Wie verbessert Hyperpersonalisierung das Kundenerlebnis und die Geschäftsleistung?

Von der erfolgreichen Bewältigung hoher Anrufvolumina und Abbruchraten bis hin zur Minimierung der Kundenfrustration: Unternehmen müssen jede Interaktion zu einem unvergesslichen Erlebnis machen. Allerdings steht viel auf dem Spiel und die Fehlertoleranz ist sehr gering. Hyperpersonalisierung auf Basis generativer künstlicher Intelligenz bietet eine transformative Lösung für diese Probleme, behebt Leistungsprobleme und sorgt für ein noch nie da gewesenes Maß an Zufriedenheit und Engagement der Kunden.

Die drei Todsünden im Kundenservice: Abbruch, Anrufspitzen und geringe Kundenzufriedenheit.

Mehrere Schwachstellen können sowohl die Betriebseffizienz als auch das Kundenerlebnis erheblich beeinträchtigen:

Hohe Anrufabbruchraten.

Niemand wird gerne in die Warteschleife gestellt und tatsächlich ist die Zahl der abgebrochenen Anrufe eine der größten Herausforderungen im Kundenservice. Lange Wartezeiten führen oft zu Frustration bei den Kunden. In der Folge legen sie auf, noch bevor ihre Probleme gelöst werden. Je länger die Wartezeit, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie das Gespräch abbrechen, nach Alternativen suchen oder einfach aufgeben. Abgebrochene Anrufe beeinträchtigen nicht nur den Service. Sie zeugen auch von einem mangelnden Engagement des Unternehmens für die Kundenzufriedenheit.

Hohes Anrufaufkommen.

Hohe Anrufabbruchquoten lösen oft einen Teufelskreis mit hohen Anrufvolumina aus. Wenn Kunden ihre Anrufe aufgrund langer Wartezeiten abbrechen, ist es wahrscheinlich, dass sie in der Hoffnung auf ein besseres Ergebnis später noch einmal anrufen. Diese wiederholten Anrufe verbrauchen wertvolle Ressourcen und verstärken den Andrang in der Anrufwarteschleife, was unweigerlich zu höheren Betriebskosten führt. Das Contact Center ist überlastet und die Agenten haben Mühe, Anrufe innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens zu bearbeiten. Darüber hinaus wird der Frust für Kunden noch größer, wenn sie ihre Probleme immer wieder von vorne erklären muss.

Geringe Kundenzufriedenheit.

Oft rufen Kunden mit vermeintlich einfachen Problemen an, die schnell und einfach gelöst werden sollten. Das Navigieren durch komplexe IVR-Anrufabläufe und umständliche Prozesse können ein einfaches Problem zu einer Odyssee machen. Das Ergebnis ist ein verärgerter und enttäuschter Kunde, dessen Abwanderung droht, was sich wiederum negativ auf das Geschäftsergebnis auswirkt.

Hyperpersonalisierung: Der Weg zum Erfolg.

Will man diese Herausforderungen bewältigen, braucht man eine Technologie, die sich dynamisch an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpassen kann. Mithilfe einer hyperpersonalisierten Strategie für das Kundenerlebnis können Unternehmen ihre Kunden an den richtigen Kanal weiterleiten, Arbeitsabläufe optimieren, jeden Schritt der Customer Journey an die individuellen Bedürfnisse anpassen und so das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Einbindung von KI in Routing und Orchestrierung.

Um das Problem hoher Anrufabbruchraten zu lösen und die Frustration der Kunden zu verringern, müssen Unternehmen ihre Routing- und Orchestrierungsstrategien verbessern. Talkdesk Navigator™ optimiert das Routing mit generativer KI und schafft nahtlose, auf den Kontext abgestimmte Customer Journeys. Da es die Absicht der Kunden versteht, kann es aus Sprachanrufen und digitalen Nachrichten inhaltsbasierte Entscheidungen ableiten und so automatisch jedes Mal das ideale Kundenerlebnis für jeden Kunden schaffen. Dadurch müssen die Kunden nicht mehr durch ein komplexes, starres Menü mit Pauschaloptionen navigieren: Wartezeiten werden verkürzt und eine höhere Anrufbearbeitungsgenauigkeit erzielt.

Die Grundursachen der Kundenfrustration verstehen.

Um wirklich zu verstehen, warum Kunden wütend oder frustriert abwandern, können Unternehmen jetzt über eine herkömmliche Stimmungsanalyse hinausgehen und emotionale Hinweise identifizieren, um herauszufinden, wie sich Kunden fühlen und warum. Bei der herkömmlichen Stimmungsanalyse wird Text üblicherweise als positiv, negativ oder neutral eingestuft und so ein allgemeiner Überblick über die Emotionen des Kunden geboten.

Mit Talkdesk Mood Insights können Unternehmen mit KI und natürlicher Sprachverarbeitung Feinheiten von Tonfall, Kontext und Sprachmustern erkennen und tiefere Erkenntnisse über spezielle Gefühle und komplexe menschliche Emotionen wie Frustration, Dankbarkeit oder Aufregung gewinnen. Anders als bei einer einfachen Stimmungsanalyse werden die Intensität und Gründe für die Gefühle eines Kunden ermittelt, sodass Unternehmen gezielt und einfühlsam auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können. Diese Entwicklung von bloßer Gegensätzlichkeit zu einem umfassenden emotionalen Verständnis verbessert das Kundenerlebnis erheblich. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Analyse von Themen und der Komplexität menschlicher Emotionen die eigentlichen Ursachen für die Frustration ihrer Kunden identifizieren und proaktive Lösungsmaßnahmen ergreifen.

Agenten stärken.

