Talkdesk brise le paradigme obsolète de l'expérience client en lançant sa plateforme Customer Experience Automation

Customer Experience Automation de Talkdesk introduit une nouvelle catégorie sur le marché de l'expérience client : l'automatisation multi-agents IA entièrement autonome découverte, construite, orchestrée et mesurée sur l'ensemble du parcours client

PALO ALTO, Calif. et LAS VEGAS—Le 11 Juin, 2025—Talkdesk® -, Inc. a aujourd'hui bouleversé le marché de l'expérience client (CX) avec le lancement de Customer Experience Automation (CXA)—une nouvelle catégorie de solution et une plateforme spécialement conçue pour automatiser toute la complexité des parcours client modernes.

Customer Experience Automation va bien au-delà des solutions de contact center as a service (CCaaS) et de gestion de la relation client (CRM) traditionnelles. Cette plateforme de nouvelle génération remplace les flux de travail fragmentés et coordonnés manuellement par un système unifié d'agents d'intelligence artificielle (IA) intelligents et autonomes. Ces agents collaborent en temps réel pour orchestrer et résoudre des problèmes complexes tout au long du cycle de vie de l'expérience client.

« Pendant des années, les entreprises ont été confrontées à un faux choix : offrir un service personnalisé ou fonctionner efficacement », a déclaré Tiago Paiva, chief executive officer et fondateur de Talkdesk. « CXA met fin à ce compromis. Il ne s'agit pas seulement d'automatisation, mais de la résolution coordonnée et autonome de problèmes commerciaux complexes, avec rapidité, ampleur et impact, sans sacrifier la touche personnelle qu'attendent les clients. »

La recherche de processus efficaces et évolutifs pour résoudre les situations complexes des clients n'est pas nouvelle, mais la spécialisation des outils et de l'expertise pour y répondre a souvent conduit à des systèmes obsolètes, à des connaissances cloisonnées et à des données fragmentées, ce qui a fini par diviser le parcours client en morceaux disjoints. Les tentatives ponctuelles d'automatisation ont souvent abouti à un patchwork de bots déconnectés et d'intégrations fragiles qui offrent des expériences médiocres et incohérentes, érodant la confiance des clients au lieu de la renforcer.

La plateforme CXA de Talkdesk est conçue pour briser ce paradigme. Elle introduit un nouveau système d'exploitation pour l'expérience client, basé sur l'orchestration d'IA multi-agents et alimenté par Talkdesk Data Cloud, qui unifie les données structurées et non structurées à travers chaque interaction client, chaque canal et chaque système d'enregistrement. En transformant les transcriptions, l'enregistrement des appels, les messages et les notes de cas (combinés avec des points de données clients provenant de plusieurs CRM et de systèmes spécialisés) en connaissances exploitables, le Data Cloud donne aux agents IA le contexte dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes commerciaux réels de manière intelligente, autonome et de façon adaptée.

Cette base alimente un cycle vertueux d'automatisation : découvrir des opportunités à fort impact, construire des flux de travail intelligents, orchestrer des équipes coordonnées d'agents IA et mesurer les résultats pour favoriser l'amélioration continue.   

Avec l'orchestration multi-agents, CXA de Talkdesk va au-delà de l'automatisation à taille unique. Au lieu de s'appuyer sur un système ou un bot unique pour tout gérer, elle déploie un réseau d'agents IA spécialisés—chacun ayant un rôle clair, un contexte partagé et la capacité de collaborer en temps réel. Cela permet d'automatiser des processus complexes et interfonctionnels qui couvrent le front office et le back office avec précision, rapidité et adaptabilité. 

« Avec le lancement de CXA, Talkdesk adopte une approche fondamentalement différente », a déclaré Zeus Kerravala, fondateur de ZK Research. « Plutôt que de simplement superposer l'IA à une infrastructure existante, ils ont créé une plateforme axée sur l'orchestration autonome et multi-agents. Cette innovation permet aux entreprises d'automatiser des flux de travail complexes avec précision, un domaine dans lequel les solutions traditionnelles sont souvent insuffisantes ».

