Talkdesk rompe el paradigma obsoleto de la experiencia del cliente con el lanzamiento de la plataforma de Automatización de la Experiencia del Cliente

Talkdesk Customer Experience Automation introduce una nueva categoría en el mercado de la experiencia del cliente: automatización de IA multiagente totalmente autónoma que descubre, crea, organiza y a lo largo de todo el viaje del cliente.

PALO ALTO, California y LAS VEGAS—11 de junio de 2025—Talkdesk®, Inc. ha revolucionado hoy el mercado de la experiencia del cliente (CX) con el lanzamiento de Customer Experience Automation (CXA),una nueva categoría de software y una plataforma diseñada específicamente para automatizar toda la complejidad de los viajes del cliente modernos.

Customer Experience Automation va mucho más allá de las soluciones tradicionales de centro de contacto como servicio (CCaaS) y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta plataforma de última generación reemplaza los flujos de trabajo fragmentados y coordinados manualmente con un sistema unificado de agentes inteligentes y autónomos de inteligencia artificial (IA). Estos agentes colaboran en tiempo real para organizar y resolver retos complejos a lo largo de todo el ciclo de vida de la experiencia del cliente.

"Durante años, las empresas se han enfrentado a una falsa disyuntiva: brindar un servicio personalizado u operar de manera eficiente a escala", afirmó Tiago Paiva, chief executive officer y fundador de Talkdesk. "La CXA pone fin a esa disyuntiva. No se trata solo de automatización—sino de la resolución coordinada y autónoma de problemas empresariales complejos con rapidez, escala e impacto, sin sacrificar el toque personal que esperan los clientes".

La búsqueda de procesos efectivos y ampliables para resolver situaciones complejas de los clientes no es nueva, pero la especialización de las herramientas y la experiencia para abordarlas a menudo ha llevado a sistemas anticuados, conocimiento aislado y datos fragmentados —que, en última instancia, dividen el viaje del cliente en piezas inconexas. Con frecuencia, los intentos puntuales de automatización han dado lugar a un mosaico de bots desconectados e integraciones frágiles que brindan experiencias mediocres e inconsistentes, erosionando la confianza del cliente en lugar de generarla.

La plataforma Talkdesk CXA está diseñada para romper este paradigma. Presenta un nuevo sistema operativo para la experiencia del cliente—basado en la organización de IA multiagente e impulsado por Talkdesk Data Cloud, que unifica los datos estructurados y no estructurados en cada una de las interacciones con los clientes, canales y sistemas de registro. Al convertir las transcripciones, las grabaciones de llamadas, la mensajería y las notas de casos (combinadas con puntos de datos del cliente de múltiples CRM y sistemas especializados) en conocimiento procesable, Data Cloud brinda a los agentes IA el contexto que necesitan para resolver problemas de negocio reales de manera inteligente, autónoma y a gran escala.

Esta base impulsa un círculo virtuoso de automatización: descubrir oportunidades de gran impacto, crear flujos de trabajo inteligentes, orquestar equipos coordinados de agentes IA y medir los resultados para impulsar la mejora continua.   

Con la organización multiagente, Talkdesk CXA va más allá de la automatización de "talla única". En lugar de depender de un único sistema o bot para gestionarlo todo, implementa una red de agentes IA especializados—cada uno con un rol claro, un contexto compartido y la capacidad de colaborar en tiempo real. Esto permite automatizar procesos complejos y multifuncionales, que abarcan tanto el front-office como el back-office, con precisión, rapidez y adaptabilidad. 

"Con el lanzamiento de CXA, Talkdesk está adoptando un enfoque radicalmente diferente", afirmó Zeus Kerravala, fundador de ZK Research. En lugar de limitarse a superponer la IA en la infraestructura heredada, han creado una plataforma enfocada en la organización autónoma y multiagente. Esta innovación permite a las empresas automatizar flujos de trabajo complejos con precisión—un área donde las soluciones tradicionales a menudo se quedan cortas".

