Le Contact Center as a Service (CCaaS) et la Customer Experience Automation (CXA).
Découvrez comment la Customer Experience Automation (CXA) redéfinit l'expérience client grâce à l'automatisation pilotée par l'IA au-delà des limites traditionnelles du CCaaS.
Depuis des années, les plateformes de CCaaS gèrent les interactions avec les clients, aidant les téléconseillers à répondre plus rapidement et plus efficacement. La CXA va encore plus loin en automatisant le travail.
Elle combine des agents IA, une orchestration multi-agents et des données en temps réel pour transformer les interactions en actions autonomes, résoudre les problèmes, accomplir les tâches et obtenir des résultats à grande échelle. Elle fait le lien entre le front office et le back office, en remplaçant les flux de travail fragmentés et coordonnés par l'homme par une automatisation intelligente de bout en bout. La CXA représente un nouveau modèle de main-d'œuvre, où les agents IA travaillent aux côtés des humains en tant que membres à part entière de l'équipe.
CCaaS et CXA
Deux plateformes, deux approches. Voici comment elles transforment l'expérience client.
CCaaS
Une plateforme native dans le cloud conçue pour gérer les interactions à travers le vocal, le chat, le courrier électronique et les canaux numériques. Le CCaaS centralise les communications, le routage et les outils des téléconseillers, en garantissant que chaque conversation est dirigée vers la bonne personne, sur le bon canal, au bon moment.
CXA
Une nouvelle catégorie de plateforme native d'IA automatise le travail derrière les interactions. Elle utilise l'orchestration multi-agents et une couche de données unifiée pour coordonner des agents IA spécialisés à travers les systèmes, résoudre des problèmes, accomplir des tâches et générer des connaissances de manière autonome.
Objectif
Gérer les interactions
Elle suit, achemine et enregistre les conversations pour les téléconseillers humains.
Orchestrer des parcours entiers
À travers les systèmes, les canaux et les équipes, en fournissant des résultats réels, et pas seulement des réponses.
Champ d'application et Intégration
Centre de contact uniquement
Limité aux interactions de première ligne au sein du centre de contact.
Automatisation de bout en bout
Elle s'étend au front-office et au back-office, quelle que soit l'infrastructure.
L'expérience client
Axé sur le canal
Les outils omnicanaux gèrent les interactions et y répondent, en offrant un service cohérent sur l'ensemble des canaux.
Axé sur le parcours
Automatise les parcours de bout en bout, en anticipant les besoins et en personnalisant les expériences à grande échelle.
Rôle de l'agent
Dépendant de l'homme
Les téléconseillers gèrent la plupart des interactions, avec l'aide d'outils de routage et de flux de travail.
L'IA au pouvoir
opérationnelle
Efficacité opérationnelle
Elle optimise les files d'attente, le routage et la productivité des téléconseillers.
Efficacité du flux de travail
Automatise les processus complexes et intersystèmes de bout en bout.
L'architecture
Évolution vers le cloud
Construit sur les fondations traditionnelles des centres de contact, optimisé pour le routage des interactions, la gestion des téléconseillers et les opérations quotidiennes.
Native de l'IA
Conçue sur la base d'une orchestration multi-agents et d'une architecture de données unifiée, elle permet une automatisation adaptative à travers les systèmes et les canaux.
Évolutivité
À l'échelle du centre de contact
Il augmente la capacité de l'environnement du centre de contact.
Échelle d’entreprise
L'automatisation s'étend aux points de contact du front office, du back office et du numérique.
Données et Intelligence
Données fragmentées
Enregistrements d'interactions cloisonnés avec un contexte limité.
Contexte unifié
Intégration des données en temps réel entre les systèmes.
Sécurité et conformité
À l'échelle de l'entreprise
Sécurité et conformité en accord avec les réglementations relatives à l'informatique dématérialisée et à la protection des données.
Sécurité proactive
Elle ajoute une surveillance continue, une détection des anomalies et une prévention de la fraude basée sur l'IA pour protéger chaque interaction.
Innovation et Évolution
Croissance progressive
Des améliorations ont été apportées aux fonctions du centre de contact.
Croissance transformationnelle
Prête pour l'avenir grâce à l'orchestration et à l'adaptabilité pilotées par l'IA.
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