Cos'è un contact center omnicanale e come migliora la soddisfazione dei clienti?

Un tempo le aziende si affidavano ai call center per la maggior parte delle comunicazioni con i clienti. Gli agenti del call center hanno gestito i promemoria, risposto alle domande e risolto i problemi dei clienti in tempo reale.

Con l'evolversi della tecnologia, le aziende hanno trovato l'opportunità di connettersi con i clienti attraverso i canali che già utilizzano per comunicare, dagli SMS e i social media alle e-mail, alle telefonate convenzionali e alle opzioni di chat self-service.

I contact center omnicanale offrono una soluzione completa per la sensibilizzazione dei clienti. Evitano che i clienti debbano ripetersi, anche se passano a un nuovo canale di contatto a metà della loro interazione. Questo approccio integrato è fondamentale per ottenere un vero coinvolgimento omnicanale, garantendo coerenza e convenienza per il cliente.

Quali sono le caratteristiche principali di un contact center omnicanale?

Per fornire una customer experience incredibile nel modo più efficiente possibile, le organizzazioni devono disporre di una strategia di contact center omnicanale che semplifichi il processo di comunicazione sia per gli agenti che per i clienti.

Le principali caratteristiche degne di nota del contact center omnicanale includono:

• Instradamento. I contact center omnicanale in grado di instradare le chiamate in entrata agli agenti aiutano a garantire che i clienti vengano gestiti dalla risorsa più appropriata al primo tentativo, con conseguenti tempi di risoluzione più rapidi, clienti più soddisfatti e agenti più produttivi.

• Soluzioni di chiamate in uscita. Le modalità di composizione possono anche aiutare le aziende ad aumentare i tassi di contatto in uscita senza rinunciare alla qualità. Ad esempio, gli strumenti di composizione possono filtrare automaticamente i messaggi vocali, le mancate risposte e i segnali di occupato, dando agli agenti più tempo per raggiungere altri clienti.

• Tutto su un unico schermo. Le soluzioni di contact center omnicanale centralizzano i dati dei clienti, eliminando i silos che spesso impediscono alle organizzazioni di offrire una transizione senza soluzione di continuità tra i canali di comunicazione.

• Strumenti di indagine. Alcuni strumenti possono aiutare a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti tramite SMS o IVR. Prestando attenzione a ciò che dicono i clienti e adattandosi di conseguenza, le aziende possono aumentare i tassi di soddisfazione dei clienti.

Quali sono i vantaggi di un contact center omnicanale?

Le giuste funzionalità possono rivoluzionare il modo in cui le aziende gestiscono le comunicazioni in entrata e in uscita. Con l'aiuto di una solida strategia di contact center omnicanale, le aziende possono:

Ampliare i canali di comunicazione disponibili.

Le aziende possono interagire senza problemi con i clienti su tutti i canali di comunicazione, dagli SMS e dalla messaggistica social all'e-mail e al telefono. L'integrazione di tutte le principali forme di comunicazione crea un'esperienza utente senza soluzione di continuità, in quanto le aziende possono incontrare i clienti ovunque si trovino e fornire lo stesso servizio unificato indipendentemente dal canale.

Aumenta i livelli di soddisfazione dei clienti.

I contact center omnicanale aiutano a semplificare i processi di assistenza clienti, il che è inestimabile in un mondo in cui i clienti non solo apprezzano, ma si aspettano anche un'assistenza efficiente. Un'esperienza coerente può fare la differenza nel far sentire i clienti veramente apprezzati e riconosciuti. È più probabile che questi clienti tornino a rivolgersi all'azienda per esigenze future.

Coinvolgere i clienti in modo proattivo.

I contact center omnicanale facilitano anche il coinvolgimento proattivo dei clienti e la massimizzazione dei tassi di contatto. Soluzioni come strumenti di composizione, algoritmi di rilevamento della segreteria telefonica, notifiche proattive e altro ancora aiutano gli agenti a contattare i clienti più velocemente senza compromettere la qualità di ogni interazione.

Migliora gli indicatori chiave di prestazione dell'organizzazione.

Un contact center omnicanale può semplificare l'esperienza di assistenza clienti, aiutando le aziende a migliorare gli indicatori di performance chiave come il Net Promoter Score (NPS) o i livelli di soddisfazione dei clienti, che si traducono in un aumento dei ricavi.

Aumenta i ricavi e le vendite.

Un contact center omnicanale può semplificare la vita dei clienti, compresi i potenziali acquirenti che avanzano attraverso i funnel di vendita. Le aziende possono registrare un aumento del fatturato annuale del 9,5% rispetto all'anno precedente, mentre le controparti con le soluzioni di assistenza clienti legacy registrano un aumento del fatturato annuale solo del 3,4%.

Per concludere, le aziende che investono in soluzioni di contact center omnicanale ottengono un vantaggio competitivo grazie alla gamma offerta di opzioni di contatto con i clienti.

In che modo l'intelligenza artificiale eleva un contact center omnicanale?

Con l'aiuto degli assistenti basati sull'intelligenza artificiale, gli agenti del servizio clienti possono gestire con sicurezza le interazioni con i clienti e risolvere rapidamente i problemi.

Gli strumenti self-service basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di gestire le richieste comuni dei clienti su tutti i canali, dall'elaborazione dei resi e delle controversie sulla fatturazione alla risposta alle domande più frequenti.

L'instradamento basato sull'intelligenza artificiale può anche indirizzare automaticamente messaggi, chiamate, e-mail e qualsiasi altra comunicazione all'agente più indicato a gestire le esigenze specifiche del cliente in base a regole e criteri predefiniti.

Durante le chiamate e le chat, gli assistenti di IA possono ascoltare le interazioni con i clienti e guidare gli agenti. Questi assistenti possono "capire" il contesto di una conversazione e creare una raccomandazione su misura per le migliori azioni successive da intraprendere.

Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale non solo possono contribuire a ridurre il tempo medio di gestione e i costi del contact center, ma possono anche aumentare l'efficienza operativa e incrementare le vendite e i ricavi. Le aziende che si affidano ad assistenti basati sull'intelligenza artificiale possono notare un aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, che avranno conversazioni personalizzate e di qualità superiore.

Sei pronto a sfruttare al meglio il coinvolgimento omnicanale?

I contact center omnicanale possono migliorare significativamente la capacità delle aziende di stare al passo con la concorrenza fornendo un servizio clienti di alto livello, accurato ed efficiente senza sacrificare l'esperienza personalizzata.

Se implementate correttamente, una strategia e una soluzione di contact center omnicanale possono aiutare le organizzazioni a semplificare il processo di assistenza clienti, consentendo un servizio più efficace. Possono anche aumentare il coinvolgimento degli agenti, migliorare i KPI e aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti, i ricavi e le vendite.

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