CXA de Talkdesk est également conçu pour la rapidité. Grâce à des cas d'utilisation préconfigurés, à des outils à code faible ou nul et à des agents IA spécialisés dans le secteur et à usage général, les organisations peuvent être rapidement en ligne et commencer à en tirer profit rapidement. CXA de Talkdesk prend en charge tous les aspects, des flux de travail intersectoriels aux parcours verticaux spécifiques dans les secteurs de la santé, des services financiers, du retail, des services publics et du gouvernement. Qu'il s'agisse d'automatiser un seul flux de travail à forte friction ou de l'étendre à l'ensemble des unités d'une entreprise, elle accélère le délai de rentabilisation.

Dans le cadre du lancement de CXA de Talkdesk, Talkdesk a également introduit un nouveau agent IA pour les campagnes omnicanales. Cet agent automatise les campagnes vocales sortantes à fort volume. Les entreprises peuvent facilement mettre en place des rappels de rendez-vous, des alertes de facturation, des mises à jour de service et d'autres communications sensibles au facteur temps sans que les téléconseillers en direct n'aient à y consacrer du temps. C'est un moyen puissant d'améliorer la portée, de réduire les coûts et de fournir un engagement opportun dans les cas d'utilisation des services sortants et des ventes. 

« La barre de l'expérience client est plus haute que jamais, et bien faire les choses n'est plus un facteur de différenciation—c'est essentiel pour survivre », a déclaré M. Paiva. “ Talkdesk CXA représente un bond en avant monumental. Nous avons approfondi la résolution de problèmes pour des secteurs spécifiques, en découvrant des cas d'utilisation uniques pour lesquels les solutions traditionnelles ont échoué. Notre nouvelle plateforme CXA n'est pas une question d'automatisation superficielle ou d'outils assemblés ; il s'agit d'une résolution intelligente, coordonnée, autonome et axée sur les résultats qui transforme l'ensemble du cycle de vie du client. »

Automatiser l'expérience client pour les entreprises du monde entier

CXA de Talkdesk remplace les flux de travail réactifs et coordonnés par l'homme par un réseau dynamique d'agents IA, chacun conçu pour des tâches spécifiques et orchestré pour fonctionner comme un système unique et intelligent dans n'importe quel secteur. Qu'il s'agisse d'un rappel de pharmacie, d'une alerte à la fraude ou d'un sinistre d'assurance complexe, CXA s'exécute sans rupture à travers les systèmes, les rôles et les canaux avec une touche personnelle que les clients attendent et apprécient.

Plus de la moitié des clients de Talkdesk exploitent déjà les capacités de CXA, notamment BankUnited, Ouro Global, United Rentals, Memorial Santé, Michaels et TEKA.

« En tant que système de santé, nous avons besoin de solutions conçues spécifiquement pour nos besoins et pour les communautés que nous servons et Talkdesk est toujours à la hauteur. Ayant tiré parti de leurs outils d'IA avancés, nous sommes particulièrement enthousiasmés par la nouvelle plateforme CXA. Il s'agit d'un saut monumental, avec son approche autonome et multi-agents IA et ses capacités spécifiques aux secteurs, pour transformer la façon dont nous orchestrons des interactions transparentes entre les consommateurs de soins de santé et les flux de travail opérationnels critiques. Il s'agit d'un élément clé de différenciation pour nous », a déclaré Jeffrey Sturman, senior vice president et chief digital information officer au Memorial Healthcare System.

« Notre partenariat de longue date avec Talkdesk repose sur une volonté commune d'innover et d'améliorer la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients. C'est pourquoi nous sommes ravis—mais pas surpris—de leur dernière annonce. Talkdesk continue de démontrer son engagement à repousser les limites du possible dans ce domaine. Leur nouvelle plateforme Customer Experience Automation est un pas en avant audacieux et nous pensons qu'elle a le potentiel de changer fondamentalement la façon dont les organisations conçoivent et fournissent des parcours client », a déclaré Amber Scott, vice president of customer experience chez Serta Simmons Bedding.

« Talkdesk offre constamment des innovations conçues pour répondre aux besoins spécifiques de notre secteur. Nous avons tiré parti de leur IA avancée pour améliorer les interactions bancaires, et la nouvelle plateforme CXA est véritablement transformationnelle. Son approche autonome et multi-agents IA redéfinit la manière dont nous fournissons des services intelligents, sécurisés et axés sur les résultats, ce qui fait de Talkdesk un partenaire essentiel », a déclaré Jeiner Morales, vice president of customer experience chez BankUnited.

