Traditionnellement, les consommateurs ne sont fidèles qu'à un petit nombre d'entreprises qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. Leurs relations avec ces entreprises pourraient également compter pour leur stabilité. La pandémie a bouleversé cette stabilité en introduisant de nouvelles considérations pour les consommateurs lorsqu'ils s'engagent avec les entreprises. Ces changements présentent à la fois des opportunités et des risques pour les entreprises, qui peuvent ainsi gagner ou perdre des clients.
Ce rapport de recherche, basé sur des enquêtes menées auprès de professionnels de l'expérience client et de consommateurs, explore les dynamiques changeantes de la fidélité des consommateurs et leurs implications sur le rôle du service client, du centre de contact et des agents.
Dans ce rapport, vous apprendrez :
- Les principaux déterminants de la fidélité des consommateurs aujourd'hui.
- Les facteurs émergents qui façonnent la fidélité des consommateurs.
- Les implications de ces changements sur le rôle du centre de contact.
- Le rôle des agents dans la fidélisation des consommateurs et les stratégies adoptées par les entreprises pour engager et retenir les talents.
