Une efficacité alimentée par l'IA : Transformer les opérations de service client avec Talkdesk.
Région
Amérique du Nord
SECTEUR
Technologie de l'information & Services
DIMENSION
Moyenne entreprise
Quality Management a permis d'améliorer les interactions à
100%
Une performance soutenue du NPS dans les
90 s
Une réduction du post-appel à
60 s
WBM Technologies est un fournisseur de services gérés de premier plan, profondément enraciné dans l'Ouest canadien.
Fondée à l'origine sous le nom de Western Business Machines, spécialisée dans les machines à écrire et les équipements de bureau, la société WBM n'a cessé d'évoluer avec la technologie. Des imprimantes à l'informatique d'entreprise, l'entreprise fournit désormais une assistance technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par l'intermédiaire de ses services client aux entreprises, au service de clients disposant d'une infrastructure critique dans l'ouest du Canada et dans le monde entier.
« Avec Talkdesk, nous avons clairement évolué et innové dans la manière dont nous traitons bon nombre de ces appels, ce qui nous a permis de connaître une croissance exponentielle sans coûts administratifs sous-jacents. La rapidité est importante pour le service client qui doit s'assurer que les téléconseillers peuvent reprendre l'appel suivant. »
Joel Hamm Responsable de la planification des effectifs, outils et technologie
L'automatisation au service de la croissance.
Talkdesk a transformé la façon dont cette organisation gère ses opérations de service client, permettant une croissance rapide sans augmentation des coûts administratifs. La rapidité et la précision restent essentielles, et grâce à l'automatisation alimentée par l'IA, chaque appel qualifiant est désormais résumé, mesuré et audité, ce qui favorise l'efficacité et améliore la qualité du service.
Quality Management, piloté par l'IA passe en revue tous les appels de plus de trois minutes et fournit des informations exploitables pour la formation et le coaching. Ces innovations ont permis d'améliorer les performances des téléconseillers, de rationaliser les opérations et d'améliorer l'expérience globale des clients.
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