Sieben Schritte zur Navigation in der schnelllebigen CX-Landschaft

Die Pandemie zwingt Unternehmen dazu, ihren Ansatz und ihre Investitionen in CX zu überdenken

Unternehmen setzen schon seit Jahren auf Technologie, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern, aber die Pandemie hat die Transformation der Customer Experience (CX) in den Vordergrund gerückt. CX-Führungskräfte sind gezwungen, ihre Herangehensweise und Investitionen in CX zu überdenken.

CX ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber bevor die Vorteile einer erfolgreichen CX-Strategie spürbar werden, müssen Unternehmensverantwortliche in der Lage sein, CX zu quantifizieren und zu messen. Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) sind wichtige KPIs, aber da sie sich nicht direkt in Kosteneinsparungen niederschlagen, werden diese Kennzahlen von Führungskräften außerhalb ihrer Organisation oft nicht beachtet.

Es gibt drei Hauptbereiche, die gemessen werden müssen, um zu zeigen, wie CX die Geschäftsergebnisse beeinflusst: 

1. Umsatzgenerierung
2. Kostenvermeidung
3. Kosteneinsparungen

Der dritte Bereich - Kosteneinsparungen - steht im Mittelpunkt des E-Books How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment . CX-Führungskräfte müssen in der Lage sein, eine klare Linie zwischen CX-Initiativen und Kosteneinsparungen zu ziehen, um in einem kostensenkenden Umfeld erfolgreich zu sein.

Aufbau eines Business Case für CX

Um erfolgreich durch die sich verändernde CX-Landschaft zu navigieren, gibt es mehrere Schritte, die Sie unternehmen sollten, um einen effektiven Business Case aufzubauen. Zunächst müssen Sie ein Verständnis für die "Kundenkosten" entwickeln und verstehen, wie Sie diese nutzen können, um ein einfaches Nutzen- und ROI-Modell zu erstellen, das Ihr Geschäft vorantreibt:

• Schritt 1: Interaktionstrends verstehen.
  Interaktionen zwischen Kunden und Agenten generieren umfangreiche Daten, die im Contact Center gespeichert werden. Durch ihre Analyse entwickeln Sie ein Verständnis für diese Trends.
• Schritt 2: Ordnen Sie diesen Trends Kosten zu.Ordnen Sie jedem dieser Interaktionstypen Kosten zu, indem Sie die Anzahl der Anrufe mit den Kosten pro Anruf multiplizieren.
  
• Schritt 3: Klären Sie das „Warum“.
  Sobald gängige Anruftrends- oder identifiziert wurden (Schritt 1), muss ermittelt werden, warum diese kontinuierlich fortbestehen.
  
• Schritt 4: Konzipieren Sie einen Aktionsplan.
  Wenn Sie die Ursachen für häufige Kundenprobleme identifiziert haben, erstellen Sie einen Aktionsplan, um sie zu beheben.
  
• Schritt 5: Treffen Sie fundierte Annahmen.
  Nachdem Sie eine Gesamtübersicht über häufige Kundenprobleme gewonnen und die Grundursache für jedes Problem identifiziert haben, können Sie eine fundierteAnnahme darüber treffen, wie viele dieser Probleme gelöst (und somit die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe verringert) werden können.
• Schritt 6: Erstellen Sie Prognosen.
  Berechnen Sie jetzt den potenziellen Nutzen der Lösung dieser häufigen Kundenprobleme anhand der dadurch reduzierten Anrufhäufigkeit.
  
• Schritt 7: Bemessen Sie die Auswirkung.
  Messen Sie abschließend die Auswirkung nach der Umsetzung des Plans.

Auch wenn die Intensivierung der Nutzen des CX und die Verknüpfung mit einem messbaren ROI die ersten Schritte sind, um einen überzeugenden und gerechtfertigten Business Case für fortlaufende CX-Investitionen zu schaffen, können sie ein Unternehmen ohne die richtige Technologie nur bedingt weiterbringen.

Wenn Sie mehr über jeden dieser Schritte erfahren möchten und darüber, wie man einen quantifizierbaren Business Case für das CX aufbaut - sowie darüber, wie man die richtigen Technologien für die Umsetzung identifiziert und einsetzt -, laden Sie das E-Book How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment herunter.