témoignages client
Farfetch conçoit une équipe de service client mondiale plus heureuse et plus agile.
CAS D'UTILISATION
Assistance et Ventes
SECTEUR
Commerce de détail, commerce électronique & Biens de consommation
INTEGRATION
Talkdesk for Salesforce
MÉTRIQUE CLÉ
↑ 25 % Satisfaction du client
↓ Temps de traitement / résolution > 50 %
La destination mondiale du luxe moderne.
La mission de Farfetch est d'être la plateforme mondiale de la mode de luxe, en mettant en relation les créateurs, les conservateurs et les consommateurs. La marketplace Farfetch met en relation des clients dans plus de 190 pays et territoires avec des articles provenant de plus de 1 400 des meilleures marques, boutiques et grands magasins du monde. Elle opère en 12 langues dans 10 bureaux.
« Je suis un fervent défenseur de l'utilisation de l'automatisation pour améliorer les capacités humaines. Nous avons élargi notre utilisation des fonctionnalités de l'IA et de l'automatisation de Talkdesk, telles que Talkdesk Copilot. Les nouveaux téléconseillers peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage importante au cours des 30 premiers jours de leur nouvel emploi : Talkdesk Copilot offre aux téléconseillers des conseils et des informations en temps réel en fonction de leur conversation avec un client. Cela permet aux nouveaux téléconseillers de se sentir plus soutenus et de rester motivés. »
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization chez Farfetch
Farfetch a été confrontée à des défis qui ont mis en évidence son besoin de solutions évolutives. Leur centre de contact souffrait de problèmes de service et de qualité, avec des délais audio de trois à quatre secondes pendant les appels, ce qui créait une mauvaise expérience à la fois pour les clients et les téléconseillers. L'expansion a également été difficile, car la reproduction des systèmes dans de nouveaux pays s'est avérée complexe et inefficace.
Farfetch a mis en œuvre Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ et Talkdesk Studio™ pour éliminer la complexité, assurer un ROI solide et permettre l'IA et l'automatisation à grande échelle. Avec la CXA à l'œuvre derrière chaque interaction, ces solutions soutiennent les nouveaux téléconseillers, maintiennent la motivation des équipes et aident les téléconseillers expérimentés à améliorer leur agilité et leur productivité.
Les résultats sont éloquents : une augmentation de la charge de travail de 30 % pour une augmentation de la masse salariale de seulement 12 %, ce qui témoigne de gains de productivité significatifs. Farfetch a réalisé 40 % d'économies, dont la moitié est directement attribuée à Talkdesk.
