Bancos: cinco recomendações que vão ajudar a impulsionar sua estratégia digital

Quase 17.500 agências bancárias dos EUA fecharam as portas entre o início de 2014 e meados de junho de 2020.

Branch closure is a reality that has intensified with COVID-19, social distancing protocols and the recent urban exodus. Combined, these are causing serious challenges across three fronts:

• Exclusão financeira dos mais vulneráveis. Os serviços financeiros são essenciais para se levar uma vida normal e ser um cidadão ativo e participante na sociedade. O não acesso a esses serviços tem impacto direto na empregabilidade, no modo de vida e até na saúde e área financeira.
• Impacto nas pequenas empresas. O fechamento de agências bancárias traz custos adicionais para os proprietários de negócios locais que encontram dificuldade para administrar o fluxo de caixa, manter os níveis de produtividade e contribuir para expandir a economia local.
• Viability of the cash system. Without the physical infrastructure needed to process cash, it will become increasingly difficult to ensure that clients can use cash to pay for goods and services.

Por opção ou forçados pela COVID-19, os clientes com mais experiência no mundo digital estão driblando os impactos do fechamento das agências migrando para o banco digital

According to the Fidelity National Information Services (FIS), which works with 50 of the world’s largest banks, there was a “200% jump in new mobile banking registrations” in early April 2020. 

No entanto, o banco presencial ainda é um componente vital do setor bancário e que deve ser preservado. Mesmo na esfera digital, os clientes valorizam o toque pessoal. É aqui que sua estratégia de contact center desempenha um papel fundamental.

Então, que práticas recomendadas os bancos deveriam adotar na busca por oferecer experiências para os clientes (CX) perfeitas na era do banco digital?

1. Adote a nuvem.

As instituições precisam se adaptar mais rápido e expandir sua infraestrutura para continuarem vivas. A maioria das soluções locais são muito caras para manter, consomem tempo e dinheiro para fazer qualquer mudança e pouco se integram com os melhores aplicativos em sua categoria. Por exemplo, os bancos com diversas opções de serviços e produtos podem aproveitar uma plataforma de contact center em nuvem como serviço (CCaaS) para alcançar o público rápido e com alta qualidade, usando APIs abertas para integrar agendamento online e chamadas de vídeo para os seus clientes com alto patrimônio líquido e muito ricos que desejam um toque pessoal — mas a partir do conforto e segurança das suas casas.

2. Dê prioridade às preocupações dos seus clientes.

Prioritizing the needs of your small businesses and merchant clients is essential during the pandemic, as it played out in real time with countless PPP loans horror stories. Now more than ever, the SMBs that have survived the pandemic need flexibility with cash and cash alternatives to securely and quickly conduct financial transactions. Integrated secure cloud-based POS applications that provide payment options for these businesses can be a clear differentiator in their trust and perception of the bank and their customers’ overall experience.

3. Preserve a confiança do cliente com aplicativos seguros.

A client-centric banking institution in a highly regulated environment is also a security-centric institution, as keeping clients´ data and privacy safe and available is of utmost importance to build and maintain trust and engagement. This concern becomes particularly relevant in a remote work scenario as some practices within this “new normal,” such as employees using home networks or working from personal devices, can put confidential information at risk. It’s imperative that your CaaS is in compliance with all banking industry and governmental security certifications and processes. Diligently selecting vendors that safeguard client information through a comprehensive set of security standards and certifications is table stakes.

4. Invista em inteligência artificial.

Artificial intelligence (AI) and machine learning infused in your client facing tools such as chatbots and virtual agents can deliver human-like experiences to quickly solve simple client issues without the need for live-agent intervention. AI can eliminate manual tasks and streamline business processes to help clients help themselves as they go digital. AI must also ensure the information is consistent and complements a live agent. Nothing is worse than the chatbot having incomplete or inconsistent information from the live agent.  Your clients will think that the AI chatbot is a waste of time and will try to circumvent it to get to the live agent as quickly as possible.

5. Monitore os resultados.

Com os clientes buscando cada vez mais os canais digitais, o contact center se tornou a cara do banco. Por isso é tão importante monitorar os devidos KPIs para avaliar, analisar e otimizar a melhoria contínua da CX. Mais cedo ou mais tarde, suas métricas evoluirão da produtividade para a produção, com seu negócio passando de contact center para um centro de lucro, resolvendo proativamente os problemas dos clientes e oferecendo produtos e serviços sob medida para evitar futuros contratempos.

Dê aos seus agentes de atendimento os dados certos para que possam ajudar melhor os clientes com conhecimento e empatia. Contar com uma visão em 360 graus do cliente e usar recomendações baseadas em IA podem capacitar sua equipe a ganhar a confiança e os negócios dos seus clientes neste momento desafiador — quando eles estão buscando ajuda e encontram seu banco à disposição por telefone, chat ou texto. Uma plataforma CCaaS de alto nível e com foco na interação com clientes pode tornar a experiência do cliente perfeita, pelo telefone, dentro da agência, no app do banco ou em uma chamada de vídeo.

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