Talkdesk CXA también se ha diseñado para ser rápido. Con casos de uso preconfigurados, herramientas de código bajo o sin código y agentes IA, tanto especializados en sectores como de uso general, las organizaciones pueden ponerse en marcha rápidamente y comenzar a generar valor en poco tiempo. Talkdesk CXA admite todo, desde flujos de trabajo intersectoriales hasta viajes verticales específicos del sector sanitario, los servicios financieros, el retail, los servicios públicos y la administración pública. Ya sea automatizando un único flujo de trabajo de alta fricción o escalando entre unidades de negocio, acelera la generación de valor.

Como parte del lanzamiento de Talkdesk CXA, Talkdesk también presentó un nuevo Agente IA para campañas omnicanal. Este agente automatiza las campañas de voz salientes de gran volumen. Las empresas pueden escalar fácilmente los recordatorios de citas, las alertas de facturación, las actualizaciones de servicios y otras comunicaciones urgentes sin quitar tiempo a los agentes en vivo. Es una forma eficaz de mejorar el alcance, reducir los costes y brindar una interacción oportuna en los casos de uso de ventas y servicios salientes. 

"El listón de la experiencia del cliente está más alto que nunca y hacerlo bien ya no es un factor diferenciador— es esencial para la supervivencia", afirmó Paiva. "Talkdesk CXA representa un avance colosal. Hemos profundizado en la resolución de problemas para sectores específicos, descubriendo casos de uso únicos en los que las soluciones tradicionales fallaban. Nuestra nueva plataforma CXA no consiste en automatizaciones endebles o herramientas atornilladas; se trata de una resolución inteligente, coordinada, autónoma y centrada en los resultados que transforma todo el ciclo de vida del cliente".

Automatizando la Experiencia del Cliente para Empresas de Todo el Mundo

Talkdesk CXA reemplaza los flujos de trabajo reactivos y coordinados por humanos con una red dinámica de agentes IA, cada uno diseñado para tareas específicas y organizados para operar como un sistema único e inteligente en cualquier sector. Tanto si se trata de la devolución de llamada de una farmacia, una alerta de fraude o una reclamación compleja al seguro, CXA se ejecuta sin problemas en todos los sistemas, roles y canales con un toque personal que los clientes esperan y valoran.

Más de la mitad de los clientes de Talkdesk ya están aprovechando las capacidades de CXA, incluidos BankUnited, Ouro Global, United Rentals, Memorial Healthcare, Michaels y TEKA.

"Como sistema de salud, necesitamos soluciones creadas específicamente para nuestras necesidades y para las comunidades a las que servimos, y Talkdesk las ofrece de manera sistemática. Tras haber aprovechado sus herramientas avanzadas de IA, estamos especialmente entusiasmados con la nueva plataforma CXA. Se trata de un avance colosal con su enfoque de IA multiagente y autónoma, y sus capacidades específicas del sector, configuradas para transformar la forma en que organizamos interacciones fluidas con los consumidores del sector sanitario y los flujos de trabajo operativos esenciales. Este es un factor diferenciador clave para nosotros", afirmó Jeffrey Sturman, senior vice president y chief digital information officer del Memorial Healthcare System.

"Nuestra larga asociación con Talkdesk se basa en el deseo compartido de innovar y mejorar la forma en que las empresas conectan con sus clientes. Por eso estamos entusiasmados—pero no sorprendidos por—su reciente anuncio. Talkdesk sigue demostrando su compromiso de superar los límites de lo posible en este ámbito. Su nueva plataforma de Automatización de la Experiencia del Cliente es un audaz paso adelante y creemos que tiene el potencial de cambiar radicalmente la forma en que las organizaciones diseñan y ofrecen los viajes del cliente", afirmó Amber Scott, vice president of customer experience de Serta Simmons Bedding.

