Enquête Talkdesk 2024 sur l'expérience client dans le secteur bancaire : Une analyse comparative du secteur

Libérer le pouvoir de l'IA et des stratégies omnicanales dans l'expérience client du secteur bancaire.

L'enquête Talkdesk 2024 sur l'expérience client dans le secteur bancaire plonge dans les progrès réalisés par les banques et par les coopératives de crédit dans l'amélioration des expériences client grâce à l'IA et à l'unification des canaux de communication. Le rapport révèle l'impact de la technologie d'expérience client alimentée par l'IA sur les opérations de service client du secteur bancaire, y compris les moteurs, les avantages et les obstacles à la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale qui combine une assistance gérée par des téléconseillers avec des options de self-service pilotées par l'IA.

Principales conclusions :

• Plus de la moitié des personnes interrogées (56 %) s'attendent à ce que leur entreprise augmente ses investissements dans la technologie d'expérience client de 10 % ou plus au cours des trois prochaines années.
• L'amélioration du service numérique grâce à l'IA est l'initiative technologique d'expérience client la plus souvent citée (59 %) par les personnes interrogées qui augmentent leurs investissements.
• En moyenne, 81 % des institutions financières s'attendent à ce que toutes les interactions d'assistance soient résolues dès le premier contact dans les trois ans à venir.