Intelligence artificielle

Qu'est-ce qu'un agent virtuel et comment fonctionne-t-il ?

Miguel Caetano

By Miguel Caetano

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What Is Virtual Agent How Does It Work

Self-service in customer support is not just a trend anymore, it’s here to stay. More customers opt to solve issues on their own through knowledge bases, web, chat, voice, or a combination of channels. According to Gartner, 81% of all customers across industries attempt to take care of matters themselves before reaching out to a live representative.


This tendency, coupled with increasingly mature artificial intelligence (AI) technologies, has raised attention to the role and impact of virtual agents in contact centers and customer experience (CX).


Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience. To do so, virtual agents use AI speech capabilities, to understand customer intent, simulate conversations, retrieve information from different systems and perform transactional tasks to provide customers with a human-like self-service journey.



Virtual Agent Talkdesk Iq


Additionally, virtual agents are capable of understanding each conversation topic, customer intent and mood to intelligently route interactions to the best suited live agents. These features are tremendously useful for virtual agents to escalate or provide warm handoff calls in critical situations and makes them an intelligent and natural alternative to an Interactive Voice Response (IVR) system.



Virtual Agent Chart


Les agents virtuels ont considérablement évolué ces dernières années, concrétisant les promesses d'un service clients automatisé, d'importantes économies de coûts et d'une amélioration du parcours du client. 


If you want to know how a virtual agent can help your contact center, download this step by step guide.

5 Cost Saving Steps For Implementing An Ai Powered Virtual Agent


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Miguel Caetano

Miguel Caetano

Miguel est responsable du marketing produit chez Talkdesk. Il a passé les 5 dernières années à développer des produits et à mettre en œuvre des campagnes dans le secteur des télécommunications. Lorsqu'il ne travaille pas, vous pouvez trouver Miguel en train de faire de la plongée ou de jouer au tennis.