Customer Engagement
Software de distribución automática de llamadas y software de enrutamiento de llamadas para enrutar llamadas entrantes, de Talkdesk.
Enrute las llamadas entrantes a los agentes en función de los datos del cliente, la selección del IVR, el horario comercial y las habilidades del agente para optimizar la experiencia de cada cliente.
Enrutamiento de llamadas para una gran experiencia de cliente.
El software de distribución automática de llamadas (ACD) constituye la columna vertebral del software de contact center en la nube de Talkdesk. El ACD es un sistema de telefonía que funciona con sistemas de integración de telefonía informática (CTI) y de respuesta de voz interactiva (IVR) para responder a las llamadas entrantes y enrutarlas a agentes o departamentos específicos.
Direccione la llamada correcta al agente adecuado.
Con el ACD, las llamadas entrantes se enrutarán al agente o departamento específico más cualificado para atender las necesidades del cliente, aumentando la resolución en la primera llamada y el índice de satisfacción.
Ofrezca una experiencia de cliente personalizada.
El ACD puede recoger datos relevantes para influir y personalizar las decisiones de enrutamiento. Es capaz de identificar rápidamente a los clientes VIP que pueden saltarse la cola de espera y ser enrutados inmediatamente al agente más adecuado.
Seguimiento de las llamadas y elaboración de informes.
El software ACD de Talkdesk le proporciona funciones de monitorización de llamadas, conferencias de llamadas y barrido de llamadas. También adquiere datos para la elaboración de informes históricos y en tiempo real con el fin de reportar las decisiones de gestión y facilitar información sobre el rendimiento del equipo.
Preguntas frecuentes.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es una herramienta utilizada por los contact centers para gestionar las interacciones con los clientes. Utiliza un sistema de distribución para transferir automáticamente a los clientes al agente del centro de llamadas correcto, o para agregarlos a la cola adecuada si todos los agentes están ocupados. El enrutamiento inteligente de llamadas puede utilizar una variedad de reglas predefinidas para decidir automáticamente qué agente o cola se adapta mejor a la situación de cada cliente. A menudo, incluso puede interactuar con sus bases de datos internas, proporcionando un servicio que se adapta a las necesidades específicas de su empresa y a la base de clientes.
¿Qué es la distribución automática de llamadas?
La distribución automática de llamadas utiliza sistemas de Integración de Telefonía Informática (CTI) y de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para dirigir a las personas que llaman a los agentes o departamento correctos del centro de llamadas. Mejora las operaciones aumentando la resolución en la primera llamada y mejorando la experiencia general del cliente. El software de ACD facilita a las empresas la implementación de medidas de distribución automática de llamadas al proporcionar funciones de CTI e IVR listas para usar a los centros de llamadas.
¿Cuál es la diferencia entre una IVR y una ACD?
La respuesta de voz interactiva es la cara externa del enrutamiento de llamadas. La tecnología de autoservicio del cliente es la que ofrece a las personas que llaman la oportunidad de explicar su consulta y/o seleccionar qué departamento es el más adecuado para ellos. La distribución automática de llamadas es la cara interna de la misma interacción. Redirige la llamada del cliente dentro del contact center, basándose en la información proporcionada por la IVR y otros factores. Debido a que la IVR y la ACD son interdependientes, es común encontrar software de centro de llamadas, como Talkdesk Automatic Call Distribution Software, que ofrece ambas.
