Qu'est-ce qu'un agent virtuel et comment fonctionne-t-il ?

Le self-service en matière de support client n'est plus une simple tendance, il est là pour rester. De plus en plus de clients choisissent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes par le biais des bases de connaissances, du web, du chat, de la voix ou d'une combinaison de canaux. Selon Gartner, 81 % de tous les clients, tous secteurs confondus, tentent de régler eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter un représentant en direct.

Cette tendance, associée à des technologies d'intelligence artificielle (IA) de plus en plus matures, a attiré l'attention sur le rôle et sur l'impact des agents virtuels dans les centres de contact et l'expérience client (CX).

Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Un agent virtuel est un assistant client capable de résoudre de manière autonome les problèmes des clients grâce à une expérience conversationnelle.Pour ce faire, les agents virtuels utilisent les capacités vocales de l'IA pour comprendre l'intention du client, simuler des conversations, récupérer des informations de différents systèmes et effectuer des tâches transactionnelles afin d'offrir aux clients un parcours de self-service semblable à celui d'un humain.

En outre, les agents virtuels sont capables de comprendre chaque sujet de conversation, l'intention et l'humeur du client afin d'acheminer intelligemment les interactions vers les téléconseillers en direct les mieux adaptés.Ces fonctionnalités sont extrêmement utiles pour les agents virtuels, qui peuvent faire remonter les appels ou les transférer à chaud dans des situations critiques. Elles en font une alternative intelligente et naturelle aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR).

Les agents virtuels ont considérablement évolué ces dernières années, concrétisant les promesses d'un service clients automatisé, d'importantes économies de coûts et d'une amélioration du parcours du client. 

Si vous voulez savoir comment un agent virtuel peut aider votre centre de contact, téléchargez ce guide étape par étape.