¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y cómo lo mide?

¿Cómo se mide CSAT?

La medición del CSAT es un proceso sencillo de dos pasos que cualquier organización puede implementar para obtener información procesable:

1. Enviar la encuesta.
Comience enviando una encuesta con preguntas claras y directas. Estas preguntas deben enfocarse en aspectos clave de la experiencia del cliente e ir directamente al grano. Por ejemplo: "En una escala del 1 al 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio?"

Este enfoque directo garantiza que los clientes puedan responder de forma rápida y sincera, aumentando la probabilidad de recibir un feedback útil.

2. Puntuar la encuesta. 
Una vez recopiladas las respuestas, calcule su puntuación CSAT. Algunas preguntas son fáciles de puntuar, como la escala del 1 al 10. Por ejemplo, si 80 de cada 100 encuestados califican su servicio con un 8 o más, su puntuación CSAT sería del 80 %.

Otras preguntas pueden requerir una puntuación manual. Por ejemplo: "¿Está satisfecho con su reciente interacción con nosotros?" En caso de respuestas no numéricas como esta, depende de cada organización decidir qué respuestas se consideran como "satisfecho" y cuáles no. Una empresa puede decidir que, en una escala del 1 al 10, todo lo que sea superior a "6" se considera una puntuación de satisfacción.

Cómo calcular CSAT.

La fórmula para calcular CSAT es:

(Número de clientes satisfechos (puntuación 4 o 5) ÷ Total de respuestas a la encuesta) × 100 = CSAT (%)

Esto le dará el porcentaje de encuestados que están satisfechos con su negocio. La puntuación puede oscilar entre 0 % (ningún cliente satisfecho) y 100 % (todos los clientes están satisfechos).

¿Qué es una buena puntuación CSAT?

Las puntuaciones CSAT no tienen una medición unificada—varían ampliamente según el tipo de pregunta CSAT formulada. Una regla general es intentar que el porcentaje de clientes satisfechos se acerque lo más posible al 100 %.

Además, es importante enviar encuestas con regularidad—idealmente trimestrales—para seguir la evolución de su puntuación CSAT a lo largo del tiempo. Las condiciones del mercado, las preferencias de los clientes y los cambios internos pueden repercutir en los resultados del CSAT.

Por ejemplo, la puntuación CSAT de un equipo del servicio de atención al cliente puede cambiar en tiempo real con cada interacción, reflejando la calidad inmediata de la asistencia. Por el contrario, una encuesta anual que evalúa la satisfacción con un producto específico proporcionará una visión estática hasta que se envíe la siguiente.

Las puntuaciones CSAT también pueden variar significativamente según el sector. El Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI) realiza un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente en varios sectores, proporcionando un benchmark para que las organizaciones comparen el rendimiento. A continuación se presentan benchmarks recientes del CSAT a tener en cuenta:

¿Cuándo debería medir CSAT?

Una empresa debe medir el CSAT a intervalos regulares, ya sea trimestral, mensual o después de cada interacción con el cliente. El marco de tiempo específico debe reflejar los objetivos de su organización para obtener el feedback de los clientes. Es mejor solicitar el feedback directamente después de una interacción o transacción, cuando aún está fresco en la mente del cliente.

Aunque las encuestas trimestrales son un enfoque estándar para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, hay momentos concretos en los que medir el CSAT puede ofrecer información valiosa. Estos son los momentos clave para evaluar la satisfacción del cliente:

• Progreso del ciclo de vida del cliente. Después de hitos como una compra, incorporación o finalización de una sesión de capacitación, las encuestas CSAT pueden confirmar si los clientes tienen una impresión positiva de su experiencia.

• Antes de la renovación de una suscripción. Mida la satisfacción con suficiente anticipación para abordar cualquier problema antes de que los clientes evalúen la posibilidad de renovar su compromiso con su empresa.

• Después de cualquier interacción importante con el servicio de atención al cliente. Tras una interacción significativa, como solucionar un problema o recibir orientación, la medición del CSAT ayuda a evaluar en qué medida el servicio de atención al cliente cumple las expectativas.

• Durante un período de inactividad. Si la interacción de un cliente ha disminuido o se ha detenido, el envío de una encuesta CSAT puede ayudar a descubrir posibles insatisfacciones o impedimentos para volver a interactuar.

A continuación, analizaremos los pros y los contras de la medición del CSAT para ver cómo encaja en su estrategia global.

Ventajas de medir las puntuaciones CSAT.

La medición de la satisfacción del cliente ayuda a las empresas a identificar las áreas problemáticas, encontrar formas de mejorar y reducir la pérdida de clientes con un feedback en tiempo real.

Cuantifica el sentimiento del cliente.

