Was ist ein KI-Contact-Center?

Informationen über Kunden, die durch Benutzerdaten gestützt werden.

KI-Software für Contact Center kann auch neue Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern. Durch die Erfassung und Analyse von Interaktionen mit Kunden können Sie wichtige Trends und Themen, ihre Stimmungen zu Ihrer Marke und ihre Erfahrungen im Umgang mit Ihren Kundenservicekanälen aufdecken. Entdecken Sie häufige Problembereiche für Kunden und optimieren Sie den weiteren Verlauf der Customer Journey.

Agenten-Tools zur Unterstützung von Kunden.

Unternehmen können generative KI in ihren Contact Centern nutzen, um sowohl Kunden als auch Agenten zu unterstützen. Generative KI kann zuhören, lernen und automatisierte Antworten und Empfehlungen liefern, um einem Agenten zu helfen, sich um einen Kunden zu kümmern. Dieser Prozess hilft den Agenten, die Arbeit nach dem Anruf zu reduzieren und ihre durchschnittlichen Bearbeitungszeiten zu verkürzen, während sie gleichzeitig ihre Arbeitszufriedenheit insgesamt verbessern.

Individuelle Modelle für jeden technologischen Kenntnisstand.

Generative KI ermöglicht es technisch nicht versierten Mitarbeitern, den Einsatz von KI zu überwachen und je nach den Anforderungen ihres Unternehmens dafür Grenzen zu setzen. Sorgen Sie für einen verantwortungsvollen Umgang mit der Technologie, helfen Sie den Agenten, KI-Fehler zu vermeiden, und schützen Sie die Marke vor möglichen negativen Erlebnissen. Diese integrierte Transparenz und Benutzerfreundlichkeit ermöglichen es Marken, ihre Effektivität zu maximieren und die Ergebnisse in der gesamten Contact Center-Umgebung zu kontrollieren.

KI-Erkenntnisse, die kontinuierliche Verbesserungen fördern.

KI-Software für Contact Center überwacht kontinuierlich Kundeninteraktionen, Stimmungen, Anrufzeiten und andere Leistungsindikatoren. Unternehmen können diese Daten nutzen, um den Prozess im Contact Center und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Und das ist noch nicht alles: Mit den Daten können auch relevante neue Trainingsmaterialien für Agenten erstellt, verbesserungswürdige Bereiche identifiziert, das Engagement von Agenten verfolgt und gefördert und außergewöhnliche Leistungen von Agenten belohnt werden.

Prägnante Nachrichten für Kunden und Agenten.

KI-Contat Center bieten präzise Antworten, die auf bestimmte Kanäle oder Anfragen zugeschnitten sind, indem sie Artikel aus der Wissensdatenbank verbinden und zusammenführen. Dieser Prozess optimiert den Informationszugriff für Agenten und Kunden gleichermaßen, da generative KI in bestehende Workflows integriert werden kann, um Antworten auf Fragen für interne Teams zu liefern. Dashboards können Ihnen dabei helfen, Wissenslücken zu messen, zu optimieren und zu beseitigen. So ist sichergestellt, dass die Teams stets über die für ihre Aufgaben wichtigsten Informationen auf dem Laufenden sind.

Planungstools optimieren Ihr Personal.

Generative KI und Automatisierung können die organisatorischen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter verbessern. Automatisierte Tools bieten Contact Center-Agenten Unterstützung bei der von ihnen verlangten enormen Aufgabenvielfalt, indem sie Planungs-, Verwaltungs- und Routineaufgaben übernehmen. Interaktive Datenvisualisierungen, die bei generativen KI-Tools ein Standard sind, zeigen Managern, wie sie die Motivation ihrer Agenten aufrechterhalten und ihre Kompetenzen weiterentwickeln können.

Personalrisikomanagement.

Fortschrittliche KI-Software für Contact Center nutzt Cloud-basierte Technologie, um die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien bei der gesamten Belegschaft sicherzustellen. Durch die Analyse vergangener Aktivitätsmuster legt diese Art von KI-Technologie einen Standard für das Benutzerverhalten fest, identifiziert unerwartete Ereignisse und schlägt optimale Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Sicherheit des Contact Centers vor. Sie kann auch Anrufe an Agenten mit der stärksten Verbindung umleiten und sogar Agenten alarmieren, die während der Arbeitszeit nicht konformes oder unangemessenes Verhalten zeigen.

