Premios CX Innovators.

Ganador

Alignment Health es una empresa de Medicare Advantage con tecnología que está defendiendo una nueva experiencia de atención sanitaria para las personas mayores. Alignment ofrece esta experiencia a través de sus planes Medicare Advantage para satisfacer las necesidades de asistencia sanitaria de las personas mayores de todo Estados Unidos. La empresa aprovecha su plataforma de tecnología patentada, AVA®, y su modelo de asistencia clínica personalizada y de estrecho contacto para brindar a los afiliados una asistencia como debe ser: de alta calidad a bajo coste y potenciada por una excelente experiencia del consumidor. Alignment ha creado su propio sistema de Experiencia del Consumidor y de Navegación Asistencial aprovechando Talkdesk CX Cloud para garantizar que sus afiliados reciben la ayuda y la información que necesitan y permitir el acceso a una asistencia de alta calidad 24/7. Los planes Alignment Medicare Advantage son calificados sistemáticamente como de calidad excepcional tanto por los Centros de Asistencia de Medicare y Medicaid como por sus afiliados, con una Puntuación Neta del Promotor (NPS) de 64 en 2021 — casi el doble de la NPS promedio de la categoría, según los datos recopilados y puestos a disposición del público por Customer Guru.

Ganador

Hunter Douglas ha sido líder mundial en la fabricación de cubiertas para ventanas desde 1919, produciendo algunos de los productos más innovadores del sector. Han creado el primer y único Programa de Alianza Minorista y están orgullosos de asociarse con más de 100 000 clientes minoristas en todo el mundo. Con Talkdesk, Hunter Douglas pudo identificar y ajustar rápidamente los cambios de enrutamiento y mensajes, aumentando su capacidad de pivotar a medida que cambiaban las necesidades de negocio. Hunter Douglas redujo las transferencias totales de llamadas en un 20 % y redujo la deuda administrativa en un 73 % después de implementar varios cambios en el IVR – una mejora significativa ya que anteriormente tenían que redirigir más de 700 llamadas mal desviadas al mes

Ganador de América del Norte

Fundado en el estado de Washington en 1917, WaFd Bank es un banco minorista y comercial que opera más de 200 sucursales con 20 000 $M en activos. Tras rediseñar su plataforma de banca en línea necesitaban modernizar su contact center, pasando de una solución de Cisco local de alto mantenimiento con funciones anticuadas que no permitirían al banco ampliar y, al mismo tiempo, cumplir con su visión de brindar una experiencia superior al cliente y al usuario utilizando tecnología de punta y herramientas fáciles de usar. Con Talkdesk Financial Services Cloud, el banco invirtió en una plataforma de CX especialmente diseñada que prioriza la automatización y aprovechó su inversión existente con Amazon Lex. Con esta asociación, el banco transformó la experiencia del cliente y también aceleró significativamente el tiempo de obtención de valor para su inversión. Por ejemplo, tradicionalmente una consulta de saldo tardaba hasta 4,5 minutos en completarse. Con Talkdesk, los clientes se autentican a través de la biometría de voz (utilizando Talkdesk Identity) y pueden obtener su saldo en 28 segundos, una reducción de casi el 90 %. El banco está preparado para conseguir un ahorro potencial de costes en torno a 1 $M de dólares anuales con una estimación conservadora del 20 % de desvíos de llamadas sólo para el componente de autenticación de voz. El Director de Tecnología, Dustin Hubbard, declaró: "Estamos entusiasmados por cerrar la brecha entre nuestros banqueros y clientes con la ayuda de una gran tecnología. Al innovar, somos capaces de reducir el fraude, anticiparnos a las necesidades y ayudar a que WaFd se convierta en un banco con prioridad digital".

Ganador de EMEA

Indie Campers, el Marketplace de autocaravanas para viajes por carretera que opera en toda Europa y EE. UU., estaba experimentando una calidad insatisfactoria, llamadas caídas y llamadas perdidas – lo que limitaba su capacidad de brindar una experiencia del cliente positiva. Su visión de la CX es empoderar a los clientes con la libertad de viajar y proporcionarles una experiencia de 5 estrellas antes, durante y después de su viaje. Actualmente se están integrando con Zendesk, Slack y el CRM de ventas Pipedrive. Al asegurarse de que todos los empleados utilizan Talkdesk y tienen acceso a Zendesk, pueden desarrollar una visión de 360 grados de la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia en todo el negocio. La integración de Talkdesk for Slack -al configurar las alertas adecuadas, han podido reducir su tiempo de espera promedio a la mitad, a sólo 10 segundos, asegurando que los clientes se pongan en contacto con la persona adecuada mucho más rápido. Este flujo de trabajo ha ayudado a reducir su tiempo promedio de gestión a casi 3 minutos y medio, más cerca de su objetivo. Un área que están innovando es su voz formal del programa del cliente utilizando Talkdesk Feedback, que les ayuda a capturar, analizar y actuar sobre el feedback de sus clientes.