« Lorsque CAI a choisi Talkdesk, nous nous sommes lancés à fond. Nous avons utilisé tout ce dont nous avions besoin pour démarrer et maximiser le ROI le plus rapidement possible, y compris Talkdesk Workforce Management, les analyses de l'expérience client et Talkdesk Copilot—tous les composants de Talkdesk CXA », a déclaré Thomas Grosso, executive director of Service Desk chez CAI.

Conçu pour la confiance et l'évolutivité

Talkdesk est à la pointe de l'innovation en matière d'IA depuis 2018, plaçant l'IA au cœur de meilleures expériences client. La plateforme CXA de Talkdesk est conçue avec des garde-fous inhérents à l'IA pour atténuer les hallucinations, assurer la conformité à la politique et fournir une supervision humaine dans la boucle, rendant les agents IA aussi dignes de confiance que des téléconseillers humains hautement qualifiés. 

La passerelle AI est un élément unique qui différencie la plateforme et permet à Talkdesk CXA de s'intégrer à n'importe quel centre de contact tiers, qu'il soit sur site ou basé sur le cloud. Cela permet aux entreprises d'intégrer de manière transparente des solutions pilotées par l'IA de Talkdesk, en optimisant le self-service, l'assistance aux téléconseillers, la gestion de la qualité et la sécurité afin d'offrir des expériences client de qualité supérieure, sans remplacer les systèmes existants.

Bien qu'elle soit puissante en soi, CXA brille véritablement en tant qu'élément de Talkdesk CX Cloud, qui offre aux entreprises tous les éléments de la plateforme du centre de contact—du vocal au numérique, en passant par la performance et la planification des effectifs—avec CXA intégrée. Talkdesk est mondialement reconnu comme un centre de contact moderne basé sur le cloud, mais ce qui distingue l'entreprise, c'est son engagement en faveur de l'innovation en matière d'IA et la manière dont celle-ci est intégrée sans rupture dans le parcours des clients et des téléconseillers. CXA a franchi une nouvelle étape dans ce domaine. 

Talkdesk présente Talkdesk Customer Experience Automation à la Customer Contact Week (CCW) de Las Vegas au Caesar's Forum sur le stand 638.

À propos de Talkdesk 

Talkdesk® est à la tête d'une nouvelle ère en matière de Customer Experience Automation (CXA)—une nouvelle catégorie et une nouvelle plateforme conçues pour automatiser toute la complexité des parcours client modernes. CXA remplace les flux de travail coordonnés manuellement et fragmentés par une orchestration autonome et multi-agents d'IA qui fournit un service intelligent, évolutif et axé sur les résultats tout au long du cycle de vie de l'expérience client.

Au cœur de CXA se trouve le Talkdesk Data Cloud, qui transforme les transcriptions, l'enregistrement des appels, les notes de cas et les dossiers des clients provenant des CRM et des systèmes d'enregistrement en connaissances exploitables en temps réel. Cela permet aux agents IA d'opérer dans un contexte complet, en collaborant sans rupture pour résoudre les problèmes complexes des clients avec rapidité, précision et adaptabilité.

Talkdesk CXA prend en charge à la fois les flux de travail intersectoriels et les cas d'utilisation spécialisés par secteur dans des secteurs tels que la santé, les services financiers, le retail, les services publics, le tourisme et le gouvernement. Avec des agents IA préconçus, un cycle d'automatisation vertueux (découvrir, construire, orchestrer, mesurer) et un délai de rentabilité rapide, Talkdesk aide les entreprises à moderniser l'expérience client sans avoir besoin d'un remplacement complet.

Bénéficiant de la confiance de marques mondiales et reconnu pour son innovation continue, Talkdesk permet aux organisations d'augmenter leur chiffre d'affaires, de réduire leurs coûts et de transformer la prestation de services grâce à une automatisation coordonnée et pilotée par l'IA. Les entreprises qui aiment leurs clients utilisent Talkdesk.

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