Les 5 principaux obstacles à la transformation numérique dans le secteur bancaire

More than one-third (34.5%) of customer experience (CX) professionals at banks and credit unions say their organization is struggling with key digital  transformation initiatives such as migrating CX technology systems to the cloud. This is one of the key findings of the Talkdesk 2024 CX in Banking Survey: An Industry Benchmark, which asked 200 CX professionals from banks and credit unions about the progress of their organizations toward delivering more personalized experiences with the help of AI.

Le secteur bancaire connaît une disruption technologique, entraînée par la transformation numérique, qui permet aux établissements d'améliorer leurs opérations tout en offrant un service personnalisé à leurs clients. 

Cet article développe les 5 principaux obstacles à la transformation numérique dans le secteur bancaire, tels qu'énoncés dans l'enquête.

1. Consolider et utiliser les données des clients.

L'un des principaux objectifs de la transformation numérique dans le secteur bancaire est d'exploiter les données des clients et les analyses avancées pour obtenir des informations précieuses afin d'offrir des expériences personnalisées. La consolidation et l'utilisation des données des clients sont des éléments cruciaux pour façonner l'avenir du secteur bancaire, mais 62,5 % des personnes interrogées déclarent que les défis liés à la consolidation et à l'utilisation des données des clients constituent le principal obstacle à la transformation numérique.

L'intégration des données des clients permet aux banques et aux coopératives de crédit de disposer d'une source unique et complète du comportement financier, des préférences et des besoins de leurs clients afin d'analyser et d'améliorer les expériences des clients. Cela leur permet de personnaliser leurs offres et de fournir des solutions sur mesure qui répondent aux besoins individuels des clients et d'établir des relations plus solides. Par exemple, en analysant les tendances de transaction et les habitudes de dépense, les banques peuvent proposer des recommandations personnalisées pour l'établissement d'un budget ou d'opportunités d'investissement. 

Le fait de disposer d'une vue d'ensemble des données des clients permet également aux banques d'améliorer les processus de gestion des risques. L'analyse des données transactionnelles historiques et l'identification de tendances ou d'anomalies permettent aux banques de détecter rapidement les fraudes potentielles ou les activités suspectes. Cette stratégie proactive permet de protéger à la fois les clients et les institutions contre les menaces de sécurité et les atteintes à la vie privée.

2. Intégrer les nouvelles technologies aux capacités existantes.

Le deuxième obstacle majeur à la transformation numérique dans le secteur bancaire, mis en évidence par 51,5 % des personnes interrogées lors de cette enquête, est l'intégration de nouvelles technologies aux capacités existantes. Alors que les avancées technologiques se produisent à un rythme rapide, les banques sont souvent lentes à s'adapter et à intégrer ces technologies, telles que l'IA, dans leur pile technologique. 

The barriers to implementing AI solutions are similar across large and small organizations, with approximately two-thirds of respondents from small and large organizations indicating resistance to change (69% and 63%, respectively) and insufficient availability of talent to maintain it (64% and 61%, respectively) as the top two challenges. However, they’re crucial to overcome to stay competitive in a fast-moving market. For example, offering services like mobile banking apps, online account opening, and personalized financial advice through self-service AI-powered chatbots provides seamless and convenient access to banking resources.

L'intégration de nouvelles technologies permet également aux banques d'automatiser les processus manuels afin d'accroître l'efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et de stimuler la croissance des recettes.

3. Collecter des données de qualité.

Access to accurate and reliable information is crucial to any business, even more so to the banking industry, with 50% of respondents finding it a challenge. To stay competitive, banks need to leverage technology and analytics tools that can collect, analyze, and interpret vast amounts of data to gain valuable insights into customer preferences, identify trends, and develop tailored solutions that meet their customers’ needs.

Des données de grande qualité permettent aux banques de réduire les risques et de s'assurer que les clients reçoivent des informations précises pour prendre des décisions financières proactives. Des données de mauvaise qualité peuvent être à l'origine de mauvaises expériences pour les clients, comme la promotion de produits de gestion de patrimoine qui ne correspondent pas aux besoins des clients ou à leurs tolérances au risque. Des données précises sont également essentielles pour répondre aux exigences réglementaires et éviter toute taxe ou pénalité potentielle.

4. Trouver et conserver le personnel technique et d'informatique.

Le secteur bancaire traverse une vague de transformation numérique sans précédent et a besoin de professionnels en informatique compétents qui se font rares. Un département informatique polyvalent est indispensable pour réussir une stratégie de transformation numérique, rester compétitif, être sécurisé et faire face à la révolution technologique. 

Trouver et conserver le personnel technique et d'informatique est un défi pour 33,5 % des personnes interrogées et les banques ont besoin de professionnels qualifiés capables de naviguer dans le paysage technologique complexe. Ils doivent offrir des possibilités de croissance et de développement au sein de l'institution, ainsi que l'opportunité de travailler sur des projets de pointe qui façonneront l'avenir du secteur bancaire.

Les plateformes sans code et à code faible ont révolutionné l'informatique, ce qui leur permet d'en faire plus avec moins de ressources. Ces outils servent de multiplicateurs de force, rationalisant les processus, réduisant le temps consacré aux tâches routinières et permettant aux professionnels de la technologie de se concentrer sur des initiatives de haut niveau, en accélérant l'innovation et en stimulant la croissance de l'entreprise. Les plateformes sans code et à code faible permettent également à des professionnels moins  expérimentés de s'attaquer à des problèmes complexes qui nécessiteraient traditionnellement une plus grande expérience. 

5. Trouver les bonnes solutions technologiques.

Les banques doivent adopter des technologies capables de rationaliser les processus, d'améliorer les expériences des clients et de stimuler l'innovation ; cependant, 30,5 % des personnes interrogées au cours de cette enquête ont des difficultés à le faire. Les bonnes solutions technologiques pour leurs initiatives de transformation numérique doivent donner la priorité à l'évolutivité, à la sécurité et aux capacités d'intégration. 

L'évolutivité garantit que la solution choisie peut gérer des volumes croissants de transactions et d'utilisateurs au fur et à mesure de la croissance de la banque. La sécurité est essentielle pour protéger les données sensibles des clients et se prémunir contre les cybermenaces. Les capacités d'intégration permettent une connectivité transparente avec les systèmes et applications existants au sein de l'infrastructure de la banque.

Financial institutions should also consider technology solutions that are user-friendly and flexible. User-friendly interfaces, such as a single pane of glass workspace,  ensure that employees can quickly adapt to new systems without extensive training or disruptions to daily operations. Flexibility allows banks and credit unions to customize and configure solutions according to their specific needs and preferences.

En outre, elles doivent rechercher des fournisseurs ayant fait leurs preuves dans le secteur bancaire et proposant une solution technologique spécialement conçue pour répondre aux besoins du secteur et apportant de la valeur dès le premier jour.

La transformation numérique dans le secteur bancaire : un partenariat de réussite.

Il n'est pas possible de revenir en arrière sur l'adoption de la transformation numérique dans le secteur bancaire. Les clients s'attendent désormais à avoir accès à un large éventail de fonctionnalités numériques et, s'ils ne les trouvent pas dans leur institution financière, ils iront voir ailleurs. 

For a deeper dive into these and other barriers and to understand how your organization can navigate this changing landscape, access the full survey here.

The opportunity is massive for those institutions that embrace the implementation of these solutions. With the right technology partner, the journey to digital transformation doesn’t need to be treacherous or financially unsustainable. See how the Financial Services Experience Cloud™, a cloud contact center platform purpose-built for banking, accelerates productivity, profitability, and time-to-value.