LATAM Winner

Banco Azteca es una de las instituciones financieras más importantes que atiende en más de 1990 puntos de contacto en todo México y en 4 países en general. Con tantos clientes en diferentes puntos de interacción-–presencial y en línea–Banco Azteca ha desarrollado un ambicioso programa de transformación centrado en el cliente que busca lograr una alta eficiencia en sus operaciones y cuidar la experiencia del cliente. La hoja de ruta de Banco Azteca incluye un ecosistema omnicanal y una integración de CRM que les ha permitido aumentar su valor y eficacia. Talkdesk Interaction Analytics y Talkdesk AI Trainer en español ayudan a detectar el sentiment de las llamadas. Talkdesk Sensors AI ayuda en la prevención del fraude proporcionando una experiencia segura a los clientes–eliminando el riesgo mediante la detección de intentos de fraude a través de la validación de datos por teléfono, generando una puntuación de riesgo. Banco Azteca también está evaluando la autenticación biométrica por voz para asegurar y simplificar la experiencia del cliente.

Ganador de APAC

Empoderar a los clientes siempre ha sido el objetivo de Whitehat Jr, Talkdesk es vital para lograrlo. Dar a los clientes las herramientas para resolver rápidamente los problemas por su cuenta hace que el cliente esté satisfecho. Poder registrar los tickets con una etiqueta de Zendesk, garantiza que los tickets lleguen inmediatamente a la persona correcta. El flujo de Studio es muy versátil, permitiendo que Whitehat Jr. atienda las solicitudes de muchos clientes en una región. El IVR es lo suficientemente inteligente como para enrutar las llamadas, dentro del horario de atención, al equipo adecuado en función de la solicitud. Ofrecer la función de devolución de llamada ayuda a Whitehat Jr a no perder clientes, lo cual es muy importante. Las calificaciones de NPS son mejores: un 75 % más altas en los últimos tres trimestres. Las automatizaciones reducen los costes operativos. Whitehat Jr. gastaba alrededor de 3-4 dólares en asistencia por clase, pero ahora, gracias a las automatizaciones, los costes se han reducido en un 60 %.

Ganador

Alarm.com se distingue por su capacidad para crear una experiencia "la mejor del mundo" para clientes, revendedores y empleados internos. Alarm.com menciona a menudo que "son un centro de llamadas sin ser un centro de llamadas", lo que significa que se enfocan en educar a los revendedores y agentes mientras brindan la mejor experiencia posible para todos los involucrados. En noviembre de 2020, alarm.com implantó Talkdesk para reducir el tiempo de ocupación y de gestión con la esperanza de aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Desde entonces, alarm.com ha experimentado un aumento significativo en la tasa de respuesta positiva del CSAT en un 15 %. También han visto disminuir el tiempo de Trabajo Después de la Llamada de sus agentes, lo que ha tenido un impacto significativo en su capacidad para responder más rápidamente a las llamadas de sus más de 6000 socios de seguridad. Alarm.com tiene una sólida integración con Salesforce y Slack que les ha ayudado a crear una pila tecnológica totalmente integrada. Esto permite que nuestra empresa tenga una experiencia fluida y unificada en todos los departamentos y, a su vez, crear la mejor CX.

Ganador

LegalShield está innovando y alterando el sistema jurídico tradicional; un sistema que es caro, complicado y que requiere mucho tiempo. A través de la tecnología y de su red de bufetes de abogados proveedores, ahora el acceso legal es simple, fácil y asequible. La empresa ha iniciado recientemente la transformación digital integral de su contact center enfocada en aumentar la eficiencia operativa, agilizar la tecnología y brindar información empresarial procesable, y mejorar la experiencia del cliente, del asociado y del agente. Su socio, Cloud Communications Group, les recomendó Talkdesk como un proveedor innovador que les permitiría alcanzar sus objetivos de transformación digital al proporcionar una plataforma rentable y ampliable con múltiples herramientas de autoservicio y sin código. Desde que implementaron Talkdesk y lo integraron con su CRM, ahora tienen la capacidad de enrutar las llamadas al agente adecuado y los agentes tienen más datos relevantes sobre las personas que llaman, lo que aumenta la resolución en el primer contacto y la confianza de los agentes.

Ganador

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Ganador

JK Moving Services, la Independent Mover of the Year de 2021, necesitaba ir más allá de su solución de centro de llamadas y PBX heredada que ofrecía poca visibilidad en el tráfico de llamadas. El equipo no podía devolver la llamada a los clientes que habían colgado antes de contactar con un agente o dejar un mensaje, lo que se traduce en una tasa de abandono del 64 %. El equipo carecía de métricas sólidas para hacer un seguimiento de la responsabilidad y no había grabaciones de llamadas ni evaluaciones de calidad, lo que limitaba su capacidad para mejorar el rendimiento de las ventas con la capacitación. Esto dio como resultado una baja tasa de seguimiento de clientes potenciales y de cierre de nuevos clientes, así como a la pérdida de nuevos negocios. Al añadir Talkdesk CX Cloud a su proceso de ventas, las opciones de devolución de llamadas automáticas dieron lugar a un aumento del 41 % de la resolución en el primer contacto. Los flujos de Talkdesk Studio para voicemails redujeron las escaladas a los supervisores en un 30 %, ya que ahora los agentes pueden responder rápidamente.  El aumento del número de agentes para atender los crecientes volúmenes de llamadas llevó al equipo a pasar de la programación basada en hojas de cálculo a Talkdesk Workforce Management. Esto ha ayudado a aumentar los ingresos en un 74 % y la repetición del negocio ha aumentado de forma espectacular.