Comprender el sentimiento del clientes no siempre es sencillo. Puede ser un reto determinar cómo se sienten realmente los clientes con respecto a un producto, servicio o incluso a la organización en su conjunto. Si bien las puntuaciones de CSAT no ofrecen una perspectiva matizada del análisis del sentimiento del cliente, proporcionan una instantánea fiable de la satisfacción con puntos de contacto o servicios específicos.

Esencialmente, el CSAT ofrece información sobre lo que funciona bien y lo que es necesario mejorar. Aunque no captará todo el espectro emocional de las experiencias del cliente, las puntuaciones CSAT son una herramienta sencilla y eficaz para medir la satisfacción.

Accede al feedback en tiempo real.

Las puntuaciones del CSAT ofrecen lo más parecido al feedback en tiempo real fuera de las interacciones directas con los clientes. Permiten a las empresas recopilar información veraz de los clientes sobre las funciones que les gustan, sus dificultades e incluso las mejoras o añadidos que les gustaría ver.

Este ciclo de feedback inmediato permite a las empresas abordar rápidamente las experiencias negativas, aumentar el valor del producto o servicio y mejorar la satisfacción general. Tomar medidas de inmediato permite establecer relaciones más sólidas y ayuda a evitar que los clientes se vayan.

Identifica las áreas problemáticas.

El CSAT ayuda a identificar áreas específicas de especial preocupación, permitiendo mejoras específicas en productos o servicios. Tanto si se trata de una determinada función, un proceso de servicio o la asistencia al cliente, esta información le muestra dónde se necesitan mejoras. Comprender qué aspectos de su oferta se están quedando cortos le permite enfocar los esfuerzos en esas áreas, lo que conduce a una resolución de problemas más eficiente y un mejor uso de los recursos.

Contras de medir las puntuaciones CSAT.

Aunque las puntuaciones CSAT son valiosas, tienen limitaciones. Por ejemplo, el sesgo en la respuesta puede distorsionar los resultados, las opiniones son subjetivas y el CSAT a menudo destaca los síntomas de los problemas sin identificar sus causas fundamentales.

El sesgo en la respuesta puede distorsionar las valoraciones.

El sesgo de respuesta a veces puede distorsionar las puntuaciones CSAT. Esto ocurre cuando determinados clientes proporcionan valoraciones extremas—muy altas o muy bajas—mientras que otros optan por no responder en absoluto. Las diferencias culturales en la forma en que las personas valoran la satisfacción también pueden influir en los resultados, dificultando la obtención de una imagen realmente precisa.

Estos sesgos pueden llevar a conclusiones engañosas sobre la satisfacción del cliente en general. Las empresas deben tener esto en cuenta al analizar los datos del CSAT y considerar la posibilidad de complementarlos con métricas o información adicionales para obtener una visión más clara.

La satisfacción es subjetiva.

La definición de satisfacción está influenciada por las expectativas y experiencias de cada individuo. Por ejemplo, un cliente de un restaurante podría considerar la comida "satisfactoria" como simplemente aceptable, pero lejos de ser memorable o excepcional. Por otro lado, un huésped de un hotel podría describir una habitación limpia y tranquila como "satisfactoria", incluso cuando esta cumple con los estándares de una experiencia de cinco estrellas.

Esta subjetividad hace que sea difícil captar plenamente lo que representa una puntuación CSAT para diferentes clientes. Si bien ofrece una idea general de la satisfacción, el CSAT a menudo carece del contexto necesario para comprender los factores únicos que influyen en la opinión de cada cliente.

El CSAT es un síntoma—no un diagnóstico.

Aunque las puntuaciones CSAT proporcionan una instantánea rápida de la satisfacción del cliente, solo son una pieza del rompecabezas. El CSAT indica si algo está funcionando o no, pero no explica por qué. Es un punto de partida valioso, pero por sí solo no ofrecerá la comprensión en profundidad necesaria para abordar los problemas subyacentes. Para obtener una imagen más completa, es importante combinar el CSAT con otras métricas de experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES).

¿De qué otra forma pueden medir las empresas la satisfacción del cliente?

Más allá del CSAT, las empresas pueden aprovechar otros KPI para obtener una comprensión más completa de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otras personas. La mayoría de las encuestas NPS plantean la siguiente pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca/producto/servicio, en una escala de 0 a 10?" A continuación, las respuestas se puntúan en un índice que va de -100 a 100. 

Aunque tanto el CSAT como el NPS son medidas del sentimiento del cliente, en la práctica son muy diferentes. La primera diferencia importante entre los dos es que el NPS tiene un proceso y una medición muy definidos y registrados por organizaciones específicas, mientras que el CSAT es un concepto más general. Esto es evidente en las directrices (o en la falta de ellas) para cada uno. Por ejemplo, el NPS es una marca registrada—en las encuestas hay una pregunta estándar a los clientes para medirlo. El CSAT, por otro lado, es fluido.