Um ein gleichbleibendes und hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist das Training von Agenten von entscheidender Bedeutung. Eine Kombination aus Training und dynamischer Talkdesk Copilot-Skripterstellung kann komplexe Prozesse vereinfachen und die Leistung der Agenten verbessern. KI-gesteuerte intelligente Skripte leiten Agenten während Live-Gesprächen, stellen sicher, dass sie genaue und hilfreiche Informationen liefern, führen sie durch schwierige Situationen und ermöglichen es ihnen, einen konsistenten und personalisierten Service bereitzustellen.

So verwendet beispielsweise eine Versicherung KI-Skripte zur Unterstützung bei der Anspruchsbearbeitung. Wenn ein Versicherungsnehmer anruft, um einen komplexen Anspruch geltend zu machen, liefert das KI-Skript dem Agenten detaillierte Informationen zum Versicherungsumfang und Anforderungen an die erforderlichen Unterlagen. Das KI-Skript passt seine Anleitung dynamisch an die Anspruchsangaben des Kunden an, wodurch sichergestellt wird, dass der Agent den Anspruch effizient und korrekt bearbeitet. Diese Vorgehensweise erhöht nicht nur die Geschwindigkeit und Effizienz des Services, sondern stärkt auch das Vertrauen der Kunden.

Hyperpersonalisierung in Aktion.

Angenommen, ein Kunde verpasst auf der ersten Etappe seiner Reise einen Anschlussflug und wendet sich an das Contact Center der Fluggesellschaft, um Hilfe zu erhalten. Der bereits frustrierte Kunde muss sich durch eine Reihe von Menüoptionen klicken und dann eine lange Wartezeit in Kauf nehmen, wenn er mit einem Mitarbeiter sprechen will. Die nervtötende, sich ständig wiederholende Wartemusik verstärkt die Ungeduld nur noch.

Nach einer gefühlten Ewigkeit wird der Anruf zu einem Mitarbeiter durchgestellt und der Kunde erklärt das Problem mit dem verpassten Anschlussflug und die dringende Notwendigkeit einer Umbuchung. Mitten im Gespräch ist das Handyakku plötzlich leer, sodass der Kunde den Vorgang von vorne beginnen und sich erneut durch die komplexen Menüoptionen klicken muss. Nachdem der Kunde 30 Minuten in der Warteschleife ausgeharrt hat, kann er das Gespräch zwar zu Ende führen, aber seinen Heimflug erst am nächsten Morgen antreten. Der Agent teilt außerdem mit, dass er bei der Buchung von Hotelunterkünften nicht behilflich sein könne, da dies eine andere Abteilung sei, die direkt angerufen werden müsse. Und so wird auch nach erneutem Anrufen, Anklicken und Warten der Frustration des Kunden kein Ende gesetzt.

Ein KI-gestütztes Kundenservicesystem hätte den Prozess der Flugumbuchung und Hotelsuche optimiert und wiederholte Anrufe und lange Wartezeiten verhindert. Tools wie Talkdesk Navigator können diese stressige Situation in ein positives Erlebnis verwandeln. Das KI-gestützte System erkennt das Problem des Kunden sofort und sendet einen Link, über den er seine Reservierung selbstständig ändern kann. Außerdem wird ihm angeboten, direkt mit einem Reservierungsspezialisten zu sprechen. Da der Kunde sich eine schnelle Lösung erhofft, entscheidet er sich für die Selfservice-Option und sucht im Menü nach einem Flug für denselben Tag. Aber trotz mehrminütiger Suche sind keine Flüge verfügbar. Der Kunde ist frustriert und möchte mit einem menschlichen Agenten sprechen. Der Mitarbeiter geht die Informationen durch, die er bis dahin bei dem Anruf bekommen hat, und bestätigt, dass es für diesen Tag keine Flüge mehr gibt. Mood Insights erfasst nicht nur die Stimmung des Kunden, sondern versteht auch, wie der Kunde sich fühlt und warum seine Frustration weiter zunimmt. Anhand dieser Erkenntnisse passt es automatisch den Bearbeitungsablauf des Anrufs an und leitet Informationen über nahegelegene Hotels an den Agenten weiter.

Der Agent bietet proaktiv an, eine Reservierung vorzunehmen und den Transport zum Hotel zu organisieren. Der Kunde muss zwar eine Nacht im Hotel übernachten, aber der Kundenservice der Fluggesellschaft sorgt für einen reibungslosen und nahtlosen Ablauf, den der Kunde zu schätzen weiß. Durch die Vermeidung unnötiger Schritte und die Bereitstellung sofortiger Hilfe wird eine stressige und frustrierende Situation zu einer positiven Erfahrung. So sichern sich Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden und bauen dauerhafte Beziehungen zu ihnen auf!

Verwandeln Sie das Erlebnis Ihrer Kunden durch Hyperpersonalisierung.

Hyperpersonalisierung ist die Lösung für zahlreiche Herausforderungen, mit denen Anbieter von Kundenerlebnissen konfrontiert sind. Intelligente Navigation und nuancierte Erkenntnisse über die Stimmung verbessern sowohl das Kundenerlebnis als auch die betrieblichen Leistungskennzahlen. KI-gestützte Technologien wie Talkdesk Navigator und Mood Insights ermöglichen es Unternehmen, jeden Schritt der Customer Journey individuell anzupassen, um Haltezeiten zu reduzieren, die Anzahl abgebrochener Anrufe zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice zu transformieren? Entdecken Sie, wie Talkdesk Navigator und Mood Insights Ihrem Unternehmen dabei helfen können, hyperpersonalisierte Erlebnisse bereitzustellen, die Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau heben.