11 outils pour employer des agents de centre d'appels à domicile

Le monde change et, avec lui, les besoins des gens. Il y a dix ans, le travail à distance était impopulaire et la plupart des gens souhaitaient travailler dans un bureau.

Aujourd'hui, même les centres de contact ont déployé une armée de travailleurs à distance dans le monde entier qui sont plus performants que jamais, ce qui se traduit par une satisfaction remarquable des clients. Permettre à votre équipe de travailler à distance peut améliorer le fonctionnement de votre entreprise. Mais pour que votre équipe à distance puisse effectuer ces appels téléphoniques de qualité, elle a besoin d'un équipement de centre d'appels de qualité.

Le travail à distance peut améliorer l'expérience des agents et des clients.

Pour employer des agents de centre d'appels à domicile, il faut d'abord les équiper de bons outils. Dans le monde d'aujourd'hui, il est de plus en plus fréquent que les centres d'appels emploient des agents à distance. Mais pour réussir dans leur travail, ces salariés à domicile ont besoin des bons outils. Vous trouverez ci-dessous une liste d'équipements, de technologies et de logiciels indispensables pour les centres d'appels, qui vous permettront de gérer de manière simple et efficace une main-d'œuvre dispersée, tout en améliorant la collaboration et la culture d'équipe.

1. L'essentiel : un ordinateur, un casque et une connexion internet.

Pour passer et recevoir des appels, vos agents à domicile auront besoin d'un ordinateur répondant aux exigences de base de votre système, d'un casque et d'une connexion internet. Si vous utilisez un logiciel de centre d'appels basé sur un navigateur, ils n'auront pas besoin d'une ligne téléphonique, d'une connexion VoIP ou d'un VPN. connexion internet et leurs capacités système sont suffisantes pour fonctionner de manière optimale. De nombreuses entreprises fournissent ces éléments de base à leurs agents à domicile. Cela garantit que tous les équipements soient identiques et simplifie le processus de dépannage pour votre service d'assistance informatique.

2. Un logiciel de centre d'appel basé sur un navigateur.

Toute entreprise qui emploie une main-d'œuvre à domicile devrait utiliser un logiciel de centre d'appels basé sur un navigateur. Avec ce logiciel, il suffit d'un ordinateur, d'une connexion internet et d'un casque pour passer et recevoir des appels. La mise en place est simple : il n'y a pas de matériel ou de logiciel à installer, pas de problèmes avec les fournisseurs de télécommunications, pas de plugins à mettre à jour, il suffit de se connecter et de se lancer. Le logiciel de centre d'appel basé sur un navigateur est également un outil inestimable pour l'agent à domicile. Il affiche l'historique complet d'un client en intégrant le CRM, les systèmes d'assistance et les médias sociaux, offrant ainsi à vos agents une vue d'ensemble de chaque appelant au moment où le téléphone sonne. Améliorez les capacités de vos agents et maintenez votre équipe dispersée sur la même longueur d'onde en leur fournissant les informations les plus précieuses sur le client, en temps réel, grâce à un logiciel de centre d'appels basé sur un navigateur.

3. Un logiciel de distribution automatique d'appels (ACD).

Un ACD est un système de téléphonie qui est généralement incorporé dans un logiciel de centre d'appel. L'ACD répond aux appels entrants et les achemine vers un agent spécifique. Avec un ACD, les appels peuvent être acheminés vers des agents spécifiques en fonction des informations relatives au client - le numéro de téléphone composé par le client, les informations saisies par le client dans la réponse vocale interactive, etc. ainsi que des informations relatives à l'agent - les compétences de l'agent et sa disponibilité. Ceci est essentiel pour s'assurer que chaque agent à distance ne reçoit que les appels qu'il est qualifié pour traiter et seulement lorsqu'il est prêt à les traiter.

4. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Lorsque vos agents travaillent à domicile, ils peuvent facilement manquer d’informations importantes sur les clients. Les CRM comblent cette lacune. Les CRM compilent des informations sur chaque client, telles que les données démographiques, l'adresse électronique, les numéros de téléphone, les journaux d'appels, les transcriptions des discussions en ligne, etc. Certains logiciels de centre d'appels basés sur un navigateur font également office de CRM. S'assurer que votre solution de gestion de la relation client est constamment mise à jour et que les agents de votre centre d'appels l'utilisent comme un outil lors de leurs conversations avec leurs clients est essentiel à la réussite.