Ganador

Como empresa independiente de mudanzas y almacenamiento con 40 años de antigüedad y construida desde cero, JK Moving Services siempre ha puesto la retribución al servicio comunitario en el centro de lo que ellos son. Al reconocer que el hambre era una necesidad real justo en su patio trasero, que está en el condado de Loudoun, VA, lanzaron la JK Community Farm en 2018 para ayudar a los que luchan contra la inseguridad alimentaria. Esta organización 501(c)(3) proporciona a quienes se enfrentan al hambre frutas, verduras y proteínas frescas y orgánicas a la vez que se enfoca en la agricultura regenerativa. En la actualidad, la JK Community Farm es la mayor granja sin ánimo de lucro del país que dona el 100nbsp% de lo que cultiva a los necesitados – alrededor de 100nbsp000 kg cada año. La empresa también contrata activamente a veteranos estadounidenses, cuenta con un Consejo de Diversidad de empleados que se creó para enfocar los esfuerzos de diversidad, equidad, inclusión y pertenencia de la empresa (DEI&B), y tiene un firme compromiso con la sostenibilidad. Al utilizar prácticas de mudanza ecológicas en cada traslado, han salvado más de 2 millones de kilos de los vertederos cada año—más que el peso de al menos 150 elefantes. Por ejemplo, las mantas para las mudanzas se fabrican con tejidos reciclados, los registros de informes de los conductores y de los impuestos sobre el combustible no llevan papel, los sensores de movimiento ayudan a controlar la iluminación y a conservar la energía en todas sus instalaciones, y el aceite de sus camiones se reutiliza para calentar su taller de maquinaria.

Ganadores

Erica Millspaugh, Clay Hilte y Oskar Zhang.

Ganadores

Allison Carroll, Defensora de los Afiliados en MaxorPlus, ha demostrado una enorme iniciativa al crear e impartir capacitación y gestionar situaciones complejas de los afiliados. Allison identificó una carencia en la gestión de una oferta de productos complicada y, sin dudarlo, se lanzó a crear e impartir numerosas sesiones de capacitación. Se ha convertido en el miembro del equipo de referencia para esta oferta de servicio y, gracias a su trabajo dedicado, Maxor ha logrado avances significativos en la atención al cliente y una reducción de los problemas escalados.

Ganadores

Melissa Sandoval, Defensora de los Afiliados en MaxorPlus, se toma su papel muy en serio y su pasión por el servicio se extiende a todas las personas con las que trabaja, así como a nuestros afiliados y socios. Recomienda soluciones a los problemas, apoya a sus compañeros y es una persona muy fiable enfocada en el cliente. Melissa actúa como Mentora entre Pares para compartir activamente las mejores prácticas, consejos para la gestión de las llamadas y formas de brindar una atención elevada a los afiliados. Como es típico del servicio de Melissa, ella se hace cargo de cada llamada y trabaja incansablemente en nombre de los afiliados, como se demostró en un ejemplo reciente en el que proporcionó una resolución de una sola llamada a la consulta de un médico, acelerando el proceso para el afiliado.

Ganadores

Monica Sobrini, Especialista Senior en Relaciones con los Huéspedes de HomeToGo, es una agente que, en el día a día, aborda cualquier tarea con dedicación, enfoque, empatía y apertura para aprender y evolucionar. Monica no sólo se ocupa de los clientes a diario, sino que también tiene un enorme impacto positivo en nuestro equipo y organización con sus ideas y participación en varios proyectos. Se ofreció como voluntaria para hacerse cargo de la programación de nuestro nuevo chatbot y ahora lidera la parte de automatización del servicio de atención al cliente. También aplica nuevas formas de pensar dirigiendo proyectos piloto como el de "Customer Persona". Monica también es un excelente ejemplo de colaboración con los equipos internos de la empresa. Su flexibilidad y voluntad de ayudar la convierten en una agente increíble.

Ganadores

Martina Lehmann, especialista sénior en relaciones con los huéspedes en HomeToGo, está muy entregada a su trabajo, tiene mucha experiencia, está bien informada y toma la iniciativa para mejorar la forma en que hacemos las cosas. Se preocupa profundamente por nuestros clientes y sus colegas, y siempre está dispuesta a ayudarnos y apoyarnos de la manera más positiva.

Ganadores

Joel Pereira, Especialista Sénior en Reservas de Indie Campers, es un modelo a seguir para el equipo. Extremadamente enfocado en lograr los resultados correctos. Comprende sus propias limitaciones y trabaja para mejorar. Disfruta capacitando a sus compañeros y siempre está dispuesto a probar cosas nuevas. Joel va más allá en su enfoque sobre la CX y es uno de los pilares del equipo de Excelencia del Cliente en Indie Campers.