Automatisierung der Kundenauthentifizierung.

KI-Contact Center können die Kundenauthentifizierung automatisieren, indem sie Sprachbiometrie verwenden, Spam-Anrufe reduzieren und zum Schutz vertraulicher Geschäftsdaten beitragen. Risikobewertungen informieren die Agenten über die bei einem Anruf potenziell bestehenden Risiken. Dadurch wissen Agenten sofort, ob ein Anrufer bereits als Betrüger gemeldet wurde. Die Automatisierung dieser Prozesse schützt nicht nur Kundendaten, sondern beschleunigt auch die Authentifizierungsphase und trägt zu einer schnelleren Problemlösung – und zu zufriedeneren Kunden bei.

Was sind die Hauptvorteile von KI-Contact Centern?

Da generative KI eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten bietet, kann sie Unternehmen, die KI-Technologie für Contact Center einsetzen, viele Vorteile bieten. Hinzu kommt die Tatsache, dass KI-Contact Center Kunden rund um die Uhr einen Kanal zur Lösung von Problemen bereitstellen und Unternehmen dabei helfen, die mit der Personalbesetzung von Contact Centern verbundenen Herausforderungen zu bewältigen.

Im Vergleich zu herkömmlichen Contact Centern bietet ein KI Contact Center folgende Vorteile:

Verbesserter Kundenservice.

Der Einsatz von KI führt zu schnelleren Antwortzeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit. Chatbots und andere KI-Lösungen für Contact Center zeichnen sich durch Konsistenz, bereits vorformulierte und präzise Antworten aus, während die Antworten, das Verhalten und die Geschwindigkeit bei der Problemlösung von Live-Mitarbeitern variieren können. Darüber hinaus können KI-gestützte Systeme Routineanfragen und -aufgaben bearbeiten, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Skalierbarkeit.

KI-Systeme können schnell skaliert werden, um Schwankungen im Anrufaufkommen zu bewältigen und auch in Spitzenzeiten ein konsistentes Serviceniveau ohne zusätzliches Personal zu gewährleisten. Im Gegensatz dazu können konventionelle Anrufsysteme, die ausschließlich auf Live-Agenten basieren, nur so viele Agenten einsetzen, wie ihnen zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung stehen, was zu Verzögerungen bei Antwortzeiten führen kann.

Personalisierte Interaktionen.

KI kann Kundendaten analysieren, um Interaktionen zu personalisieren und maßgeschneiderte Lösungen auf der Grundlage individueller Präferenzen und der Historie anzubieten, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird. Aufgrund des Anrufvolumens, das bei herkömmlichen Contact Centern anfällt, haben die Live-Agenten hier nicht die Zeit oder die Informationen, um ein individuelles, unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Dateninformationen.

KI-Lösungen für Contact Center sammeln und analysieren riesige Datenmengen aus Kundeninteraktionen und liefern so wertvolle Informationen über das Kundenverhalten, Trends und Schwachstellen. Diese Informationen fließen in strategische Entscheidungen ein, helfen bei der Personalisierung von Interaktionen und verbessern Geschäftsabläufe. Während traditionelle Contact Center möglicherweise über gewisse Daten verfügen, können KI-gesteuerte Systeme jede Interaktion und jeden Berührungspunkt mit Kunden untersuchen, und so weitaus präzisere Informationen und Empfehlungen liefern.

Risikominderung.

KI-Lösungen für Contact Center können potenzielle Probleme oder Anomalien in Echtzeit erkennen und so dazu beitragen, Betrug, Compliance-Verstöße oder andere Risiken für Ihr Unternehmen zu verhindern. In herkömmlichen Kontaktzentren ist es viel komplizierter, sicherzustellen, dass Remote- und vor Ort tätige Agenten konzentriert und produktiv bleiben.

Ein Beispiel ist das Memorial Healthcare System, das sich für ein KI-Contact Center entschieden hat, um die Ergebnisse für Patienten zu verbessern. Durch den Einsatz generativer KI kann dieses Unternehmen nun virtuelle Agenten einsetzen, die Patienten bei der Terminplanung, der Nachbestellung von Medikamenten und der Beantwortung häufiger Fragen zu ihren Medikamenten oder ihrem Gesundheitszustand helfen. Durch diesen einfachen Abruf von medizinischen Informationen und Terminvereinbarungen wird die Verbindung der Patienten zu der von ihnen benötigten Versorgung gewährleistet, ohne dass sie lange Zeit mit Anrufen bei der Apotheken-Helpline aufwenden müssen. Dies wirkt sich positiv auf ihre allgemeine Gesundheit und ihr Wohlbefinden aus.