"Talkdesk ofrece sistemáticamente innovación adaptada a las necesidades específicas de nuestro sector. Hemos aprovechado su IA avanzada para mejorar las interacciones bancarias y la nueva plataforma CXA es realmente transformacional. Su enfoque de IA multiagente y autónoma redefine la forma en que brindamos un servicio inteligente, seguro y centrado en los resultados, consolidando a Talkdesk como un partner fundamental", afirmó Jeiner Morales, senior vice president y director of data analytics and business systems de BankUnited.

"Cuando CAI eligió a Talkdesk, fuimos a por todas. Aprovechamos todo lo que creíamos que necesitábamos para arrancar y maximizar el ROI lo antes posible, incluyendo Talkdesk Workforce Management, Análisis de la Experiencia del Cliente y Talkdesk Copilot—todos componentes de Talkdesk CXA", afirmó Thomas Grosso, executive director of Service Desk en CAI.

Diseñado para la Confianza y la Escala

Talkdesk ha estado a la vanguardia de la innovación en IA desde 2018, situándola en el centro de las mejores experiencias del cliente. Talkdesk CXA cuenta con software de seguridad de IA incorporado para mitigar las alucinaciones, garantizar el cumplimiento de las políticas y proporcionar supervisión "human-in-the-loop", haciendo que los agentes IA sean tan confiables como los agentes humanos altamente capacitados. 

Un elemento diferenciador único de la plataforma es AI Gateway, que permite a Talkdesk CXA situarse por encima de cualquier centro de contacto de terceros, ya sea on-premises o basado en la nube. Esto hace que las empresas puedan integrar a la perfección las soluciones impulsadas por la IA de Talkdesk, optimizando el autoservicio, la asistencia a los agentes, la gestión de la calidad y la seguridad para brindar experiencias del cliente superiores, sin reemplazar los sistemas existentes.

Si bien es potente por sí sola, CXA realmente brilla al formar parte de Talkdesk CX Cloud, que ofrece a las empresas todos los elementos del software del centro de contacto—desde la voz hasta lo digital y la gestión del rendimiento y del personal—con CXA incorporada. Talkdesk es reconocida mundialmente como un moderno centro de contacto basado en la nube, pero lo que distingue a la empresa es su compromiso con la innovación en IA y su perfecta integración tanto en el viaje del cliente como en el del agente. Ahora, CXA lleva todo esto a un nivel completamente nuevo. 

Talkdesk presenta Talkdesk Customer Experience Automation en la Customer Contact Week (CCW) de Las Vegas, en el stand 638 del Caesar's Forum.

Acerca de Talkdesk 

Talkdesk® está liderando una nueva era en la experiencia del cliente con la Automatización de la Experiencia del Cliente (CXA), una nueva categoría y plataforma diseñada para automatizar toda la complejidad de los viajes del cliente modernos. La CXA sustituye los flujos de trabajo fragmentados y coordinados por humanos por una organización de IA autónoma y multiagente que ofrece un servicio inteligente, ampliable y enfocado en los resultados a lo largo de todo el ciclo de vida de la CX.

En el núcleo de CXA se encuentra Talkdesk Data Cloud, que convierte las transcripciones, las grabaciones de llamadas, las notas de casos y los registros de clientes de todos los CRM y sistemas de registro, en conocimiento procesable en tiempo real. Esto permite que los agentes IA operen con un contexto completo, colaborando perfectamente para resolver problemas complejos de los clientes con rapidez, precisión y adaptabilidad.

Talkdesk CXA admite flujos de trabajo intersectoriales y casos de uso especializados en sectores como el sanitario, los servicios financieros, el retail, los servicios públicos, los viajes y la administración pública. Con agentes IA prediseñados, un ciclo virtuoso de automatización (Descubrir, Crear, Organizar, Medir) y rapidez en la generación de valor, Talkdesk ayuda a las empresas a modernizar la experiencia del cliente sin necesidad de proceder a un reemplazo completo.

Con la confianza de marcas globales y reconocida por su innovación continua, Talkdesk capacita a las organizaciones para aumentar los ingresos, reducir los costes y transformar la prestación de servicios mediante una automatización coordinada e impulsada por IA. Las empresas que aprecian a sus clientes utilizan Talkdesk.

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