Cómo Tratar a un Cliente Hablador por Teléfono

Los clientes locuaces pueden ser el talón de Aquiles incluso de los centros de llamadas más eficientes. No sólo consumen un tiempo valioso con el agente con el que están hablando, sino que también evitan que ese agente responda más llamadas, aumentan los tiempos de espera para otros clientes y aumentan el número de personas que llaman en la cola. Esto puede afectar negativamente el nivel de servicio y los resultados de la empresa. Por lo tanto, es imperativo que los agentes mantengan al mínimo las charlas con los clientes para que los tiempos promedio de atención sean razonables.

A continuación, se presentan consejos, técnicas y sugerencias sobre cómo disminuir los tiempos de atención con los clientes habladores. Al emplear algunas o todas estas técnicas, verá como disminuyen los tiempos promedio de atención, se reducen los tiempos de espera y mejora el nivel de servicio. Todo esto tendrá una gran repercusión en la calidad del servicio de atención al cliente y en sus resultados.

Mantenga el Control de la Conversación

El primer paso para garantizar que los clientes habladores no aumenten los tiempos de atención es mantener el control de la conversación. Al guiar al cliente, establece el tono de cómo debe desarrollarse la conversación y disminuye la probabilidad de que el cliente se desvíe del tema.

Haga Preguntas Directas

Cuando tenga un cliente hablador en la línea, no haga preguntas abi –ertas que requieran respuestas largas a menos que sea absolutamente necesario. Esto les abriría la puerta para introducir temas no relacionados. Hacer preguntas directas que requieran respuestas de sí o no mantendrá la conversación directa y al grano, y reducirá significativamente las conversaciones tangenciales.

Redirija Amablemente a la Persona que Llama

Una de las razones de los largos tiempos de atención es que el cliente se desvía del tema. Por ejemplo, “Mi esposa suele llamar, pero está indispuesta. Es temporada de gripe, ya sabe y yo…”. La mejor estrategia a emplear en este caso es la reorientación cortés. Por ejemplo, “Lamento mucho escuchar que su esposa está indispuesta, señor. Veo en su cuenta que está atrasado. ¿Por eso está llamando hoy?"

Es importante recordar que solo se debe interrumpir si el cliente se va por la tangente y no tiene nada que ver con la llamada. Nunca interrumpa a un cliente si está tratando de explicar su problema. Interrumpir en el momento equivocado puede hacer que un cliente sienta que necesita repetir lo que dijo, lo que solo alargará el tiempo de llamada.

Escuche con Atención

Comprender las necesidades de un cliente hablador puede ser un reto – especialmente si son prolijos o tangenciales. Sin embargo, es importante que escuche atentamente cuando hablan para que tenga una comprensión integral de sus necesidades. Entonces estará mejor equipado para satisfacer sus necesidades, de modo que no tengan que repetir la misma información o volver a llamar por el mismo problema.

Explíquese con Claridad

Una vez que haya recopilado su información, es importante explicar el problema y la solución lo más claramente posible. Esto le ayudará a evitar que un cliente le pida que se lo repita, ahorrando un tiempo valioso.

He aquí algunas sugerencias sobre cómo transmitir la información de la manera más completa posible:

• Hable a un ritmo uniforme y no se apresure.
• Utilice términos comunes que el cliente entienda y evite la jerga técnica.
• Haga una pausa entre las frases.
• Practique recitar procedimientos de política durante su tiempo de inactividad para que pueda transmitirlos sin problemas.

No Sacrifique la Calidad por Tiempos de Gestión Cortos

Es importante recordar que los clientes habladores lo son por alguna razón. A menudo, estos clientes se sienten solos y les apetece hablar por teléfono. Tenga esto en cuenta la próxima vez que tenga un cliente hablador en la línea y dele tiempo para hablar mientras usted trabaja. Luego, cuando necesite obtener más información del interesado, interrúmpalo cortésmente y redirija la conversación. Si no les deja espacio para hablar un poco, pueden enfadarse o volver a llamar.  No sacrifique la calidad del servicio por tiempos de atención más cortos.

Permitir que los clientes conversadores tomen las riendas de una llamada, se desvíen por la tangente o hablen extensamente sobre un tema no relacionado puede aumentar los tiempos de atención. Los 7 consejos, herramientas y técnicas antes mencionados son clave para mantener a un cliente comunicativo encaminado y ayudarán a reducir los tiempos de atención, mejorar el nivel de servicio y reducir las largas colas, al mismo tiempo que mejoran la calidad del servicio.

Reduzca los Tiempos de Espera

Es normal poner a su cliente en espera mientras busca su información o verifica una póliza. De hecho, los tiempos de espera promedio son de 56 segundos, sin importar el tamaño de la empresa. Sin embargo, los tiempos de espera prolongados pueden aumentar drásticamente los tiempos de atención y también dejar al cliente con más tiempo para pensar en más cosas de qué hablar. Por lo tanto, acortar los tiempos de espera puede contribuir en gran medida a reducir las charlas con los clientes.

He aquí hay algunas sugerencias para acortar sus tiempos de espera:

• Si es posible, intente resolver el problema sin pedir ayuda a su supervisor, ya que puede tardar unos minutos en llegar a su puesto.
• Marque las respuestas a las preguntas más frecuentes o escriba la información en una nota adhesiva y manténgala a mano.
• No utilice la espera. Deje que su cliente parlanchín hable mientras usted busca información. Esta técnica le permite desahogarse mientras usted hace su trabajo.

Monitoree el Tiempo de Atención y Realice los Ajustes Correspondientes

Reconocer cuándo sus clientes hablan demasiado es esencial para saber cuándo controlarlos.El tiempo promedio de atención en los centros de llamadas es de 5,97 min­utos.Si su gerencia no ha definido un objetivo de tiempo de gestión, puede usarlo como guía.Finalice una llamada cuando se acerque a la marca de los 6 minutos y se hayan satisfecho las necesidades del cliente.