesk Workforce Management, Customer Experience Analytics und Talkdesk Copilot — alles Bestandteile von Talkdesk CXA“, so Thomas Grosso, Executive Director of Service Desk bei CAI.

Konzipiert für Vertrauen und Skalierbarkeit

Talkdesk steht seit 2018 an der Spitze der KI-Innovation und stellt KI in den Mittelpunkt besserer Kundenerlebnisse. Talkdesk CXA ist mit inhärenten KI-Leitplanken ausgestattet, um Halluzinationen zu mildern, die Einhaltung von Richtlinien sicherzustellen und menschliche Kontrolle (Human-in-the-Loop) zu ermöglichen - und macht KI-Agenten damit so zuverlässig wie hochqualifizierte menschliche Agenten. 

Ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal der Plattform ist das AI Gateway, das es Talkdesk CXA ermöglicht, jede beliebige Contact Center-Infrastruktur - ob lokal betrieben oder cloudbasiert - flexibel zu integrieren. So können Unternehmen die KI-gestützten Lösungen von Talkdesk nahtlos integrieren und dabei Selfservice, Agentenunterstützung, Qualitätsmanagement und Sicherheit optimieren, um herausragende Kundenerlebnisse zu bieten, ohne bestehende Systeme ersetzen zu müssen.

CXA ist bereits als eigenständige Lösung leistungsstark, entfaltet jedoch ihr volles Potenzial als Bestandteil von Talkdesk CX Cloud und bietet Unternehmen sämtliche Komponenten einer modernen Contact Center-Plattform – von Voice über digitale Kanäle bis hin zu Performance- und Workforce-Management — mit nahtlos integrierter CXA. Talkdesk ist weltweit als moderne cloudbasierte Contact Center-Plattform bekannt. Der tatsächliche Unterschied liegt jedoch im kompromisslosen Fokus auf KI-Innovation und in der nahtlosen Verankerung von KI entlang der gesamten Customer- und Agent Journey. CXA setzt hier nun neue Maßstäbe. 

Talkdesk präsentiert Talkdesk Customer Experience Automation auf der Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas im Caesar's Forum, Stand 638.

Über Talkdesk 

Talkdesk® eröffnet eine neue Ära der Customer Experience — mit Customer Experience Automation (CXA), einer neuen Kategorie und Plattform zur intelligenten Automatisierung der vielschichtigen Anforderungen moderner Customer Journeys. CXA ersetzt fragmentierte, von Menschen koordinierte Workflows - durch autonome Multi-Agenten-KI-Orchestrierung, die einen intelligenten, skalierbaren und ergebnisorientierten Service über den gesamten CX-Lifecycle liefert.

Talkdesk Data Cloud ist das Herzstück von CXA: Sie verwandelt Transkripte, Gesprächsaufzeichnungen, Vorgangsnotizen und Kundendaten aus CRMs und weiteren Systemen in unmittelbar umsetzbares Wissen. So können KI-Agenten mit umfassendem Kontextwissen agieren, nahtlos zusammenarbeiten und komplexe Kundenprobleme schnell, präzise und flexibel lösen.

Talkdesk CXA unterstützt sowohl branchenübergreifende Workflows als auch branchenspezifische Use Cases in Bereichen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Versorgungsunternehmen, Reisebranche, bei Behörden und öffentlichen Einrichtungen. Mit vorgefertigten KI-Agenten, einem kontinuierlichen Automatisierungszyklus (erkennen, aufbauen, orchestrieren und messen) und schnellem Time-to-Value unterstützt Talkdesk Unternehmen dabei, die Customer Experience zu modernisieren - ohne dass dafür bestehende Systeme vollständig ersetzt werden müssen.

Talkdesk genießt das Vertrauen globaler Marken und gilt als Vorreiter kontinuierlicher Innovation. Mit koordinierter, KI-gesteuerter Automatisierung hilft Talkdesk Unternehmen, neue Umsatzpotenziale zu erschließen, Kosten nachhaltig zu reduzieren und Serviceerlebnisse neu zu definieren. Unternehmen, die ihre Kunden lieben, vertrauen auf Talkdesk.

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