Häufig gestellte Fragen zu den Vorteilen von KI-Contact Centern.

Sie suchen eine schnelle Antwort zum Thema KI-Contact Center? Sehen Sie sich die untenstehenden FAQs an.

Wie kann mein Unternehmen den Kundenselfservice durch den Einsatz von KI verbessern?

KI kann den Kundenselfservice in Contact Centern deutlich verbessern. Auch wenn Kunden weiterhin von Zeit zu Zeit mit menschlichen Agenten sprechen müssen, bieten Selfservice-Optionen ihnen die Möglichkeit, Probleme selbstständig zu lösen, wodurch Agenten mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben.

Mit KI-gestützten Selfservice-Lösungen wie Konversations-KI und Stimmerkennung werden Routineanfragen schnell und effizient bearbeitet. Wenn ein Kunde beispielsweise die Öffnungszeiten der Filialen wissen oder seinen Kontostand überprüfen möchte, kann die KI sofortige Antworten geben und ihn zu den richtigen Ressourcen in einer Wissensdatenbank oder einem FAQ-Bereich leiten.

KI kann auch hilfreiche Optionen wie Rückrufe bei Warteschleifen bieten, wodurch sich die Wartezeiten verkürzen und das Kundenerlebnis verbessert wird. Darüber hinaus analysiert die KI Kundeninteraktionen und erstellt Berichte, um die Selfservice-Optionen kontinuierlich zu verfeinern. Durch die Identifizierung häufig gestellter Fragen können Unternehmen bessere Ressourcen schaffen und sicherstellen, dass Kunden schneller und effizienter die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Wird KI menschliche Contact Center-Agenten ersetzen?

KI wird menschliche Contact Center-Agenten zwar nicht ersetzen, jedoch ihre Möglichkeiten verbessern. KI-Contact Center-Lösungen sind ideal für die Bearbeitung immer wiederkehrender Aufgaben und bieten sofortige Antworten, wodurch die Effizienz insgesamt weit über das hinausgeht, was Menschen allein erreichen können.

KI-Callcenter können menschliche Agenten noch lange nicht ersetzen, insbesondere wenn es sich um Gespräche handelt, bei denen viel auf dem Spiel steht. Wesentliche menschliche Eigenschaften wie Empathie, emotionale Intelligenz und Problemlösungsfähigkeiten können nach wie vor nicht ersetzt werden.

Unsere Vision ist es, dass KI-Software in Contact Centern mit menschlichen Mitarbeitern zusammenarbeitet und deren Fähigkeiten erweitert, anstatt sie zu ersetzen. Während eines Kundengesprächs kann KI Agenten in Echtzeit unterstützen, ihnen bei der Beantwortung schwieriger Fragen helfen und wertvolle Informationen liefern.

Diese Integration verbessert nicht nur das Kundenerlebnis—sie kann auch das Erlebnis der Mitarbeiter und ihre Zufriedenheit mit ihrer Arbeit in einer Branche mit hoher Fluktuation verbessern. Letztendlich ist es das Ziel, eine harmonische Mischung aus Technologie und menschlichem Touch zu gestalten, die einen erstklassigen Kundenservice gewährleistet.

Sind Sie bereit für ein KI-Contact Center?

Ein KI-Kontaktzentrum verbessert das Kundenserviceerlebnis, indem es Unternehmen die Tools und Informationen bereitstellt, mit denen sie unvergessliche, effiziente Kundenerlebnisse schaffen können, die Käufer zu Stammkunden machen.

Talkdesk AI macht dieses Versprechen wahr, indem es Ihre täglichen Contact Center-Abläufe automatisiert, um einen reibungslosen Self-Service für Kunden, gestärkte Agenten und die Entdeckung verborgener Potenziale zu ermöglichen.

Helfen Sie Ihrem Kundenservice, sein volles Potenzial auszuschöpfen. Erfahren Sie mehr über die Vorteile von Talkdesk AI.