5. L’enregistrement des appels.

Les agents ont beaucoup à faire. Lorsqu'ils traitent des appels entrants, les agents doivent répondre à la question d'un client, s'assurer que la conversation est agréable et fluide, prendre des notes et mettre à jour un CRM avec des informations pertinentes, tout cela en même temps. S'ils effectuent des appels sortants, ils peuvent également être confrontés à des défis importants, tels que la nécessité de se souvenir de tous les détails exacts concernant le produit qu'ils vendent, de répondre à des questions difficiles et d'avoir souvent affaire à des interlocuteurs de mauvaise humeur. En raison des exigences de leur travail, ils oublient parfois de noter des informations importantes, saisissent des informations erronées ou ne saisissent pas d'informations du tout. Réduisez ces erreurs en vous assurant que toutes les conversations avec les clients sont enregistrées et automatiquement mises à jour dans les systèmes de votre entreprise. Ensuite, la prochaine fois qu'un employé souhaitera obtenir plus d'informations sur cette interaction, il pourra écouter l'enregistrement de l'appel. L'enregistrement des appels est également essentiel pour l'assurance qualité et pour la gestion d'une main-d'œuvre dispersée.

6. L’analyse des appels.

Un logiciel de centre d'appels qui permette des pratiques systématiques et normalisées de contrôle des appels est indispensable pour gérer une main-d'œuvre à domicile, qu'elle effectue des appels sortants ou qu'elle réponde à des appels entrants. La surveillance des appels permet aux responsables de former les agents à distance, d'intervenir sur les appels en direct, de fournir des conseils à voix basse si nécessaire et de s'assurer que votre équipe fournit toujours un excellent service.

7. Une analyse complète.

Il est d'autant plus important de garder un œil sur les mesures de performance que vos employés ne travaillent pas dans le même bâtiment que vous. Vous pouvez évaluer l'efficacité des agents à l'aide de mesures telles que le niveau de service, la durée moyenne des appels, le nombre moyen de transferts et le temps d'attente moyen. Vous pouvez également voir quand les agents sont connectés, depuis combien de temps ils sont inactifs, quand ils sont en ligne et quand ils sont indisponibles. Grâce à des données complètes en temps réel et à des données de l’historique, vos gestionnaires ne manqueront jamais une information.

8. Des outils de communication pour la collaboration à distance.

Un système de chat et des outils de vidéoconférence permettront à votre équipe de rester connectée et à la direction de contrôler efficacement les performances. Grâce à ces outils, les agents à domicile peuvent envoyer un message à un responsable pendant qu'ils sont en ligne, poser une question à un collègue et avoir la certitude que quelqu'un sera en mesure de les aider en cas de besoin. C'est aussi un excellent moyen de réduire le sentiment d'isolement qui peut être associé au travail à domicile.

9. Un logiciel d'accès à distance pour la surveillance informatique.

Avant d'employer des agents à domicile, vous devez vous assurer que votre équipe informatique est bien équipée pour aider à configurer et gérer les travailleurs à distance. Il s'agit notamment de leur fournir un logiciel leur permettant de diagnostiquer et de résoudre facilement tout problème technique rencontré par l'agent à domicile, sans avoir à quitter le bureau.

10. Des outils de gestion du personnel.

Les outils de planification des effectifs sont un moyen facile de créer des calendriers et d'en contrôler le respect. Il s'agit d'une solution sophistiquée qui tient compte de la disponibilité des téléconseillers, de la flexibilité des équipes, du volume d'appels, etc. lors de l'élaboration des horaires. Les outils de planification des effectifs peuvent s'avérer inestimables, en particulier lorsque vous disposez d'une main-d'œuvre flexible et dynamique.

11. Des outils d'enquête de satisfaction auprès des clients après contact.

L'analyse des mesures en temps réel et passées ne signifie pas la fin de l'analyse des performances d'un agent à domicile. Vous devez également écouter ce que disent vos clients. L'utilisation d'un outil d'enquête sur les clients après contact est la clé de ce processus. Lorsque vos clients sont satisfaits, vos agents font du bon travail.

Pour maintenir efficacement une équipe d'agents de centre d'appels à domicile, vous devez équiper l'ensemble de votre équipe d'un logiciel de centre d'appels progressif et d'outils commerciaux associés. Ces outils auront un impact énorme sur leur professionnalisme et leur efficacité, ce qui se traduira par des interactions plus fructueuses avec les clients. Ils sont tellement nécessaires que votre équipe ne peut se permettre de travailler sans eux.

À retenir.

Pour que les centres d'appels à distance réussissent, il leur faut les bons outils, adaptés à l'environnement domestique de leurs agents. Les meilleures solutions de centre de contact pour les travailleurs à distance doivent être adaptables, faciles à utiliser et légères. Les équipements des centres d'appel, tels que l'accès à distance, les logiciels basés sur un navigateur, les outils sophistiqués pour l'enregistrement et le suivi des appels et la collecte d'analyses, ainsi que la technologie de gestion de la relation client (CRM), peuvent répondre à ces critères.

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