Cómo tratar a un cliente airado: 5 pasos para agentes del centro de llamadas
Antes del Celia Cerdeira
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En un contact center, los clientes insatisfechos forman parte del trabajo y no deben ser algo a lo que temer.
Por lo general, la queja de un cliente es muy válida – algo con lo que usted mismo puede simpatizar. Normalmente, mediante la escucha activa y la resolución de problemas una persona que llama furiosa se puede convertir en un cliente leal.
How to handle an irate customer?
Crear un procedimiento para tratar con clientes enfadados
As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.
Las siguientes cinco técnicas pueden ayudar a calmar a la persona que llama, mejorar la productividad de la llamada, disminuir los tiempos de gestión y aumentar la calidad del servicio de atención al cliente.
Paso 1: Escuchar
You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.
A lo largo de la conversación, puede ser útil anotar los puntos principales de las preocupaciones del cliente en su bloc de notas. Los clientes airados tienden a irse por la tangente. Tomar notas le ayudará a encontrar una respuesta al problema de manera más eficiente y también le permitirá mantenerse concentrado durante toda la conversación con el cliente.
If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.
Paso 2: Mantener la calma
Es importante mantener la calma durante una llamada para evitar que la situación se agrave. Aquí tiene algunos consejos para poner en práctica:
- Concéntrese en usar un tono uniforme mientras habla, manteniendo la calma, aunque el cliente siga perdiendo los estribos. Usar un tono agitado o enfadado simplemente enfurecerá aún más a la persona que llama.
- Recuerde que el cliente no está enfadado con usted. Es la situación la que está enojando a la persona que llama.
- Póngase en su lugar. ¿Cómo sentirías si esto le pasara a usted? La mayoría de los clientes tienen razones válidas para reaccionar ante la situación con ira e impaciencia. Tener un poco de empatía por los sentimientos del cliente puede ser de gran ayuda.
- Respire profundamente para calmar sus nervios mientras la persona que llama está hablando. Los clientes molestos generalmente solo necesitan contarle a alguien sus frustraciones, por lo que suele ayudar simplemente mantener la calma y escuchar.
Paso 3: Repita la información
Cuando la persona enfadada haya terminado de hablar, es importante hacerle sentir que está de su lado. Una forma de hacerlo es disculparse por el problema, transmitir empatía y luego resumir los puntos principales. Esto no sólo hará que la persona que llama sienta que la está escuchando, sino que también le dará unos momentos para calmarse. Es posible que se sorprenda al ver cómo se calman cuando vuelven a hablar.
Libro electrónico
Elementos del formulario de evaluación de puntuación de llamadas del centro de llamadas
Paso 4: Evitar el botón de espera
Muchos representantes del servicio de atención al cliente pondrán en espera a una persona enfadada, creyendo que así le dará unos momentos para calmarse. En realidad, es todo lo contrario. El tiempo de espera aumentará la frustración de la persona que llama, agravando la situación.
Algunas de las personas que llaman creen que el tiempo de espera permite a los representantes hablar de forma grosera sin ser escuchados. Otras creen que se les pone en espera para que el representante no tenga que ocuparse del problema. Aunque esto puede no ser cierto, mientras está en espera, la imaginación de la persona que llama tendrá mucho tiempo para pensar en las razones negativas por las que está en espera.
En lugar de poner a la persona que llama en espera mientras investiga el problema, hable con ella. Hágales saber exactamente lo que está haciendo para resolver su problema. Por ejemplo, “me parece que puede haber un error de facturación. Estoy abriendo su factura, Sra. Jones, y dando una ojeada. Veo que se le facturó a primeros de mes y el pago se realizó automáticamente a través de su tarjeta de crédito. Usted dijo que cambió su método de pago, así que ahora voy a revisar las notas en su cuenta para ver cuándo se realizó ese cambio”.
Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.
Paso 5: Hacer feliz a la persona que llama
Una vez que haya investigado el problema, es el momento de actuar. A continuación se ofrecen consejos para hacer felices a los que llaman:
Deles opciones.
Ofrecer a las personas que llaman opciones para resolver su problema les hará sentir que tienen más control. Asegúrese no sólo de informar al cliente de las opciones que tiene, sino también de la rapidez con la que se puede implementar cada una de ellas. La falta de control puede enfurecer aún más al cliente.
Ofrezca un reembolso o un vale.
Si la política de su empresa lo permite, ofrézcale un reembolso o un vale. Puede ser de gran ayuda para demostrar que lo siente y que comprende su problema.
Haga un esfuerzo adicional.
Antes de finalizar la llamada, pregúntele a la persona que llama si hay algo más en lo que pueda ayudarla. Realizar este esfuerzo adicional puede hacer que se sientan más apreciados.
Haga que sonrían
Por último, felicítelos por su paciencia o cuente un chiste para relajar los ánimos. Si consigue hacerles sonreír antes de terminar la llamada, usted es un agente de primera.
Tratar a las personas que llaman enfadadas forma parte del trabajo de cualquier centro de llamadas. Saber cómo lidiar con estas interacciones desafiantes de forma efectiva puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia del cliente con usted y su empresa. Escuchar, mantener la calma, repetir la información, evitar el botón de espera y hacer feliz a la persona que llama son aspectos esenciales cuando se tiene una persona enfadada en la línea. Emplear estas técnicas no sólo le permitirá ayudar al cliente, sino que también mejorará la satisfacción del mismo y reducirá los tiempos de operación.
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