¿Qué es un agente virtual y cómo funciona?

El autoservicio en la atención al cliente ya no es solo una tendencia, sino que ha llegado para quedarse. Cada vez más clientes optan por resolver los problemas por sí mismos a través de bases de conocimientos, web, chat, voz o una combinación de canales. Según Gartner, el 81% de todos los clientes en todos los sectores intentan resolver los asuntos por sí mismos antes de acudir a un representante en vivo.

Esta tendencia, junto con las tecnologías de inteligencia artificial (IA) cada vez más maduras, ha hecho que se preste atención al papel y al impacto de los agentes virtuales en los contact centers y en la experiencia del cliente (CX).

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual es un asistente del cliente que puede resolver de forma autónoma los problemas de los clientes a través de una experiencia conversacional. Para ello, los agentes virtuales utilizan capacidades de voz de IA para comprender la intención del cliente, simular conversaciones, recuperar información de diferentes sistemas y realizar tareas transaccionales para brindar a los clientes un journey de autoservicio similar al humano.

Además, los agentes virtuales son capaces de comprender cada tema de conversación, la intención y el estado de ánimo del cliente para enrutar las interacciones de manera inteligente a los agentes en vivo más adecuados. Estas funciones son tremendamente útiles para que los agentes virtuales escalen o proporcionen llamadas de transferencia asistidas en situaciones críticas y los convierten en una alternativa inteligente y natural a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

Los agentes virtuales han evolucionado significativamente en los últimos años haciendo realidad las promesas de un servicio de atención al cliente automatizado, importantes ahorros de costes y una mejora del journey del cliente. 

Si desea saber cómo un agente virtual puede ayudar a su contact center, descargue esta guía paso a paso.