Contact Center as a Service (CCaaS) vs. Customer Experience Automation (CXA).
Descubra cómo Customer Experience Automation (CXA) redefine la experiencia del cliente con una automatización impulsada por IA más allá de los límites del CCaaS tradicional.
Durante años, las plataformas CCaaS han gestionado las interacciones con los clientes, ayudando a los agentes a responder de forma más rápida y eficiente. CXA va un paso más allá al automatizar el trabajo.
Combina agentes IA, orquestación multiagente y datos en tiempo real para transformar interacciones en acciones autónomas, resolviendo problemas, completando tareas y entregando resultados a gran escala. Conecta el front office y el back office, sustituyendo los flujos de trabajo fragmentados y coordinados por humanos, mediante una automatización integral inteligente. CXA representa un nuevo modelo de personal, donde los agentes IA trabajan junto a los humanos como miembros integrales del equipo.
CCaaS vs. CXA
Dos plataformas, dos enfoques. Veamos cómo transforman la experiencia del cliente.
CCaaS
Una plataforma nativa de la nube diseñada para gestionar interacciones en canales de voz, chat, email y digitales. CCaaS centraliza las comunicaciones, el enrutamiento y las herramientas de los agentes, asegurando que cada conversación llega a la persona adecuada, por el canal adecuado y en el momento oportuno.
CXA
Una nueva categoría de plataforma nativa de IA automatiza el trabajo que hay detrás de las interacciones. Utiliza orquestación multiagente y una capa de datos unificada para coordinar agentes IA entre sistemas, resolviendo problemas, completando tareas y generando conocimiento de forma autónoma.
Finalidad
Gestiona las interacciones
Rastrea, enruta y registra conversaciones para agentes humanos.
Orquesta viajes completos
A través de sistemas, canales y equipos, entregando resultados reales, no solo respuestas.
Alcance e Integración
Solo centro de contacto
Limitado a interacciones en primera línea dentro del centro de contacto.
Automatización integral
Se extiende tanto por el front office como por el back office, independientemente de la infraestructura.
Experiencia del cliente
Enfocado en el canal
Las herramientas omnicanal gestionan y responden a las interacciones, ofreciendo un servicio consistente entre todos los canales.
Enfoque en el viaje
Automatiza los viajes de forma integral, anticipando necesidades y personalizando experiencias a gran escala.
Papel del agente
Dependiente de humanos
Los agentes gestionan la mayoría de las interacciones, apoyados por herramientas de enrutamiento y flujos de trabajo.
Potenciado por IA
operativa
Eficiencia operativa
Optimiza las colas, el enrutamiento y la productividad de los agentes.
Eficiencia del flujo de trabajo
Automatiza procesos complejos e intersistémicos integrales.
Arquitectura
Evolucionado en la nube
Basado en los fundamentos tradicionales de los centros de contacto, optimizado para el enrutamiento de las interacciones, la gestión de los agentes y las operaciones diarias.
Nativo de IA
Diseñado sobre una arquitectura de datos unificada y una orquestación multiagente, permitiendo la automatización adaptativa a través de sistemas y canales.
Escalabilidad
Escala de centro de contacto
Amplía la capacidad en el entorno del centro de contacto.
Escala empresarial
Extiende la automatización al front office, al back office y a los puntos de contacto digitales.
Datos e Inteligencia
Datos fragmentados
Registros de interacción aislados en silos con contexto limitado.
Contexto unificado
Integración de datos en tiempo real entre todos los sistemas.
Seguridad y conformidad
Nivel empresarial
Ofrece seguridad y cumplimiento alineados con las normativas de la nube y la protección de datos.
Seguridad proactiva
Añade monitorización continua, detección de anomalías y prevención de fraudes impulsada por IA para proteger todas las interacciones.
Innovación y Evolución
Crecimiento incremental
Mejoras enfocadas en mejorar la optimización de las funciones del centro de contacto.
Crecimiento transformacional
Preparado para el futuro con orquestación impulsada por IA y adaptabilidad.
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