La segunda gran diferencia consiste en lo que miden los dos valores. El NPS suele medir la fidelización de los clientes a una marca. Por el contrario, las puntuaciones CSAT son estrictamente una medida de la satisfacción del cliente. Esto significa que, aunque las puntuaciones CSAT pueden ayudar a predecir la pérdida de clientes, no pueden predecir la retención de clientes como suelen hacerlo las puntuaciones NPS.

Otro KPI útil es el customer effort score (CES). El CES mide la facilidad con la que los clientes resuelven problemas como obtener asistencia o utilizar su producto. Si algo se siente como demasiado difícil o lleva demasiado tiempo, una puntuación CES baja le dice a la empresa que necesita hacer mejoras para brindar una experiencia del cliente más fluida.

¿Cómo deben medir las empresas el CSAT en un centro de contacto?

Los centros de contacto interactúan frecuentemente con los clientes, así que las encuestas CSAT son esenciales para evaluar la calidad del servicio. Estas encuestas suelen entregarse inmediatamente después de que finaliza una llamada, ya sea por teléfono, email o incluso SMS para una opción más rápida y de menor fricción.

Otra forma consiste en pedir a los clientes que califiquen su satisfacción una vez cerrado un caso o un ticket. A diferencia del primer caso de uso, en el que la encuesta se envía tan pronto como finaliza la llamada, la encuesta CSAT se envía una vez que se ha resuelto el problema del cliente. En este caso, el cliente valora su satisfacción con la forma en que se gestionó su consulta desde el primero hasta el último contacto.

El CSAT es especialmente adecuado para los centros de contacto debido a su versatilidad. Los gestores de los centros de contacto pueden adaptar la pregunta de la encuesta CSAT de varias maneras para identificar áreas que sospechan que pueden causar frustración a las personas que llaman. Por ejemplo, las preguntas pueden ser generales, como "¿Cuál es su grado de satisfacción con la ayuda recibida?", o más específicas, como "¿Hasta qué punto está satisfecho con el tiempo de espera durante su llamada de hoy?"

Las empresas deben tener en cuenta estas mejores prácticas en materia de CSAT:

• Mantener la coherencia de la medición y el análisis del CSAT. Haga la misma pregunta de la encuesta en el mismo punto del viaje del cliente cada vez. La coherencia garantiza un seguimiento preciso de las tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo.

• Utilizar preguntas de encuesta específicas. Diseñe preguntas que aborden elementos específicos de la experiencia del cliente, como los tiempos de espera o el comportamiento de los agentes, y utilice un lenguaje claro y sin ambigüedades para obtener resultados fiables.

• Recopilar otros KPI de satisfacción del cliente para comparar. Combine los datos del CSAT con métricas como el NPS y el CES para obtener una visión más completa de la satisfacción y la fidelización del cliente.

• Comparar los datos del CSAT con los datos del sentimiento del cliente. Aproveche las herramientas de análisis del sentimiento para identificar señales emocionales y tendencias más profundas en el feedback del cliente.

• Mejorar la capacidad de respuesta a la insatisfacción del cliente. Configure sensores basados en palabras clave, como Talkdesk CX Sensors™, para activar alertas cuando los clientes utilicen un lenguaje negativo. Esto permite a los agentes abordar los problemas en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente.

También es importante compartir la información obtenida de la medición del CSAT más allá del centro de contacto. Los informes elaborados para toda la empresa garantizan que las partes interesadas, los equipos de ventas y los responsables de la toma de decisiones comprendan el feedback de los clientes y puedan utilizarlo para impulsar mejoras en toda la organización. Las herramientas de IA pueden ayudar a agilizar este proceso y proporcionar información procesable para toda la empresa.

Maximice las puntuaciones CSAT con Talkdesk Feedback.

Maximizar las puntuaciones del CSAT es crucial para el crecimiento del negocio y Talkdesk Feedback puede ayudar a las empresas a conseguirlo. Es una plataforma intuitiva para recopilar y analizar el feedback de los clientes, ayudando a identificar áreas de mejora y celebrar los éxitos.

Con Talkdesk Feedback, las empresas pueden interactuar mejor con los clientes, comprender sus necesidades y adaptar los servicios para responder a sus expectativas. Esta herramienta facilita la conversión de cada interacción con el cliente en una oportunidad de aprendizaje y brindar experiencias del cliente excepcionales de forma sistemática.

No se limite a cumplir con las expectativas de los clientes, supérelas. Obtenga más información sobre Talkdesk Feedback hoy mismo y dé el primer paso para aumentar las puntuaciones CSAT e impulsar el crecimiento del negocio.