5 obstáculos clave para la transformación digital en la banca

More than one-third (34.5%) of customer experience (CX) professionals at banks and credit unions say their organization is struggling with key digital  transformation initiatives such as migrating CX technology systems to the cloud. This is one of the key findings of the Talkdesk 2024 CX in Banking Survey: An Industry Benchmark, which asked 200 CX professionals from banks and credit unions about the progress of their organizations toward delivering more personalized experiences with the help of AI.

El sector bancario está atravesando una disrupción tecnológica, impulsada por la transformación digital, que está permitiendo a las instituciones mejorar sus operaciones al tiempo que brindan un servicio personalizado a sus clientes. 

Este artículo analiza los 5 principales obstáculos para la transformación digital en la banca, como se indica en la encuesta.

1. Consolidar y utilizar los datos de los clientes.

Uno de los principales objetivos de la transformación digital en la banca es aprovechar los datos de los clientes y el análisis avanzado para obtener información valiosa que permita brindar experiencias personalizadas. La consolidación y el uso de los datos de los clientes son elementos cruciales para dar forma al futuro de la banca, sin embargo, el 62,5 % de los encuestados afirma que los retos con la consolidación y el uso de los datos de los clientes son el principal obstáculo para la transformación digital.

Los datos integrados de los clientes permiten que bancos y cooperativas de crédito tengan una fuente única y completa del comportamiento, las preferencias y las necesidades financieras de sus clientes para analizar y mejorar las experiencias del cliente. Esto les permite personalizar sus ofertas y proporcionar soluciones a medida que satisfacen los requisitos individuales de los clientes y establecer relaciones más sólidas. Por ejemplo, al analizar los patrones de transacción y los hábitos de gasto, los bancos pueden ofrecer recomendaciones personalizadas para la elaboración de presupuestos y oportunidades de inversión. 

Tener una visión integral de los datos de los clientes también permite a los bancos mejorar los procesos de gestión de riesgos. Analizar el historial de datos transaccionales e identificar patrones o anomalías permite a los bancos detectar posibles fraudes o actividades sospechosas con prontitud. Esta estrategia proactiva ayuda a proteger tanto a los clientes como a las instituciones frente a las amenazas a la seguridad y las violaciones de la privacidad.

2. Integrar la nueva tecnología con las capacidades existentes.

El segundo obstáculo clave para la transformación digital en el sector bancario, votado por el 51,5 % de los encuestados, es la integración de las nuevas tecnologías con las capacidades existentes. Mientras que los avances tecnológicos se producen a un ritmo vertiginoso, los bancos suelen ser lentos a la hora de adaptar e integrar estas tecnologías, como la IA, en su pila tecnológica. 

The barriers to implementing AI solutions are similar across large and small organizations, with approximately two-thirds of respondents from small and large organizations indicating resistance to change (69% and 63%, respectively) and insufficient availability of talent to maintain it (64% and 61%, respectively) as the top two challenges. However, they’re crucial to overcome to stay competitive in a fast-moving market. For example, offering services like mobile banking apps, online account opening, and personalized financial advice through self-service AI-powered chatbots provides seamless and convenient access to banking resources.

La integración de nuevas tecnologías también permite a los bancos automatizar los procesos manuales para aumentar la eficiencia operativa, reducir los costes e impulsar el crecimiento de los ingresos.

3. Recopilar datos de calidad.

Access to accurate and reliable information is crucial to any business, even more so to the banking industry, with 50% of respondents finding it a challenge. To stay competitive, banks need to leverage technology and analytics tools that can collect, analyze, and interpret vast amounts of data to gain valuable insights into customer preferences, identify trends, and develop tailored solutions that meet their customers’ needs.

Los datos de alta calidad permiten a los bancos mitigar el riesgo y garantizar que los clientes obtengan información precisa para tomar decisiones financieras proactivas. Los datos deficientes pueden generar malas experiencias del cliente, como la promoción de productos de gestión patrimonial que no se ajustan a las necesidades de los clientes o a las tolerancias al riesgo. Los datos precisos también son vitales para cumplir con el escrutinio normativo y evitar posibles cargos o sanciones.

4. Encontrar y retener personal técnico e informático.

El sector bancario está atravesando una ola de transformación digital sin precedentes y requiere profesionales de TI cualificados cuya oferta es escasa. Es imprescindible contar con un departamento de TI multidisciplinar para que una estrategia de transformación digital tenga éxito, seguir siendo competitivos, estar seguros y hacer frente a la revolución tecnológica. 

Encontrar y retener personal técnico y de TI es un reto para el 33,5 % de los encuestados, y los bancos necesitan profesionales capacitados que sepan desenvolverse en el complejo panorama tecnológico. Las instituciones deben ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo dentro de la misma, así como la oportunidad de trabajar en proyectos de vanguardia que darán forma al futuro de la banca.

Las plataformas sin código y de código bajo han revolucionado la TI, permitiéndoles lograr más con menos recursos. Estas herramientas sirven como multiplicadores de fuerza, agilizando los procesos, reduciendo el tiempo dedicado a tareas rutinarias y permitiendo a los profesionales de la tecnología enfocarse en iniciativas de alto nivel, acelerando la innovación e impulsando el crecimiento del negocio. Las plataformas sin código y de código bajo también capacitan a profesionales  menos experimentados para abordar problemas complejos que tradicionalmente exigirían una experiencia más amplia. 

5. Encontrar las soluciones tecnológicas adecuadas.

Los bancos necesitan adoptar tecnología que pueda agilizar los procesos, mejorar las experiencias del cliente e impulsar la innovación; sin embargo, el 30,5 % de los encuestados tiene dificultades con ella. Las soluciones tecnológicas adecuadas para sus iniciativas de transformación digital deben priorizar la ampliabilidad, la seguridad y las capacidades de integración. 

La ampliabilidad garantiza que la solución elegida pueda gestionar volúmenes crecientes de transacciones y usuarios a medida que crece el banco. La seguridad es vital para proteger los datos sensibles de los clientes y protegerse de las amenazas cibernéticas. Las capacidades de integración permiten una conectividad perfecta con los sistemas y aplicaciones existentes dentro de la infraestructura del banco.

Financial institutions should also consider technology solutions that are user-friendly and flexible. User-friendly interfaces, such as a single pane of glass workspace,  ensure that employees can quickly adapt to new systems without extensive training or disruptions to daily operations. Flexibility allows banks and credit unions to customize and configure solutions according to their specific needs and preferences.

Además, deben buscar proveedores con una trayectoria probada en el sector bancario y una solución tecnológica diseñada específicamente para satisfacer las necesidades del sector que aporte valor desde el primer día.

Transformación digital en la banca: Asociarse para el éxito.

No hay vuelta atrás en la adopción de la transformación digital en la banca. Ahora los clientes esperan tener acceso a una amplia gama de funciones digitales y si no las encuentran en su institución financiera, se irán a otra parte. 

For a deeper dive into these and other barriers and to understand how your organization can navigate this changing landscape, access the full survey here.

The opportunity is massive for those institutions that embrace the implementation of these solutions. With the right technology partner, the journey to digital transformation doesn’t need to be treacherous or financially unsustainable. See how the Financial Services Experience Cloud™, a cloud contact center platform purpose-built for banking, accelerates productivity, profitability, and time-to-value.